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“Zalando, ¿podríais dejar de trabajar con Celeritas?”
Numerosos clientes de la tienda online denuncian las múltiples demoras y los extravíos de los pedidos por culpa del servicio de transporte con el que colaboran
Robert Gentz, alemán de 40 años que fundó en 2008, junto a David Schneider, Zalando (un clon europeo de Zappos, el minorista estadounidense de calzado y moda en línea propiedad de Amazon), se reunió en otoño de 2013 en Pekín con diversas marcas de moda chinas e internacionales, tiendas en línea y otros actores del comercio electrónico local. Su objetivo era expandir su empresa al mercado digital más grande del mundo. Pero, tras estas reuniones, Gentz concluyó que el enfoque de China hacia la moda online estaba muy avanzado en comparación con otros lugares y decidió llevar esa experiencia a Europa.
Así, Zalando se ha posicionado como el mayor actor de moda digital de Europa, utilizando un enfoque “made in China” para competir con la multinacional de Jeff Bezos. No obstante, uno de los factores más importantes en un negocio como este es el servicio de transporte para entregar y recoger los pedidos de los clientes y la empresa transportista Celeritas, con la que mantienen una alianza, está provocando que Zalando descienda de su podio debido a las múltiples demoras y los extravíos de los paquetes.
Los clientes piden el cese de la alianza con Celeritas
“El punto negativo es que trabajan con Celeritas, una panda de sinvergüenzas e incompetentes. Mientras sigan trabajando con esa gentuza yo no compro más en su tienda; no quiero más dolores de cabeza ni sobresaltos. Es una lástima, porque Zalando es de las mejores tiendas online de ropa en precios, descuentos y productos”, comenta Amador F., quien critica que en la web no aparece la opción de elegir un punto de recogida y sólo le deja elegir su domicilio. “Lo cual es un engorro y te hace estar pendiente de los inútiles de Celeritas, que ni aparecen”, añade.
Silvia Marfà también expresa su descontento con la empresa, no por su catálogo y calidad, sino por el servicio de transporte que tiene la empresa contratada. “Si no queréis desilusionar a un niño, no compréis en Zalando, su transportista Celeritas no sólo no entrega los paquetes, sino que se inventa que los ha entregado. Además, la solución es devolverte el dinero sin más, sin otro contacto que el correo porque se ve que las personas no existen”, denuncia esta consumidora.
El pésimo servicio de Celeritas
Carmen Osorio describe como “una pesadilla” la devolución de compra en Zalando con recogida de Celeritas. “Recibí un aviso de recogida por parte de Celeritas para el martes 2 de julio, así que estuve todo el día en casa sin salir para luego decirme que no han hecho la recogida por estar ausente y que volverán al día siguiente”, relata la usuaria. “Al día siguiente, me vuelvo a quedar en casa esperando la recogida y me vuelven a decir que han intentado recogerlo y que no estaba. Lo de Celeritas y la desfachatez con las falsas entregas y recogidas es de traca. ¡Zalando y Celeritas nunca más!”, exclama Osorio.
“El servicio de transporte con Celeritas es pésimo”, señala en la misma línea María L. “Llevo una semana esperando a que pasen a por una devolución. Cada día es peor comprar en este sitio. Fatal todo”, recalca la clienta. Por su parte, Arantxa Penin hace una petición clara a la empresa de Robert Gentz: “Zalando, ¿podríais dejar de trabajar con Celeritas?”.
La necesidad de un cambio
La necesidad de un cambio se vuelve apremiante, y la reputación de Zalando podría depender de su capacidad para abordar estas críticas y encontrar un socio logístico más fiable. En un mercado tan competitivo, la experiencia del cliente es fundamental, y la frustración acumulada podría traducirse en una pérdida significativa de confianza y, eventualmente, de clientes.
En definitiva, el clamor es claro: los consumidores buscan soluciones, respuestas y, sobre todo, una experiencia de compra que esté a la altura de sus expectativas. La elección de socios logísticos es crucial para consolidar su posición en el mercado, y el tiempo dirá si Zalando escucha a su base de clientes y toma acción ante la creciente insatisfacción.
¿Seguirá Zalando trabajando con Celeritas?
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Zalando para averiguar si la empresa está al tanto de las peticiones de sus clientes y si, tras las numerosas quejas, se replantea su colaboración con Celeritas.
“Desde Zalando aplicamos una estrategia de colaboración con múltiples empresas de transporte”, responden. “Esto significa que, en cada mercado en el que operamos, confiamos en una variedad de socios para el servicio de entrega. Nuestro objetivo es trabajar de manera constante en mejorar las opciones de servicio para nuestros clientes, con la meta de ofrecerles una experiencia de compra única. Tanto en la tramitación de los pedidos como en el servicio de última milla”, añaden. Sí, seguirán colaborando con Celeritas.
Consumidor Global también ha preguntado a la empresa transportista por su postura al respecto, sin embargo, no se ha obtenido ninguna respuesta por parte de Celeritas al cierre de este reportaje.
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