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La insensibilidad de Yoigo con el hijo de un fallecido que intenta cambiar la titularidad
La compañía de telecomunicaciones asegura en su web que el proceso puede hacerse a través de un formulario y en una tienda física, pero los usuarios denuncian las dificultades e incluso dolorosos cobros erróneos
MásOrange se ha convertido en un gigante de las telecomunicaciones que cuenta con tres marcas regionales y hasta nueve marcas principales: Orange, Jazztel, MásMóvil, Simyo, Pepephone, Lebara, Lyca, Llamaya y Yoigo. Esta última nació en 2006, y, en general, es una compañía bien valorada por los clientes, tal y como se indica en el portal Roams.
“Hasta hace no mucho, la sensación de satisfacción de los clientes provenía de la gran ventaja que suponía que ninguna de sus tarifas contara con compromiso de permanencia”, recuerdan desde este comparador. No obstante, ahora sí hay permanencia, y, de hecho, la inflexibilidad u oscuridad de algunos contratos ha motivado que los clientes se hayan mostrado enormemente decepcionados con Yoigo por su apatía e insensibilidad cuando tratan de gestionar la baja o el cambio de titularidad de un familiar fallecido.
“No me hicieron ningún caso”
“Mi padre falleció el 28 de mayo de 2022. El contrato de Yoigo estaba a su nombre, así como su teléfono móvil, que evidentemente ya no iba a usar. Solicité el cambio de titularidad a mi nombre, envié la documentación y llamé durante semanas, pero no me hicieron ningún caso”, cuenta P. Toboso a Consumidor Global. “Volví a mandar la documentación a otro e-mail, con el mismo resultado”, recuerda.
“Yo también tenía en Yoigo mis otros móviles y la línea de mi casa en otra ciudad. La solución fue, tras fallecer también mi madre, en octubre, cambiar todo a Digi y, una vez cambiado, solicitar las bajas pertinentes”, relata este consumidor. Su calvario no terminó ahí: afirma que tuvo más problemas hace aproximadamente un año, cuando tuvo que dar de baja otra línea de internet y pasarla a un nuevo titular.
Cobros por el router
No es difícil dar con testimonios similares en redes sociales. “Ya que por teléfono es imposible, Yoigo, ¿me podéis explicar cómo es posible que, tras una portabilidad a otra compañía, se le haga un cargo al anterior titular de 168,19 euros? El anterior titular, por cierto, es mi padre, fallecido en 2020. No sé qué tipo de broma macabra es esta”, denunció un internauta en X en febrero de 2023.
Un par de días después, este usuario debió recibir contestación de Yoigo, porque dio más información: “Pues resulta que a los señor@s de Yoigo les parece completamente normal cobrarle 168 euros a un fallecido por no entregar un router. El fallecido lleva sin ser titular de Yoigo desde abril de 2022”, añadió. Por increíble que parezca, este medio ya ha comprobado la persecución que algunas telecos pueden emprender para recuperar un router, a veces en la línea de la legalidad.
“No tienen vergüenza”
“Mi padre falleció el 7 de junio del pasado año, intenté dar la baja de su línea de Yoigo desde entonces. Hasta que se canceló su cuenta en febrero de este año han estado cobrando la línea, hoy me llaman para pasarme a Yoigo, no tienen vergüenza por lo que veo”, protestaba otra clienta en X en mayo de este año.
Más enojado, otro usuario clamaba que la compañía le había cobrado “101 euros de multa por cambiar el nombre de la línea de teléfono. El motivo de este cambio es porque mi padre HA FALLECIDO. Les da igual el motivo, te cobran la multa. ¡Sinvergüenzas!”.
Errores en las facturas
El adjetivo se repite varias veces. “Me parecéis unos sinvergüenzas. He tenido problemas con el pago de una factura porque la pusisteis en la cuenta de mi madre que falleció hace un par de meses, cuando os dije específicamente que no lo hicierais y ahora me pasáis una factura de 195,81 €”, expuso otra clienta.
“Mi abuela falleció el mes de noviembre. Os hemos avisado por teléfono y hasta con un burofax, y a día de hoy siguen pasando facturas. Como para recomendar a alguien. Deseando que me pongan a mi abuela de morosa para que veáis la denuncia que os vais a llevar”, alertaba una cuarta, seis meses después de la referida defunción.
Cómo hacer el cambio de un titular fallecido
Es evidente que las compañías deberían facilitar los trámites y mostrar humanidad cuando el familiar de un usuario fallece, pero es posible que, en ocasiones, sean los propios clientes quienes no llevan a cabo las gestiones requeridas. En este sentido, en la página web de Yoigo se especifica que, en caso de fallecimiento del actual titular, los canales para realizar el cambio son dos: en una tienda física o a través de un formulario.
Se dice, asimismo, que el cambio de titular no es inmediato: el plazo de ejecución es de 7 días laborables y se programa para el siguiente mes natural. Por ejemplo, si se solicitase el 29 de abril, se haría efectivo el 1 de junio.
Documentos necesarios
Es obligatorio aportar una serie de documentos: DNI (o NIE o pasaporte) del antiguo titular y del nuevo y un recibo emitido en los últimos 3 meses de un pago domiciliado en la cuenta que se ha indicado para el pago, para comprobar que la cuenta está a su nombre y es correcta.
“En caso de cambio de titular por defunción, debe remitir adicionalmente el certificado de defunción”, añaden. No hay más especificaciones.
Qué pasa con la permanencia
Por su parte, la Unión de Consumidores y Usuarios (OCU) carga duramente contra prácticas de este tipo y señala en su web que “las compañías telefónicas pretenden que su ley valga también en el otro mundo. Cuando el cliente muere, piden a sus familiares que paguen una penalización por romper la permanencia. La ley no les respalda, pero ellos lo intentan a ver si cuela”.
“Las deudas se heredan, las permanencias no. Además de indecente, esta práctica no tiene respaldo legal. Si fallece el titular del contrato se da una imposibilidad objetiva de cumplirlo. El contrato se cancela y ambas partes quedan liberadas. El operador no tiene que seguir prestando servicio. Y el fallecido no tiene que mantener la línea”, exponen.
Deudas
“Caso distinto es el de las deudas contraídas con la compañía por el usuario, ya que estas sí que serían aceptadas a través de la herencia, lo que no ocurre ni con la permanencia ni con la penalización”, advierten desde EspacioAsesoria.
Este medio ha contactado con Yoigo para preguntar a qué creen que pudieron deberse estos desatinos. Desde la compañía recalcan que tienen "dos procedimientos tanto en atención al cliente como en tienda para dar de baja este tipo de casuística con un nivel de detalle muy claro para proceder a la baja". Además, recalcan sus sinceras disculpas a los afectados.
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