Wallapop deja a los usuarios tirados: no tiene servicio de atención al cliente

“El servicio de atención al cliente de Wallapop no es pésimo, es inexistente”. Con esta frase de un usuario en la red social X se empezó a gestar un enjambre de críticas dirigidas a la plataforma de compraventa de segunda mano. La aparente supresión de un departamento de asistencia en caso de una contrariedad ha ocasionado un terrible malestar, sobre todo, teniendo en cuenta que la Ley de Servicios de Atención al Cliente obliga a las empresas a tener un soporte accesible y eficiente para sus usuarios. 

En su página web, Wallapop no dispone de un contacto telefónico de servicio de atención al cliente. Al rastrear en internet, Consumidor Global ha localizado referencias a algunos números de teléfono, no obstante, ninguno de ellos son reales. Ante el dilema, la única opción recae en las redes sociales de la plataforma. “En Instagram no contestan o envían un mensaje automático; y en X –antigua Twitter– no hay manera de contactar a no ser que tengas la opción premium”, avanza la usuaria D. T.   

No hay respuesta

“No se les puede enviar un mensaje directo a través de X y no tienen servicio de atención al cliente en la web. Si no se puede contactar con Wallapop de ninguna manera, ¿qué tenemos que hacer cuando me dicen que se ha entregado un pedido, pero ese paquete no lo tiene nadie?”, lamenta con enorme frustración C. Espadas al asumir que no recibirá por parte de la plataforma ninguna ayuda para recuperar su compra. 

En la misma línea, Borja G. tiene un problema con la entrega de un producto, sin embargo, no puede ponerse en contacto con ningún agente de Wallapop para remediar la situación con su pedido. “No se puede enviar un mensaje directo en X porque no lo tiene habilitado. Tampoco tienen atención al cliente en su página web. Esto es intolerable”, resalta.

Es obligatorio un soporte suficiente

El abogado Jesús P. López Pelaz, director del bufete Abogado Amigo, confirma a Consumidor Global que toda prestación de servicio de sociedad de la información tiene que llevar aparejado la asistencia y soporte suficiente a los usuarios. “En estos momentos además se está tramitando el proyecto de Ley de Atención a la clientela, que establecerá obligaciones específicas como la atención telefónica y el tiempo de espera máximo de tres minutos; aunque aún no está aprobado”, añade.

“No obstante, para cumplir con la Ley de Servicios de Sociedad de la Información y con la normativa de protección de consumidores, la empresa debe ofrecer un soporte suficiente, aunque no sea por medio telefónico”, apunta López. De esta manera, en España es obligatorio que ciertas empresas dispongan de un servicio de atención al cliente según la legislación vigente. 

Las empresas obligadas

La Ley de Servicios de Atención al Cliente establece que las empresas con más de 250 empleados o un volumen de negocio de 50 millones de euros están obligadas a contar con un Sistema de Atención al Cliente. Según los datos más recientes ofrecidos por Wallapop, la plataforma cerró el ejercicio fiscal de 2022 con una facturación de 71,6 millones de euros. Además, esta ley es de obligado cumplimiento para todas las empresas que presten servicios de carácter básico de interés general, independientemente de su tamaño. 

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Juan Manuel Del Olmo

Por otro lado, si una compañía decide ofrecer una línea telefónica de atención al cliente, el coste de la llamada no puede ser superior al de una llamada estándar a una línea fija geográfica o móvil. Esto implica que, aunque las empresas pueden mantener líneas de tarificación especial como los números 902, deben proporcionar también un número alternativo que no implique un coste adicional para el consumidor.

Las alternativas para contactar con Wallapop

Los servicios de atención al cliente son fundamentales para la resolución de problemas en cualquier plataforma. Sin embargo, en el caso de Wallapop, la web no otorga un contacto directo ni proporciona de manera clara las instrucciones para acceder a dicho servicio. Pese a ello, hay algunas alternativas para contactar con la plataforma, según la información ofrecida por Xataka: 

• Centro de ayuda: No es atención al cliente, pero da información sobre los problemas más frecuentes en el centro de ayuda. El enlace es ayuda.wallapop.com/hc/es-es.
• Formulario de contacto:  Los usuarios pueden enviar solicitudes a través de este formulario.
• Foros de la OCU: La OCU tiene un apartado de reclamaciones, y hay una sección para enviar reclamaciones a Wallapop. Se trata de un foro en el que un departamento de Wallapop responde. El enlace es ocu.org/reclamar/empresas/wallapop/500000034.

La respuesta de Wallapop

Consumidor Global ha contactado con Wallapop --cuya directora de Marketing es Olivia Calafat-- para conocer las razones de por qué no ofrece un servicio de atención al cliente. “Disponemos de un centro de ayuda para el usuario, que aclara las incidencias más frecuentes que tienen lugar en la plataforma para que cada usuario pueda consultar sus dudas o encontrar solución a su situación consultando los diferentes artículos”, destacan. 

“El 96% de los visitantes de este centro de ayuda no llegan a abrir un ticket en la plataforma, porque logran resolver su duda leyendo los contenidos”, subrayan desde Wallapop. “Además, este centro de ayuda también dispone de la opción de obtener respuestas mediante un chatbox que se ha implementado recientemente para atender a consultas de manera más personalizada”, resaltan.

¿Y si quiero contactar directamente con la compañía?

“Para aquellos que precisen contactar directamente con la compañía ya que su caso no es satisfecho mediante la información incluida en el centro de ayuda, podrán hacerlo rellenando el siguiente formulario (https://ayuda.wallapop.com/hc/es-es/requests/new?ticket_form_id=13076994262801)”, explican. “A través de este sistema, el equipo de soporte de Wallapop se pone en contacto con cada cliente para atender todas las peticiones de manera individualizada”, añaden.

“Desde Wallapop se mantiene el firme compromiso de mejorar y aumentar la satisfacción de los consumidores, por ello continuamos invirtiendo en nuestro servicio de atención al cliente. En el último año, hemos logrado aumentar el índice de satisfacción de nuestros usuarios en un 13%, además de bajar el tiempo de primera respuesta en un 35% respecto al año anterior”, argumenta. Sí, pero atención al cliente, propiamente dicho, no tienen.