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Vodafone acosa a un cliente con hasta 12 llamadas diarias para evitar que se cambie de compañía
Miguel D., ex empleado de la empresa, denuncia la gestión del servicio de portabilidad al intentar retenerlo con un torrente de notificaciones telefónicas a deshoras
“En día y medio, Vodafone me ha llamado 12 veces con números diferentes desde el servicio de portabilidad para evitar que me fuera, pero es que ahora lo hacen para que vuelva”, avanza Miguel D., quien asegura que a la compañía “le da igual” que se le solicite por favor que no vuelva a ponerse contacto más veces por este motivo. “Esto es acoso”, denuncia con una notoria desesperación.
Miguel D. era empleado de Vodafone, por lo que en aquel momento decidió darse de alta para aprovechar un descuento como trabajador de la empresa. “Aun así, me quise dar de baja de la fibra y de una de las líneas móviles mientras seguía siendo empleado, pero entonces no me frieron a llamadas, pues la otra línea la tuve que mantener para no incumplir permanencia”, declara el cliente, que avisa de que el hostigamiento se produjo cuando finalizó su compromiso de permanencia.
Empiezan las llamadas
“Dos años más tarde finaliza mi compromiso de permanencia y, entonces, es cuando decido hacer una portabilidad a Finetwork”, expone el usuario. Cabe destacar que Finetwork no es propiedad de Vodafone, sino que se trata de un operador de red inalámbrica virtual (OMV) más que utiliza la cobertura de Vodafone Enabler, que es la sociedad que usa Vodafone para prestar servicios de coberturas y SIMs o números de teléfono a operadores.
“Cuando me llamaron por primera vez, me dijeron que habían comprobado que pretendía cambiarme a Finetwork, la cual consideraban su marca blanca (como, por ejemplo, Lowi), cuando no es así”, comenta Miguel D., a quien ya le pareció raro e intrusivo aquel mensaje. “Después vino la típica llamada de portabilidad a la que le siguió otra llamada para preguntarme sobre las razones de mi marcha”, destaca.
Vodafone lo intenta retener
El cliente indicó a Vodafone sus motivos para darse de baja de la compañía, siendo uno de ellos el paquete que ofrecía Finetwork, el cual se adaptaba más a sus necesidades. “En el momento me ofrecieron un paquete similar por un precio similar, lo que me extrañó bastante porque no estaba en su web”, comenta el agraviado a Consumidor Global.
“No me interesaba la propuesta, por lo que colgué, sin embargo, al rato me llamaron de nuevo para ofrecerme la misma oferta que nuevamente rechacé, aún con paciencia”, expresa Miguel D. “A la hora me volvieron a llamar y, al ver el mismo número, decidí no cogerlo. Luego me llamaron por la tarde, y lo cogí las tres veces para repetirles que no me llamaran más”, prosigue la víctima de este acoso. El torrente de llamadas continuó también al día siguiente.
En total, 12 llamadas
“La misma madrugada que se realizaba la portabilidad, me llamaron dos veces para explicarme la misma oferta y yo volví a insistir en que no me volvieran a llamar”, destaca. “Una vez hecha la portabilidad, recibí otras dos llamadas para que volviera a cambiarme a Vodafone por la misma oferta que ya había rechazado hasta 10 veces”, apunta.
“En la última llamada amenacé a Vodafone con denunciarlos en el Ministerio de Consumo y, acto seguido, me colgaron. En total fueron 12 llamadas hasta que por fin dejaron de llamarme, lo cual asumí que fue por mi respuesta en la que me manifesté bastante enfadado, si no, igual, a día de hoy seguirían”, considera Miguel D.
Una indemnización de hasta 6.000 euros
El abogado Iván Rodríguez del bufete Abogado en Cádiz lo tiene claro: “Es un acoso en toda regla”. De hecho, tal y como recuerda Rodríguez, hay jurisprudencia en este sentido. La Audiencia Provincial de Zaragoza ya condenó a Vodafone a indemnizar con 6.000 euros a un usuario al que molestaba con llamadas comerciales a cualquier hora. La sentencia fue pionera porque estima que esta conducta de la compañía supuso una intromisión en el derecho a la intimidad personal y familiar del afectado.
“La solución ante este problema es denunciar directamente, porque estamos hablando de un ilícito penal como un acoso constante y reiterado, lo recomendable es que el propio afectado haga un registro de llamadas (si las puede grabar, mejor) en las que se pueda comprobar que efectivamente se trata de esa compañía y que el denunciante en más de una ocasión ha expresado su voluntad de no ser molestado más”, expone el abogado a este medio.
¿Cuándo se considera acoso?
El abogado Jesús Jesús P. López Pelaz, director del bufete Abogado Amigo, explica que el acoso requiere habitualmente que se altere la vida cotidiana del que lo recibe. “Si Vodafone le continúa llamando 12 veces al día, claramente es una práctica encuadrable en el acoso. Pero si le llama circunstancialmente, por ejemplo, una vez cada 15 días, no es acoso, es el uso de su dato personal del teléfono para uso comercial como aceptaría en su día al ser cliente”, expresa.
“Este usuario deberá comunicar a Vodafone su deseo de ejercitar el derecho de supresión sobre sus datos personales y en particular revocar todo consentimiento autorizando el uso comercial de sus datos”, recomienda López. “Si transcurridos 30 días desde el ejercicio de estos derechos, Vodafone vuelve a contactarle, podrá realizar denuncia del hecho ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD)”, subraya.
La postura de Vodafone
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Vodafone para conocer los detalles de este acoso a Miguel D. “Se trata de un error”, ha reconocido la compañía que, además, ha añadido que “en ningún caso debería recibir un volumen tan elevado de llamadas”.
“Las llamadas responden a la intención de dar un servicio completo de información a los clientes más allá de un objetivo final de retención en la compañía”, destacan desde la empresa. “Esto permite verificar que efectivamente ha realizado dicha petición (evitando escenarios de suplantación de identidad) y darle así plena seguridad en el proceso iniciado, así como revisar otros aspectos como eventuales penalizaciones por permanencias, servicios objeto del proceso de portabilidad, etc.”, comenta. De esta forma, el proceso, según explica Vodafone, se divide en:
- Llamadas antes de la portabilidad
- Llamadas posteriores a la portabilidad.
Lamenta las molestias
En cuanto a las llamadas posteriores a la portabilidad, Vodafone señala que estas se realizan cuando en el proceso de negociación con el cliente ha mostrado interés por la oferta, ha declarado su interés por cancelar y no lo ha hecho. “En estos casos se realiza una llamada posterior para intentar que el cliente inicie el proceso de retroportabilidad porque el cliente haya tenido una mala experiencia inicial con el nuevo operador o haya sido objeto de una mala praxis comercial. Por protocolo, en el proceso previo, hasta la ventana de cambio, tenemos estipulado la realización de hasta 6 intentos para informar al cliente”, exponen.
“Una vez revisado este caso, identificamos que fueron 6 intentos de contacto los que se produjeron”, consideran. “Hemos constatado que, efectivamente, se produjo un error en el proceso posterior a la ventana de cambio, pues se realizó una llamada al cliente cuando no procedía. El número del cliente estaba en la base de datos de emisión cuando no debía ser así. Ahora se está revisando para evitar que se repita. Como es lógico, Vodafone lamenta las molestias ocasionadas a este cliente”, concluyen.
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