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Vinted cobra un seguro que no protege contra daños ni extravíos: “¿Para qué pago, entonces?”
La plataforma de compra y venta de artículos de segunda mano asegura amparar a sus usuarios, sin embargo, esto se percibe como una promesa incumplida
Comprar y vender artículos de segunda mano tiene nombres propios, Vinted y Wallapop, plataformas tan arraigadas en esta actividad que prácticamente representan la acción misma. La competencia es patente y cada empresa tiene su número considerable de adeptos.
No obstante, la primera –Vinted– presenta un error de letra pequeña que incordia a demasiados usuarios y que hace que muchos se pregunten: “¿Para qué coño sirve entonces la protección al comprador?”.
Productos dañados
A pesar de que ambas plataformas aseguran proteger tanto a compradores como a vendedores, muchos usuarios de Vinted lo perciben como una promesa incumplida.
Las experiencias negativas son cada vez más comunes, y varios clientes reportan que, al recibir productos dañados o en malas condiciones, el sistema de la empresa les genera más inconvenientes que soluciones y, con frecuencia, implica un costo mayor.
El caso de Mar García
“Que sepáis que, si compráis en Vinted y os llega el paquete roto por el motivo que sea, no se harán cargo del artículo, a pesar de que pagas un seguro cuando compras. Además, si quieres devolverlo tienes que pagar tú como comprador el reenvío”. Los problemas de Mar García ilustran las lagunas de una política de reembolsos y devoluciones que, a menudo, deja a los compradores con productos dañados y la obligación de asumir los gastos de envío de devolución.
En su caso, García decidió adquirir un CD para su colección. Aunque el artículo no estaba dañado en las fotos publicadas por el vendedor, llegó con la carcasa rota, un defecto que, según ella, probablemente se produjo durante el transporte. Cuando contactó a Vinted para resolver el inconveniente, la plataforma le indicó que debía pagar los gastos de devolución a Bélgica –de donde procedía el artículo—, a pesar de haber abonado un seguro adicional en el precio total de la compra.
En esto, Wallapop gana a Vinted
García compró un CD en Vinted por 5 euros y pagó una tarifa de protección de 0,95 euros (0,70 euros fijos más un 5% del precio). En total su compra se elevó a 5,95 euros, para luego terminar pagando más del doble. “Aunque pagué por un seguro por si el producto llegaba roto o si había algún problema con la transacción, al final tuve que pagar mucho más de lo que había planeado. Pagué más de 12 euros entre el precio del artículo, los gastos de envío y esa tarifa extra”, comenta la afectada.
“Eso es lo que no entiendo. Si estás pagando un seguro, debería cubrir cosas como lo que ofrece Wallapop, donde si el producto llega dañado, te lo cubren e indemnizan. Es más caro, pero sabes que tienes una protección real”, destaca García a Consumidor Global. Wallapop, aunque con una tarifa mínima de protección más alta (1,95 euros) y un porcentaje entre el 5% y el 10%, parece ofrecer un sistema de respaldo más claro y confiable.
Vinted se queda con el dinero
“Tampoco me voy a molestar tanto en reclamarlo porque son 12 euros. Pero 12 euros, más 12 euros, más 12 euros, más 12 euros… Va sumando en una cantidad de dinero que se queda Vinted mientras estás pagando un seguro”, puntualiza la agraviada.
De hecho, el caso de García no es único y son muchos los usuarios que han pagado en vano este “seguro”.
“¿Para qué pago?”
A Linda Ríos le llegó un artículo completamente roto. Tras ponerse en contacto con Vinted, en lugar de ofrecer una solución, la plataforma le informó que debía asumir los costos de la devolución. “Aunque dicen que protegen al comprador, en mi caso ya me han fallado en varias ocasiones. ¿Para qué pago?”, comenta frustrada.
De manera similar, José Antonio P. relata: “Pagas por el envío y un seguro, te estafan enviándote un artículo dañado, y lo peor es que te dicen que debes costear la devolución. ¡Nunca más Vinted!'”. Una opinión que se suma a las críticas anteriores a Vinted, cuyo equipo de relaciones públicas está liderado por Natacha Blanchard, Global Consumer PR Lead.
¿Por qué Vinted no cubre las devoluciones?
Iván Rodríguez, abogado del bufete Abogado en Cádiz, explica a este medio que Vinted, al ser una empresa con sede en Lituania, se rige por normativas europeas. Esto permite que, en ciertos casos, se libren de cumplir con algunos requisitos más estrictos que existen en España, lo que dificulta que los compradores puedan hacer valer sus derechos. “Esto, sumado al desconocimiento de los compradores sobre los mecanismos de reclamación, hace que la empresa continúe operando sin demasiada presión legal en España”, señala el abogado consultado.
Rodríguez recomienda que, en caso de disputas graves, los usuarios pueden contactar al Centro Europeo del Consumidor (CEC), aunque advierte que los procesos pueden ser largos y que muchos compradores desisten por el bajo valor de sus compras.
No se aplica la ley del consumidor
El abogado Jesús P. López Pelaz, director del bufete Abogado Amigo, aclara que las transacciones entre particulares en plataformas como Vinted no están cubiertas por las mismas protecciones legales que aplican a las compras a empresas.
Por ello, tal y como explica López, si un comprador o vendedor particular sufre un problema, las acciones civiles por defectos en el producto pueden tener costos legales muy elevados, especialmente en casos de bajo valor económico, como una compra de 10 o 15 euros. Esto explica por qué muchos usuarios, al ver el esfuerzo y dinero que implicaría una reclamación, optan por absorber la pérdida.
Consejos para evitar problemas en Vinted
Ante esta situación, ¿qué pueden hacer los usuarios para minimizar los riesgos en Vinted? Algunos consejos prácticos pueden ayudar a protegerse:
- Leer detalladamente los términos y condiciones. Antes de completar una transacción, es importante que los usuarios comprendan bien las políticas de reembolso y devolución. Asumir que el seguro cubrirá cualquier problema puede llevar a decepciones.
- Documentar el estado del producto. Hacer un video o tomar fotos al abrir el paquete puede servir de prueba si el artículo llega dañado. Del mismo modo, los vendedores deberían tomar fotos antes de enviar cualquier artículo.
- Explorar otras plataformas. Si la experiencia en Vinted ha sido insatisfactoria, los usuarios pueden explorar alternativas como Wallapop, que ofrece una cobertura más completa en caso de problemas con los envíos.
- Reclamar en organismos oficiales en casos graves. Aunque los procesos pueden ser largos, en disputas de alto valor, los compradores pueden acudir al CEC para intentar recuperar su dinero.
Vinted: la protección al comprador no es un seguro
Preguntada por esta cuestión, Vinted ha señalado su compromiso con sus miembros, por lo que se adhiere "diligentemente a las leyes y normativas de consumo diseñadas para protegerlos, tanto a nivel local como en la Unión Europea". "La seguridad de nuestros miembros y garantizar que tengan una experiencia comercial agradable es una prioridad absoluta. Por este motivo, ofrecemos la Protección al Comprador, una tarifa del 5% del precio del artículo + 0,70 EUR, por cada transacción realizada a través de nuestra plataforma. La Protección al Comprador permite el pago seguro entre dos miembros, evitando la necesidad de intercambiar datos bancarios entre ellos", añaden.
Como parte de ese sistema --continúan--, retienen el dinero de los compradores en un proveedor de pagos externo. "El comprador dispone entonces de 2 días desde la llegada del artículo para confirmar si todo está correcto en relación con su compra o para suspenderla si surge algún problema. De este modo, podemos ofrecer asistencia a través de nuestro equipo de atención al cliente si es necesario, antes de que el dinero se transfiera al vendedor. Podemos emitir un reembolso si el artículo recibido difiere de manera sustancial de como se describe en el anuncio del vendedor o si se pierde/daña durante el envío", explica la empresa lituana. En todo caso, tal y como establece Vinted en sus Términos y Condiciones, "la Protección al Comprador es un servicio adicional para nuestros miembros añadido a todos los derechos y garantías legales que tienen, y no un seguro".
Artículos dañados y política de reembolso
Para el caso de artículos dañados en tránsito, debe tenerse en cuenta que, cuando Vinted notifica que el paquete debería haber sido entregado, el comprador dispone de 2 días para informar de un problema y presentar una solicitud de reembolso (conforme a la Protección al Comprador). En la medida de lo posible, la compañía recomienda "no aceptar un paquete visiblemente dañado". Se acepte o no un paquete, para supender un pedido y solicitar un reembolso, Vinted exige al comprador "que explique claramente el problema y aporte pruebas (fotos de los daños)". "Una vez enviada la solicitud de reembolso al vendedor, se suspenderá el pedido. De este modo, el dinero estará a salvo hasta que se resuelva el problema. Vinted investigará los daños o enviará el problema directamente al transportista. Si se confirman los daños, cancelaremos el pedido y reembolsaremos el importe íntegro al comprador. Como parte del proceso de daños en tránsito, Vinted no solicita al comprador que devuelva el artículo al vendedor", señala la empresa.
En cuanto la política de reembolso, Vinted explica que la tarifa de Protección al Comprador "se añade a cada compra realizada mediante el botón Comprar". Según la compañía, la Protección al Comprador permite obtener un reembolso si el paquete no llega o se daña durante el envío, o si el artículo difiere considerablemente de su descripción. Finalmente, la plataforma indica que "en el caso de las transacciones C2C, en las que los particulares intercambian sus artículos personales, la Política de Reembolso no cubre los casos en los que un artículo no queda bien o no es del estilo del comprador. El comprador puede hablar con el vendedor sobre una posible devolución, pero dependerá de su decisión aceptarla o no".
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