La respuesta de Unicaja al 'apagón' del fin de semana: actualiza la app

Unicaja forma parte del top 10 de bancos españoles con más clientes. En el año 2023 alcanzó un beneficio neto de 267 millones de euros, cifras que llevarían a pensar que la entidad cuenta con una poderosa infraestructura tecnológica, se ha dotado de férreas medidas de ciberseguridad y ha sido capaz de desarrollar una aplicación intuitiva y rápida. No es así. Las frecuentes críticas por la exasperante lentitud de la app han ido un paso más allá este fin de semana, puesto que el servicio permaneció caído durante dos días sin que la empresa emitiera un comunicado.

Ya el domingo por la tarde, a las 17 horas, Unicaja reaccionó a la desesperación de sus clientes y envió un mail con la siguiente nota: “Para ofrecerte siempre el mejor servicio, es recomendable tener la App Unicaja actualizada con la última versión disponible. Si en los últimos días has tenido algún problema para acceder a la aplicación, por favor, asegúrate de tener la última versión”.

Descargar las actualizaciones

“Te recomendamos que configures tu dispositivo para que descargue las actualizaciones de manera automática con el fin de que puedas disfrutar siempre de las últimas novedades. Sentimos las molestias que te hayamos podido ocasionar”, añadía escuetamente Unicaja.

Sin embargo, no todos los problemas se solucionaron con la actualización. “La app no funciona ni aunque la reinstales. O funciona un rato y luego deja de hacerlo. ¿Vais a solucionar el problema?”, preguntaba una usuaria afectada en X. “No funciona la app, decíais que la habíais arreglado. He actualizado, ha funcionado media tarde y ahora intento volver a ingresar en la banca online a través de la app y no funciona. Lamentable”, clamaba otro este domingo 14 de abril.

“Penoso, como todo el servicio de Unicaja”

“Poco intuitiva y muy lenta. No se encuentran bien las funciones. Cada versión empeora la anterior. Se les ocurre hacer una actualización para Android un viernes por la tarde, dejando sin servicio al usuario, Bizum, transferencias… etc. Y sin que haya una actualización en marcha, hay problemas de acceso muy a menudo. Penoso. Como todo el servicio de Unicaja en general”, criticaba otra usuaria en Google Play, donde el banco tiene una puntuación de 2,4 estrellas sobre 5.

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Así, es fácil imaginar las situaciones incómodas que este apagón generó en muchos grupos o familias: pagos que debían realizarse y no llegaron a tiempo, inquietud entre las personas con menos habilidades digitales que se preguntaban si su cuenta había sido hackeada o si su conexión wifi tenía algún problema…

Sin comunicado hasta el domingo por la tarde

Con todo, es justo apuntar que, cuando los afectados tocaron a la puerta de Unicaja para preguntar qué narices pasaba, la entidad respondía; si bien no fue capaz de salir al balcón a comunicarlo hasta bien entrado el domingo. No tuvo la iniciativa que sería deseable, y así se lo afeaban los internautas.

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“Imagina que te metan publicidad en la aplicación de tu banco y que necesites dos clics más para hacer tus operaciones habituales. Y encima de eso, que te cambien la distribución de los elementos cada vez que a algún product owner que se haya visto algún cursillo de UX le plazca. Y como guinda del pastel te dejen sin acceso todo un fin de semana porque algún espabilado ha puesto en producción una versión de la app que impida el login antes del fin de semana”, relataba un afectado en Google Play, donde también se suceden palabras como “horrenda”, “castaña” o “pésima”.

La respuesta de la empresa

A preguntas de este medio, fuentes de Unicaja reconocen que “el viernes por la tarde” se produjo lo que califican de “incidencia técnica puntual en la APP del banco, acotada a sistemas operativos Android”.

“No obstante, la banca digital ha funcionado con total normalidad durante el fin de semana”, defienden. Ahora bien, la mayoría de los usuarios están acostumbrados a hacer sus gestiones con el móvil, no con el ordenador. En cuanto al desenlace, en Unicaja consideran que el lío ha quedado totalmente resuelto, si bien admiten que aún puede haber algún cliente despistado. “Quizá pueda haber clientes que aún no han actualizado la APP”, afirman. “Quizá”.

Los clientes fueron atendidos

Resta una pregunta: ¿por qué Unicaja tardó tanto en enviar un correo a sus clientes para tranquilizarles y explicar el fallo? Además, es evidente que, si estaba programada una actualización, avisarles de que durante el fin de semana podría haber complicaciones para acceder habría sido muy útil.

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Unicaja asegura que “desde el primer momento” los clientes fueron atendidos “a través del contact center y de los perfiles de redes sociales del banco, informándoles sobre cómo proceder de forma oficial”. Ahora bien, esta atención se concretó en forma de respuestas individuales (ya fuera en llamadas o en X), no de avisos ni afirmaciones genéricos, de modo que el banco no adoptó, en un primer momento, una actitud proactiva y transparente. “El mensaje del domingo fue un refuerzo a esa comunicación”, consideran.