Digi no para de crecer, y trimestre a trimestre es el operador con mejor rendimiento comercial. Según el último Barómetro Telco que publica la consultora Nae —y que corresponde al tramo final de 2023—, la compañía tuvo el mejor cuarto trimestre de su historia en la captación de clientes fijos de fibra (FTTH), y ya supera los 1,3 millones de usuarios. Hay que reconocerlo, los datos hablan bien. No obstante, hay un servicio, el más importante, que desespera a buena parte de sus clientes.
“He estado 18 minutos a la espera para comunicar a Digi una avería. En serio, no entiendo los recortes en atención al cliente”, expresa María Ángeles Ojeda, clienta de la operadora. No es la única que ha sufrido las demoras “eternas” de la compañía. En el caso de Iván Lobato, el usuario tuvo que mantenerse a la espera durante más de 25 minutos. “La atención al cliente de Digi da asco”, arremete.
Casi imposible de contactar
Juan Carlos Morales tuvo que esperar hasta 30 minutos para poder contactar con un operador y tacha el servicio de atención al cliente como “una vergüenza absoluta”. Visto lo visto, para contactar con algún agente de Digi hace falta mucha paciencia y, por otro lado, que la incidencia no cause mucha molestia, como le pasó a Daniel Rubio. Este consumidor ha estado sin internet desde el 6 de mayo, y tras varias llamadas y esperas, consiguió que se lo solucionarán el 13 de mayo.
Roberto H. afirma que el servicio de atención al cliente es “pésimo”. “En la aplicación no contestan nunca y, por teléfono, tardan más de 15 minutos en contestar”, destaca este cliente. A día 13 de mayo, Laura Medrano ha explotado con respecto al servicio de la operadora. “¿Qué pasa con el servicio hoy? No puedo ni realizar ni recibir llamadas. Desde atención al cliente tampoco me atienden”, apunta.
Consumidor Global hace la prueba
Consumidor Global se ha hecho pasar por cliente de Digi para comprobar el tiempo de espera que hace falta para poder contactar con uno de los agentes de la compañía. “En unos segundos te atenderá uno de nuestros agentes”, comunica una voz grabada. Como es de esperar, pasan más de unos segundos. Uno, dos, tres, cuatro, cinco, seis, siete, ocho, nueve y hasta 10 minutos tardan en responder a este medio.
Tres minutos es el tiempo máximo previsto para atender por teléfono en servicios generales de información, reclamación y posventa. Así lo estipula la Ley de Atención a la Clientela, aprobada por el Gobierno el año pasado, una normativa que, además, prohíbe que sólo contesten robots automatizados. No obstante, sólo se aprobó el proyecto. ¿Qué quiere decir esto?
Incumpliría la Ley de Atención a la Clientela
“Aún falta para que la ley entre en vigor, tiene que pasar por el filtro de las Cortes Generales, su aprobación y en cualquier caso, si así se decidiera, se tendría que modificar y/o añadir artículos”, aclara el abogado Iván Rodríguez, que matiza que, en el caso de que se llegase a aprobar y entrara en vigor, Digi incumpliría esta ley. No obstante, la aprobación del proyecto de ley tiene varias implicaciones. “La primera es que las empresas se vayan preparando para lo que les viene”, puntualiza el abogado a este medio.
Digi comenta a Consumidor Global que "ponen a disposición del cliente todos los canales posibles: teléfono, chat, whatsapp, redes sociales, email y también el área de cliente online, con Mi Digi". "Por otro lado, queremos confirmar que en Digi cumplimos estrictamente lo que marca la ley. En este sentido, esta ley a la que hace referencia no está actualmente en vigor, pero, pese a ello, nos esforzamos por dar respuesta al cliente en el menor tiempo posible". Eso es lo que aseguran, pero claro, como dice el refrán español “del dicho al hecho hay un trecho” .
Multa de hasta 100.000 euros
Las empresas que, una vez entre en vigor la ley, no cumplan con esos mandatos se enfrentarán a multas de entre 150 y 100.000 euros, en función de la gravedad de las infracciones.
Cabe recordar que esta ley afectará a todas las empresas públicas y privadas que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros. Igualmente, será de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector. Digi debería ponerse las pilas.