Retrasos, pérdidas y embrollos con la devolución: la odisea de un cliente al comprar un móvil Xiaomi

Xiaomi es el fabricante que más teléfonos móviles vende en España. Según Statista, la primera vez que la firma china alcanzó la cima en el mercado español fue en 2022, cuando superó a Samsung en volumen de ventas. A lo largo de 2023 la tendencia se mantuvo, y en noviembre de ese año, la cuota de mercado de Xiaomi fue casi dos puntos superior a la de Samsung y seis puntos mayor que la de Apple. Con todo, hay quienes han constatado que la marca aún tiene mucho que mejorar en términos de eficiencia y atención al cliente.

L. Bernabéu compró un móvil Xiaomi en la tienda oficial de España el pasado 3 de junio. Era un Poco X6, detalla a Consumidor Global, por el que pagó unos 250 euros. “El plazo de envío era de 2 a 5 días, y no tengo claro si llegaron a enviarlo o no, porque salió en reparto por Seur, pero nunca llegó nada”, expone.

La empresa de reparto traslada las culpas a Xiaomi y viceversa

Así, este cliente pidió explicaciones a ambas entidades, que se pasaron la pelota entre sí: “Desde Seur me mandaban a Xiaomi y de Xiaomi a Seur. Al final confirmaron que se había perdido el envío y me preguntaron si quería que lo enviaran de nuevo”, recuerda.

Bernabéu accedió. “Sobre el 20 de junio lo volvieron a enviar… y tampoco llegó nada. Por ello, viendo que el paquete no llegaba, el 22 de julio pedí el dinero de vuelta, pero todavía no he recibido nada. Les comenté que habían pasado más de 14 días naturales desde que pedí el reembolso, para pedir el doble de la cantidad pagada, pero me dijeron que se negaban”, añade este consumidor.

Reclamar el doble del importe

Estaba en su derecho: tal y como explicó la abogada de UB Consultores Rocío Colas a Teo Camino en este reportaje, si la compañía no cumple con el plazo establecido de 14 días para efectuar un reembolso, “el consumidor tiene derecho a reclamar el importe por duplicado -el doble de lo que pagó- sin perjuicio de la indemnización de daños y perjuicios que pueda proceder”. Eso no significa que Xiaomi esté obligado a apoquinar el doble, pero el consumidor sí puede intentar pelearlo.

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Con todo, Bernabéu reparte la responsabilidad de los hechos entre la empresa de reparto y la de electrónica. “La culpa fue de ambos. Creo que la empresa de reparto perdió el paquete y Xiaomi nunca tuvo la intención de enviar otro móvil, por lo que estuvo más de un mes dando largas”, asegura. 

Condiciones de Xiaomi

Sorprende el pasotismo de una gran empresa que se ha posicionado, en pocos años, como una marca atrayente capaz de ofrecer dispositivos con características y especificaciones técnicas muy competitivas a precios más bajos que sus principales competidores. “Nuestro almacén está situado en Madrid, por lo que todos los pedidos serán enviados desde allí”, explica Xiaomi en su web. “Una vez que el pedido se haya enviado, lo recibirás en los siguientes 3 días laborables”, añaden.

Por desgracia, Bernabéu no es el único cliente que ha tenido malas experiencias al pedir un dispositivo a esta marca. “A mí me pasó con Xiaomi que el repartidor se quedó con el móvil y lo dio como entregado. Tuve que obligar a Xiaomi a que me devolviera el dinero. Un mes de espera entre una cosa y otra”, denunció un cliente en X a principios de julio. 

“No dan solución”

“Ojo con Xiaomi, tengo pendiente de recibir un paquete desde el 30 de noviembre del año pasado, lo ha perdido su compañía de transportes y no dan solución, solo dicen que miran el tema. Así día tras día”, coincidía otro cliente en enero.

“Compro un móvil de Xiaomi para entregar en un locker. Desde ayer el terminal entregado y ni Seur ni Xiaomi son capaces de facilitar el código de acceso al producto. Más de 24 horas y sin solución. No puedo cancelar el pedido porque está entregado”, lamentaba otro, frustrado, a sabiendas de que el artículo estaba al alcance de su mano.

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“Semanas para tratar de encontrar mi pedido”

A pesar de que, como se ha mencionado, es una marca ascendente muy valorada por los españoles, en Trustpilot hay unas 2.000 opiniones sobre Xiaomi y la mayoría son muy malas. “Son una banda de cuidado en España. Semanas para tratar de encontrar mi pedido; dicen que contactarán con logística y que me llamarían ellos mismos en un plazo de 24 a 72h. Han pasado semanas y sigo esperando esa llamada como hijo que espera a su padre que marchó por tabaco. Tan malo el servicio técnico, que llegué a pensar incluso que la página de mi.com era una estafa y no la oficial”, relataba un afectado.

Es increíble lo mentirosos q sois. Llevo desde ayer esperando 1 📦 d @XiaomiEspana Aparece como no entregado y aquí no ha venido nadie, ni han llamado ala puerta. Lo q decía antes nos tratáis como a imbéciles. 2 días d retraso. Esta jugada la habéis hecho unas 12 veces. pic.twitter.com/JK9XjwOA9d

— maria limon (@mariali33827379) June 13, 2024

Este medio ha preguntado a Xiaomi a qué creen que puede deberse esta incidencia y por qué todavía no han devuelto el dinero al cliente. "En Xiaomi valoramos profundamente a nuestros clientes y tomamos muy en serio sus preocupaciones. Estamos investigando detalladamente el caso mencionado para comprender mejor lo sucedido y encontrar una solución lo antes posible. Nos ponemos a disposición del cliente afectado para resolver el problema de manera satisfactoria. Agradecemos su paciencia y comprensión mientras trabajamos para garantizar una pronta solución", expresan.