¿Qué pasa con la atención al cliente de Seur? Un teléfono 807 dispara las alarmas

El Gobierno aprobó en marzo una nueva versión del Proyecto de Ley de servicios de atención al cliente que incluía una serie de cambios encaminados, en teoría, a ofrecer mayor protección al consumidor.

La ley aún no ha entrado en vigor, de modo que los departamentos de atención al cliente de ciertas empresas, como Seur, continúan realizando prácticas poco honestas sin recibir ninguna sanción.

Entregas fallidas

Seur, no se puede negar, es un sospechoso habitual en estas lides: en julio de 2023, Consumidor Global se hizo eco de las quejas de clientes de la empresa que denunciaban las "mentiras" en las entregas de sus paquetes.

Son problemas que una empresa de esta magnitud deberá afrontar con determinación, puesto que el panorama puede cambiar mucho: el citado anteproyecto establece, entre otras cosas, que el 95% de las llamadas telefónicas deberán ser atendidas en un plazo inferior a 3 minutos.

Prohibido ganar dinero extra

Además, el texto prohíbe los contestadores automáticos como única vía de contacto y, tal y como queda reflejado en el Boletín Oficial del Estado, la opción de rascar más dinero utilizando de forma cicatera un número de tarificación especial.

“Se prohíbe la derivación de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para la clientela, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos para la atención de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias. El servicio de atención a la clientela en ningún caso proporcionará ingresos adicionales, ni directos ni indirectos, a la empresa a costa de la clientela”, dice literalmente el punto 10.4 del anteproyecto.

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Problemas con la compañía

Por el momento, es un proyecto, un algo futurible, un anhelo de rectitud… muy alejado de la actitud actual de las compañías.

Nuria Utiel vive en la zona del Campo de Gibraltar y cuenta a Consumidor Global que allí Seur “funciona muy mal”. Esta consumidora ha tenido problemas con la compañía dos veces: en una primera ocasión, tras comprar un carrito para perros de una marca que vendía productos para mascotas (compró un artículo que nunca llegó, asegura); y una segunda vez tras una compra en Vinted.

“Crucé los dedos”

“El vendedor, que es francés, solo trabaja con Seur, así que crucé los dedos al hacer la compra”, relata Utiel. Su paquete se depositó en un locker, “pero no me enviaron el código de apertura, así que llamé al número que aparecía y ellos me derivaron al número de Seur… donde, por supuesto, no me cogieron el teléfono”, relata.

Esta consumidora tenía 10 días para recoger su pedido. De no hacerlo, el artículo volvería al remitente. “Lo puse todo en conocimiento de Vinted, los cuales me han dicho que me devolverán el importe una vez que el vendedor reciba la compra de vuelta”, expone.

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Número de tarificación especial

Durante este plazo, Utiel no dejó de intentar contactar con Seur. Uno de los números que le facilitaron es el 902 101 010, que es un teléfono de tarificación especial. Esta consumidora era consciente de que era un número de pago, pero a pesar de ello llamó. “El gasto adicional no llega a 3 euros, y yo era consciente”, concede.

En redes sociales y foros de valoraciones hay multitud de consumidores con casos similares al de Utiel que se muestran más beligerantes. “Casi 7 euros en llamadas al 902 me habéis cascado para resolver un problema que habéis generado vosotros por vuestra negligencia y que al final no me habéis resuelto y he tenido que buscar una alternativa. Qué maravilla de empresa”, reprochaba un cliente en X.

“Servicio pésimo”

“Servicio pésimo. Ayer me notifican un envío en demora y atención al cliente inexistente: ningún número disponible, solo un 902 que cobra la llamada. Tras medio día hablando con una máquina, me aseguran que llegaría ayer... y nada. Hoy sigue igual, 0 respuesta”, criticaba otro.

También hay clientes que ponen el foco en los vendedores que optan por colaborar con Seur, que al fin y al cabo es un verdadero gigante de la paquetería que en el año 2023 alcanzó una facturación de 920 millones de euros, con un total de 123 millones de paquetes entregados.

“No sé cómo trabajan con ellos”

“Desde el viernes esperando a que Seur me dé una explicación de mis pedidos. Hoy me han tenido más de 20 minutos en un teléfono de pago (807 499 140) y me han tratado como si fuese una delincuente. ¡Qué vergüenza! No sé cómo Ikea trabaja con ellos”, decía una afectada.

J. León cuenta a este medio que contactó con Seur para obtener información sobre su paquete. Lo hizo “sin imaginar la encerrona en que me vería envuelto”. Llamó al teléfono de atención al cliente de la compañía, desde donde le dijeron “que para obtener información sobre mi envío debía llamar a un 807. Cuando pregunté qué información me podían dar desde ese primer número de atención al cliente, la persona que me atendía me dijo ‘nosotros gestionamos, no informamos’ y me colgó el teléfono”.

Teléfono 807

En concreto, el teléfono era 807 499 140. “Al llamar, la persona que me atendió, tras preguntarme el código de identificación del envío, comenzó un protocolo, mediante el cual me dejaba en espera un par de minutos, luego volvía, se disculpaba y me preguntaba algún dato sobre el envío (dirección, mi mail, código postal). Cada vez un dato distinto y me volvía a dejar en espera”, asegura León.

“Llegó un momento, tras unos 9 minutos de ese proceso, que resultó evidente que lo que estaba haciendo era alargar la conversación (hay que recalcar que todos esos datos aparecen en el propio identificador del envío, no me pidió en ningún momento ningún dato que no estuviera ya en su poder). Así que en una de las ocasiones me quejé de que me estuviera haciendo eso para demorar la conversación, ya que se me estaba facturando un euro y pico por minuto”, asegura.

“Coste muy bajo”

Este consumidor asegura que la persona que le atendía le respondió que no debía quejarse, ya que el coste de esa llamada era muy bajo. “Eso terminó con mi paciencia y decidí colgar. Sin haber obtenido ninguna información sobre si mi paquete venía de camino o no”, recuerda León.

Finalmente, el paquete llegó, pero este consumidor reclamó a Seur por el coste de la llamada. No obstante, la empresa desestimó su petición alegando que León no había abonado “el importe de los servicios prestados”. Es un caso preocupante que, no obstante, podría tener un cariz diferente: el número que mencionaba León, 807 499 140, esconde más caras, ya que aparece citado en ListasSpam, una enorme base de datos que registra números sospechosos.

“Se hacen pasar por una agencia de transporte”

“Es una estafa, se hacen pasar por una agencia de transporte y te cobran por la llamada a 1,50€ el minuto”, revelaba un afectado en esta web, en la que los usuarios registran fraudes y llamadas peligrosas. 

“Es una estafa, me han dado este teléfono desde el 919 184 683. En mi caso quería hablar con DHL. Te cogen rápido y te van haciendo preguntas muy espaciadas para que estés al teléfono esperando”, alertaba otro.

UPS o incluso GLS

“Se hacen pasar por UPS. Mucho cuidado con ellos. Te piden todos los datos para acceder a tu perfil del envío pendiente de recibir. Alargan la llamada al máximo para que pagues”, exponía un tercero. También se cita a GLS. 

De este modo, podría tratarse de una suplantación de identidad orquestada por ciberdelincuentes que estas empresas de transportes no han sabido atajar. Eso implicaría la existencia de dos amenazas para el consumidor: un 902 en Seur reconocido, operativo y de pago, pero a un precio comedido; y una falla que permitiría a un grupo de estafadores enriquecerse haciéndose pasar por la compañía.

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Reclamación ante la OCU

Algunos de estos episodios se han materializado en reclamaciones presentadas ante la Unión de Consumidores y Usuarios (OCU). Por ejemplo, un cliente aseguraba en una reclamación (ya cerrada y no resuelta) que se había visto obligado a pagar “casi 50 euros” por varias llamadas a Seur realizadas a un 902. Su caso es sangrante: el coste de las llamadas era superior al valor del paquete que esperaba recibir.

“Durante las llamadas, me tuvieron en espera, luego un contestador automático me hizo varias preguntas y, cuando por fin me atendieron, volvieron a hacerme muchas más. Además, el trato recibido fue deficiente, sobre todo cuando intenté reclamar por un servicio que había pagado y que no fueron capaces de cumplir”, alegaba este afectado.

Qué dice la ley

Este consumidor citaba en su escrito la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que termina que “las empresas están obligadas a ofrecer un número de teléfono para atención al cliente gratuito o que no suponga un coste adicional significativo”.

En alguna ocasión, las autoridades han decidido pellizcar a estas empresas: la Dirección General de Consumo de las Islas Baleares inició en 2022 un expediente sancionador por valor de 4.500 euros contra Seur por no disponer en su página web de un número gratuito de atención al cliente.

Consumidor Global ha contactado con Seur para preguntar por qué continúan derivando a sus clientes a este teléfono y cuál es su relación con el inquietante 807 499 140, pero, al término de este reportaje, no ha obtenido respuesta.