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Pierde 4.585 euros tras cancelar involuntariamente un viaje con Lufthansa
Un error en la web de la aerolínea alemana provocó que el pasajero pulsara un botón que anuló su reserva, sin embargo, la compañía se muestra insensible ante este accidente
La historia es larga y complicada, pero bastó un clic en un botón para que todo colapsara de forma irremediable. Rodrigo Andrade, su esposa y su hijo de 9 años habían planificado meticulosamente cada detalle. Las reservas de los hoteles en Tokio, Kioto y Osaka, entre el 20 de julio y el 6 de agosto, estaban confirmadas. Desde el 8 de mayo, Andrade había adquirido tres pasajes de avión con Lufthansa por un total de 4.585,37 euros. Todo estaba preparado. La anticipación de explorar el destino asiático llevó a Andrade a asegurarse de que no quedara ningún detalle sin resolver.
“Dos semanas después, el 22 de mayo, decidí buscar información sobre posibles costes de cancelación por precaución. Al intentar acceder a los detalles de la reserva, la página web mostraba errores y funcionaba lentamente. Pulsé el botón de cancelar para obtener la información, y recibí de inmediato un correo de la aerolínea notificando que la reserva había sido cancelada”. Así, la familia perdió su viaje.
La insensibilidad de Lufthansa ante el accidente
Un sudor frío y un nerviosismo abrumador invadió a Rodrigo en ese instante, mientras aún procesaba lo que acababa de ocurrir. Se llevó la mano a la cabeza, removiendo su cabello, y rápidamente se puso en contacto con el servicio de atención al cliente de Lufthansa para intentar revertir la cancelación. Sin embargo, la aerolínea alemana se mostró insensible ante el accidente y le informó de que los billetes aparecían como cancelados en su sistema, por lo que no era posible restaurarlos.
Ante esta negativa, el perjudicado inició un intercambio de mails con Lufthansa, enviando pruebas de que el error se había originado en su página web y solicitando la reactivación de sus billetes o el reembolso completo del importe pagado. Pero, ni los esfuerzos ni las evidencias presentadas lograron minar la firmeza de Lufthansa, que solo se ofreció a realizar un reembolso parcial de 224,57 euros, correspondiente a las tasas aeroportuarias.
Una reclamación en la OCU
Con desesperación, Andrade presentó reclamaciones ante varios organismos y asociaciones de protección del consumidor como el Ministerio de Derechos Sociales, la Agencia Catalana del Consumo y la OCU. Sin embargo, a pesar de haber seguido todos los procedimientos recomendados, hasta la fecha, ninguna de estas acciones ha conseguido que la aerolínea devuelva el importe total o restituya los billetes.
El 4 de junio de 2024, Lufthansa envió una comunicación definitiva al cliente: “Nuestra decisión se tomó después de evaluar cuidadosamente la responsabilidad legal junto con consideraciones de buena voluntad. Le solicitamos amablemente que comprenda que elegimos defender nuestra decisión y considerar el caso cerrado. Si desea utilizar la resolución alternativa de disputas (ADR), tenga en cuenta que Schlichtungsstelle Reise & Verkehr e.V. es competente para tramitar su reclamación y Lufthansa está preparada para someterse a un procedimiento ADR operado por este organismo de arbitraje”, le comunica la compañía al cliente.
Una retención desproporcionada
Ante tal situación, Rosana Pérez Gurrea, abogada y profesora de Derecho Civil en la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), recomienda leer las condiciones generales que tiene cada compañía para conocer la política de cancelación. “En este sentido, hay que tener en cuenta que, ante una cancelación, la compañía aérea puede penalizar al cliente con un 20% del precio en el caso de vuelos nacionales o un 25% si se trata de un vuelo internacional”, detalla.
Asimismo, la abogada declara que cuando se trate de una causa de fuerza mayor, siempre que se justifique debidamente, la compañía aérea está obligada a devolver el total del importe del billete. “Ahí está la cuestión, el cliente no puede justificar que se trata de una causa mayor. Eso sí, es una injusticia ya que la retención total del importe pagado es desproporcionada”, resalta Pérez, quien recomienda a Andrade a acudir al arbitraje de consumo, presentando todos los documentos disponibles que evidencien que la cancelación se trató de un error involuntario.
La clave: evidenciar que fue un error
Mientras Andrade continúa su lucha ante la pérdida de 4.585, 37 euros y su viaje truncado a Japón, Lufthansa se muestra inflexible. No obstante, Consumidor Global se ha puesto en contacto con la compañía aérea para conocer su postura oficial y las razones por las que rechaza ofrecer el importe completo de los billetes.
Tras varios intentos, la aerolínea concluye que “no hay nada que indique que esta cancelación se haya realizado de forma involuntaria. En caso de cancelación involuntaria, le reembolsaremos el importe íntegro. Sin embargo, podemos ver que el cliente solicitó una cancelación voluntaria, por lo que solo se le reembolsaron los impuestos y tasas no utilizados de acuerdo con las condiciones de la tarifa. Si tiene alguna prueba de que esto fue involuntario y se debió a un mal funcionamiento de nuestro sitio web, aconsejaría al cliente que solicite el reembolso a través de atención al cliente”. A esta respuesta, Andrade lo tiene claro: “Yo tengo las evidencias que muestran que la cancelación fue involuntaria y ocurrió ante un error en su portal”.
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