El pedido debía llegar, ser envuelto como regalo, y entregado a la madre de Christelle S. el 9 de agosto para su cumpleaños. Con el fin de evitar cualquier posible retraso en la logística, Christelle decidió anticiparse y realizar la compra online en Fnac el 1 de agosto, confiando en que el producto, una depiladora eléctrica Silk-Epil, sería entregado por Celeritas entre el 5 y 6 de agosto, según lo indicado en la web. El 5 de agosto, recibió un mensaje que confirmaba la entrega, no obstante, la clienta no se encontraba en casa y, al llegar, no localizó ningún rastro del envío. “En ese momento comenzó la odisea”, comenta a Consumidor Global.
“Donde yo vivo es una casa, entonces a veces los repartidores tiran los paquetes por encima de las puertas. En este caso, como el producto era algo eléctrico, yo estaba preocupada porque pasara eso. Pero, cuando llegué a mi domicilio, me puse a revisar todo el patio y no había nada”, explica Christelle. Al consultar el seguimiento del envío, la plataforma le sugería que preguntara a sus vecinos si ellos lo habían recibido. “Para empezar, el repartidor ni siquiera me llamó por teléfono”, añade.
La falta de información
La agraviada consultó a sus vecinos, quienes le confirmaron que no habían recibido ningún paquete ni habían visto al repartidor. De hecho, uno de ellos incluso había estado en su terraza todo el día, y no vio ninguna actividad al respecto en la calle, tal y como apunta la clienta a este medio. La falta de información y el hecho de que el repartidor no se comunicara directamente con ella comenzaron a generar incertidumbre y nerviosismo. El día del cumpleaños de su madre se acercaba.
Ese mismo lunes 5 por la tarde, sin poder contactar con Fnac debido al horario de atención al cliente, Christelle intentó comunicarse con Celeritas a través de sus canales disponibles en X (antiguo Twitter) y correo electrónico. Al día siguiente, la empresa de transportes respondió a su mensaje en la red social, solicitándole el número de referencia del pedido, pero tras enviar esta información, no recibió respuesta hasta el jueves, el día antes de la fecha señalada.
La tienda física de Fnac no tiene relación con el canal online
“A mí personalmente me gusta más que haya un número de teléfono para poder comunicarme con una persona”, indica Christelle, destacando su preferencia por un servicio al cliente más directo y personalizado, algo que, en este caso, Celeritas no logra proporcionar.
Desesperada por la falta de respuestas, la afectada decidió acudir personalmente a una tienda Fnac en Málaga, donde ella reside, con la esperanza de obtener ayuda. Sin embargo, los empleados que la atendieron le comunicaron que la tienda física no tiene relación directa con las operaciones en línea, y que lo único que podían ofrecerle era un número de teléfono para que ella misma resolviera el problema. “Simplemente me daban un número de teléfono y que yo llamase ahí y que ellos me iban a ayudar a través de ese número, pero que ellos no podían hacer nada”, destaca.
“Me dicen que los repartidores roban”
Con el cumpleaños de su madre acercándose rápidamente y sin rastro del paquete, Christelle llamó al número proporcionado por Fnac. Le informaron que el paquete aparecía como entregado, pero que no había un recibo que lo confirmara, lo que implicaba que, técnicamente, el paquete aún estaba pendiente de entrega. Sin embargo, la situación no avanzaba y Celeritas seguía sin proporcionar respuestas concretas.
El jueves 8, tras varias quejas públicas en las redes sociales, Celeritas respondió indicando que habían solicitado más información al transportista y que la contactarían una vez tuviesen novedades. Pero, la incertidumbre persistió. Al día siguiente, ante la falta de avances, Christelle solicitó a Fnac la devolución de su dinero y, durante la llamada, la chica que la atendió le informó que “hay muchos repartidores que se quedan con los paquetes y nos dicen que no lo han recibido”. “Me dicen que los repartidores roban”, subraya.
Para no dejar a su madre sin su regalo
En un intento de no dejar a su madre sin regalo, Christelle tuvo que acudir a otra tienda, El Corte Inglés, donde compró un producto similar por un precio significativamente mayor. “Finalmente, Fnac me ha hecho la devolución sin tener la confirmación de Celeritas”, mencionó. A día de hoy, la empresa ha catalogado el pedido como extraviado.
“Debo decir que, aunque el problema se resolvió, al final tuve que comprar una depiladora diferente, no la que quería, porque ya no había stock ni en la tienda física ni en la web de Fnac”, lamenta. “Fnac sigue sin saber dónde está el paquete, y Celeritas aún no responde”, concluye Christelle, describiendo su amarga experiencia.
La respuesta de Fnac
Consumidor Global ha contactado con Fnac para conocer su postura oficial sobre este asunto. “Llevamos más de treinta años trabajando y refinando nuestra omnicanalidad para ofrecer a los usuarios el mejor servicio. Con un volumen cercano a los cien mil envíos mensuales desde nuestro centro logístico, como cualquier retailer, los envíos a domicilio no están exentos de incidencias, aunque nos sentimos orgullosos del bajo número de gestiones de este estilo que recibimos, que siempre tratamos de resolver a la mayor brevedad”, señalan.
“Nuestro servicio de atención al cliente gestiona una media de diez mil consultas mensuales y el porcentaje de satisfacción registrado a través de nuestras encuestas NPS se sitúa por encima de la media en el sector”, declaran desde Fnac. “Nuestro sistema de entregas a nivel nacional no sería posible sin una cadena de suministro muy engrasada en la que juegan un papel clave los equipos de reparto. Trabajamos con aproximadamente una decena de empresas de mensajería de forma recurrente, repartidas por zonas geográficas y tipo de envío. Nuestro principal objetivo es siempre la satisfacción del cliente y, en este caso, se pusieron en marcha los protocolos necesarios para resolver rápidamente la situación. ”, concluyen.
Este medio también se ha intentado poner en contacto con Celeritas, pero al término de este reportaje no se ha obtenido ninguna respuesta por parte de la compañía.