“Compré una tarjeta gráfica en Coolmod por 2.300 euros. ¡Y está usada!”, detona su queja un cliente, que prefiere no revelar su nombre bajo el pseudónimo Wisepds. El usuario se dio cuenta de que el producto ya había sido utilizado anteriormente cuando, al realizar el unboxing, grabó cómo el paquete no estaba adecuadamente precintado. Inmediatamente contactó con la tienda especializada en venta online de componentes informáticos.
“Hablé con ellos telefónicamente. El chico que me atendió amablemente me comunicó que piden las tarjetas gráficas a Asus y que ya vienen precintadas”, comienza a relatar el agraviado. “Por supuesto, le dije que no me creía que revisaran el pedido si, además, el precinto roto se ve desde seis kilómetros”, rememora sus palabras durante la llamada.
“¿Alguien ve que ponga que está reacondicionado?”
“Ahora me toca devolverla, que les llegue bien y luego esperar unos cinco o siete días para el reembolso”, comenta con desazón el cliente. Ante la exasperación, Wisepds publicó en las redes sociales, concretamente en X (antiguo Twitter), el vídeo grabado del unboxing donde se refleja que el producto ya estaba usado. “¿Alguien ve que ponga que está reacondicionado? ¿A qué no?”, aviva el afectado.
La publicación fue acumulando me gustas, comentarios, y compartidos volviéndose cada vez más viral, lo que hizo que el usuario comenzara a emitir más detalles sobre el pedido. “Fijándome más, el producto no trae ni los plásticos de la VGA (Video Graphics Array), ni siquiera el protector del PCI (Peripheral Component Interconnect). Vaya despropósito, es que ni la voy a probar”, comunica.
El dueño de Coolmod lo contacta por WhatsApp
Tal fue la repercusión en las redes sociales que a Wisepds le llegó una noche, a las 00.00 horas, un supuesto mensaje de Francisco Fábregas Sánchez, el dueño de Coolmod. “Hola. ¿Te importa que te escriba por aquí? Soy Francisco Fábregas. Ahora no tengo acceso a tu mail. Me voy a dormir, pero mañana te solucionaremos esto como te mereces. Un saludo y gracias por tu confianza”, se puede leer en una captura publicada por el usuario.
“Saber mi nombre y mi teléfono no es complicado, por lo que soy cauto”, subraya el cliente sobre su impresión al recibir este mensaje y añade que como informático no se fía “ni de su sombra”. No obstante, al día siguiente cuando pudo hablar con el remitente de aquel mensaje, pudo comprobar que efectivamente se trataba del CEO de Coolmod.
Una disculpa, ¿por presión?
“El director se disculpó por lo ocurrido y se ofreció a solucionar todo esto con la mayor brevedad. Un gesto noble por su parte. La verdad es que el trato ha sido muy bueno en cuanto a atención, aunque me gustaría saber si hubiese sido igual sin hacer tanto ruido”, reflexiona Wisepds sobre la repercusión que ha tenido su publicación en las redes sociales, una cuestión de la que ha recibido mayormente respuestas negativas.
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Coolmod para conocer su versión de los hechos. “Este cliente recibió por error un producto del almacén de reacondicionados en lugar de un producto nuevo”, reconoce la empresa. “Tras recibirlo se puso en contacto con nosotros poco después y se le comunicó desde atención al cliente que registrara la incidencia para dejar constancia”, comunican.
Una crisis reputacional considerable
“Reservamos una nueva (es un producto con un stock muy bajo) para no quedarnos sin existencias”, declaran desde Coolmod. “El usuario publicó en las redes sociales lo acontecido, casi inmediatamente después de hablar con nosotros a pesar de informarle que le íbamos a reponer el producto a la mayor brevedad. Esto habría sido así tanto si publica como si no. Desgraciadamente publicó el tuit y esto ha provocado una crisis reputacional considerable”, confirman.
“Coolmod tiene una dilatada experiencia en el sector, más de 20 años nos respaldan, somos un referente en la venta online de componentes informáticos y anteponemos la satisfacción del cliente en todo momento”, defienden. “Esto ha sido un desafortunado incidente y se está revisando el procedimiento para mitigar este tipo de errores para que no se repita. Entendemos la frustración del cliente, pero si hubiera tenido un poco de paciencia se le hubiera resuelto igualmente”, concluyen.