La otra cara de Waylet, la app de Repsol

Waylet, la aplicación gratuita de Repsol lanzada en 2017, ha ganado popularidad gracias a sus atractivas propuestas: simplificar los pagos y ofrecer beneficios directos en carburante y otras compras. Con más de ocho millones de usuarios registrados, la app se presenta como una herramienta innovadora para ahorrar dinero en futuras compras, desde repostajes hasta pagos en comercios adheridos.

Sin embargo, la experiencia de los usuarios ha sido dispar, ya que junto con promociones impactantes, como el sorteo de un millón de euros, también han surgido quejas por fallos en la acumulación de saldo y en la atención al cliente. Y es que, a medida que crece su base de usuarios, también lo hacen las críticas y quejas, con algunos clientes señalando fallos que afectan a la experiencia general de la plataforma.

¿Qué es Waylet y cómo funciona?

Waylet es una aplicación móvil creada por multinacional energética y petroquímica española para que los usuarios puedan pagar de manera fácil y rápida en sus estaciones de servicio y otros comercios adheridos. La gran ventaja prometida es la devolución de una parte del gasto realizado en forma de saldo, que posteriormente puede ser utilizado en futuras compras, especialmente en carburante. Además, la plataforma cuenta con promociones especiales para sus usuarios, como descuentos adicionales para los accionistas de Repsol, alianzas con grandes marcas como AliExpress e Ikea, y la opción de acumular puntos para futuras recompensas.

Para utilizarla, el usuario solo necesita descargar la app, vincular una tarjeta bancaria y realizar sus compras en establecimientos asociados. Los pagos realizados a través de Waylet generan un saldo que se va acumulando en la cuenta del usuario, lo que puede suponer un ahorro importante a largo plazo, sobre todo en el caso de aquellos que realizan frecuentes repostajes. No obstante, lo que en teoría parece un sistema eficiente y atractivo ha mostrado algunos fallos en la práctica, según las denuncias de diversos usuarios. Estos problemas han provocado que la confianza en la plataforma se vea comprometida.

El premio millonario de Repsol

Un ejemplo del atractivo de Waylet es la reciente promoción que ha capturado la atención de miles de usuarios. El pasado viernes, Repsol entregó un premio de un millón de euros a un vecino de La Serna (León), quien resultó ganador por repostar combustible en una estación de servicio Repsol y pagar con esta app. 

Este sorteo forma parte de la campaña “Con un kilito, un verano trankilito”, que estuvo vigente del 11 de julio al 8 de septiembre de 2024. Todos los usuarios que repostaron más de 30 euros y pagaron con Waylet entraron automáticamente en el sorteo del premio. El objetivo de esta iniciativa era premiar la fidelidad de los clientes y potenciar el uso de la aplicación. No es la primera vez que Repsol organiza este tipo de promoción, en 2023, un vecino de Logroño fue el afortunado ganador de otro millón de euros.

Fallas en la acumulación de saldo

A pesar de las intenciones de Repsol con Waylet, varias voces críticas han surgido en torno al funcionamiento de la aplicación, especialmente en lo que respecta a la acumulación de saldo y la atención al cliente. Los comentarios de usuarios molestos destacan una serie de problemas recurrentes.

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Uno de los principales motivos de queja de los usuarios es la inconsistencia en la acumulación de saldo tras realizar las compras. Un caso representativo es el de A. Santana, quien denuncia que, a pesar de realizar compras con Waylet esperando la devolución prometida, en muchas ocasiones el sistema falla y no recibe el saldo correspondiente. “La mitad de las veces no funciona”, afirma con frustración. A esto se suma la falta de respuesta por parte del servicio de atención al cliente, ya que, según relata, después de enviar un correo a la dirección proporcionada por Waylet, no ha recibido respuesta en más de dos semanas.

Las voces críticas 

Por su parte, S.F. comparte una experiencia similar al realizar varias compras en AliExpress a través de la app. Aunque recibió la confirmación de saldo en algunas de las transacciones, en la más elevada nunca recibió dicha confirmación, lo que resultó en una pérdida significativa para el usuario. Tras contactar dos veces con el equipo de soporte, no obtuvo ninguna respuesta. D.N. también reportó en la plataforma de opiniones Truspilot una situación parecida con AliExpress, lo que sugiere que este problema no es un caso aislado.

Adolfo Duotto expresa su descontento debido a que la plataforma no le ha aplicado el descuento adicional que se comprometía a ofrecer. Duotto califica esta situación de “incompetencia total” y subraya que es inaceptable que una empresa de la talla de Repsol cometa errores tan básicos en su relación con los clientes más fieles. José C. cuenta una historia parecida tras realizar una compra en Ikea. Al no recibir el saldo correspondiente ni el correo de confirmación de la app, se vio obligado a enviar varias reclamaciones. Lo más frustrante para él es la falta de resolución, lo que lo lleva a calificar a Waylet como “timadores”.

Limitaciones en las ofertas y descuentos

Otro de los problemas reportados por los usuarios tiene que ver con las limitaciones en las ofertas y descuentos. D.R., en un tono crítico, menciona que, aunque Waylet promete descuentos atractivos, estos están limitados a una cantidad máxima de litros de combustible. En concreto, después de superar un consumo de 2.000 litros de combustible, el descuento se reduce de 30 a 5 céntimos por litro. Si el cliente supera esa cantidad, los descuentos dejan de aplicarse o se reducen. Además, resalta que el precio de las recargas en Waylet no es más competitivo que el del litro de gasolina, lo que a su juicio hace que las promociones sean poco atractivas.

“Te suscribes para que te hagan descuento y resulta que el descuento son un máximo de x litros limitados, los beneficios desaparecen. Además, las recargas no son más económicas, cuestan lo mismo que el litro de gasolina, y decir lo contrario es engañoso”, comenta D. R. Waylet, con su promesa de descuentos y facilidad en los pagos, tiene el potencial de ser una herramienta valiosa para los usuarios habituales de las estaciones de servicio Repsol y otros comercios asociados. Sin embargo, en la otra cara, la creciente lista de quejas y problemas sugiere que la plataforma necesita realizar ajustes importantes. De lo contrario, el riesgo de perder clientes insatisfechos podría crecer, afectando no solo la reputación de Waylet, sino también la de Repsol como empresa.

Sólo es un 0,2 % de incidencias

“Lanzada en 2017, Waylet cuenta con más de 8 millones de usuarios registrados. La app permite pagar de forma rápida y segura en cualquiera de las estaciones del grupo Repsol, además de ofrecer múltiples funcionalidades como repostar sin pasar por caja, gestionar la recarga del vehículo eléctrico, adquirir servicios de lavados y aspirados Repsol Klin, abonar los tickets de estacionamiento regulado en más de 22 localidades y comprar en una amplia red de comercios y marcas adheridas, generando saldo al pagar para ahorrar en futuras compras”, comentan fuentes de Repsol a Consumidor Global.

“Desde Repsol, hemos destacado que solo un 0,2% del total de operaciones realizadas en Waylet desde enero de 2024 han generado una incidencia, queja o reclamación. Asimismo, solo un 2,1% de nuestros usuarios ha abierto algún ticket en el Centro de Relación con el Cliente, y el 85% de los casos se resuelven en menos de 72 horas", resaltan desde el grupo. "Estamos comprometidos con la innovación y la sostenibilidad, y seguimos apostando por energías renovables para alcanzar la neutralidad de emisiones en 2050”, concluyen.