Eduardo Lafuente se frota la sien para recordar con la mayor precisión aquel día de julio en el que se encontró con un problema que, aunque parecía sencillo, se convirtió en una travesía que continúa a mediados de octubre. Hace tres meses, Eduardo compró en Norauto, la cadena especializada en mantenimiento del automóvil, un portabicicletas. Al poco tiempo de su adquisición, el artilugio mostró algunos fallos menores, pero un día se percató de un problema más grave: el sistema de sujeción no se ajustaba bien, lo que hacía inseguro su uso. “Me daba miedo utilizarlo”, comenta el cliente que, preocupado por el riesgo de perder una de sus bicicletas en pleno trayecto, decidió acudir al taller de Norauto en Murcia para reclamar la reparación bajo garantía.
No obstante, lo que parecía un percance técnico simple pronto se convirtió en una cadena de frustraciones. En el taller le dijeron que el desperfecto no era un fallo de fábrica, sino consecuencia de un “mal uso”. Desconcertado, Eduardo decidió buscar una segunda opinión, y fue entonces cuando otro mecánico le reveló que no era el único, pues varios clientes ya habían tenido el mismo problema con ese mismo modelo de portabicicletas. Aquello encendió todas las alarmas en el cliente, que pensó que más que un error suyo, se trataba de un defecto de diseño.
Comienza la batalla contra Norauto
A partir de ese momento comenzó una larga batalla. El equipo de Norauto se comprometió a buscar la pieza que necesitaba su portabicicletas, pero los plazos se alargaban sin una solución clara. “No hay ninguna pieza disponible y no sabemos cuándo la podremos conseguir”, le repetían, pero no había ninguna solución a la vista. Cansado de esperar, cada dos semanas llamaba a preguntar y le aseguraban que estaban trabajando en ello, pero en realidad no ocurría nada.
Ante la falta de respuestas, Lafuente decidió acudir al servicio de atención al cliente de Norauto. Sin embargo, la respuesta que recibió no mejoró su situación. “Lo único que podemos hacer es comunicarnos con el taller, pero no podemos hacer más”, le informaron. Esta contestación fue decepcionante para él. “Ustedes son la marca; si el taller no responde, deberían intervenir”, replicó. No obstante, la respuesta seguía siendo la misma. Esta falta de comunicación efectiva generó en Eduardo una sensación de desprotección y lo dejó atrapado en un proceso sin solución aparente.
Norauto actúa tras la exposición del cliente en Google
Después de tres meses de llamadas, Eduardo decidió tomar cartas en el asunto de otra manera: dejó una crítica contundente en Google exponiendo todo lo ocurrido. Increíblemente, fue entonces cuando las cosas comenzaron a moverse. Apenas unos días después, Norauto respondió a su queja en la plataforma pública, disculpándose y confirmando que la pieza había aparecido, pero con una sorpresa desagradable. Tras una revisión interna, la empresa determinó que el fallo no era de fábrica, sino de un uso indebido del portabicicletas.
El desconcierto de Eduardo no podía ser mayor. Había escuchado esa misma excusa desde el principio, pero ahora con más argumentos, ya que Norauto insistía en que, si bien la pieza estaba disponible, no se harían responsables bajo la garantía. Eduardo no se quedó callado, y les recordó que había hecho llamadas, enviado correos y presentado quejas durante meses. “Me pareció vergonzoso”, admite, indignado porque tuvieran que llegar a este punto para recibir atención.
Norauto confirma que entregará la pieza gratuitamente
Finalmente, el 9 de octubre, Norauto cambió su postura y le envió un correo asegurándole que le entregará la pieza de manera gratuita por las molestias ocasionadas. Sin embargo, quedaba una incógnita importante: ¿quién se encargaría de instalar la pieza? Eduardo temía que tras tres meses de lucha, aún tuviera que enfrentarse a más complicaciones. “No sé si me lo van a instalar, porque no creo que un tornillo así se pueda colocar tan fácilmente”, confiesa a Consumidor Global. La próxima semana planea llevar el portabicis al taller, que pesa unos 25 kilos, y espera que, al menos, le instalen dicha pieza sin más contratiempos.
Lo que Lafuente aprendió de esta experiencia es claro. Hasta que no dejó una reseña en Google, no tuvo una solución. Después de meses de llamadas, correos y reclamaciones formales, fue el poder de las redes sociales lo que finalmente desatascó el proceso. “Si esto hubiera sido algo más caro, como un coche, quizá habrían actuado más rápido”, reflexiona. En su opinión, la compañía minimizó la importancia de su reclamación porque el valor del portabicicletas era de “solo” 300 euros.
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Norauto para conocer su postura oficial al respecto, sin embargo, la compañía ha comunicado a este medio que “en virtud de la normativa vigente en materia de protección de datos personales (Reglamento General de Protección de Datos - RGPD)”, no pueden proporcionar ninguna información al respecto.