Después de esfuerzos y frustraciones para resolver el problema de conexión de la televisión de su madre Carmen, de 92 años, Ramón Navarro ha tenido que enfrentarse a un nuevo inconveniente. Hace unos meses, Consumidor Global dio voz a la historia de esta mujer, que pasó semanas sin acceso a su canal favorito debido a los fallidos intentos de Vodafone por actualizar su descodificador.
Ahora, su hijo comparte una nueva complicación. Una factura inesperada de 90,81 euros, cobrada por Vodafone a raíz de una serie de malentendidos que comenzaron en una tienda de la compañía en Valencia.
Sustitución del descodificador
El problema comenzó cuando la compañía telefónica lanzó una campaña para modernizar sus sistemas, anunciando la necesidad de cambiar los viejos descodificadores de Ono a equipos compatibles con fibra óptica. Aunque Vodafone garantizaba que este cambio sería gratuito, el proceso se convirtió en una frustrante odisea para Ramón y su madre. “Debían dar de baja estos descodificadores antiguos, que no son de fibra, para poner los otros”, relató Ramón.
Sin embargo, cuando finalmente acudió el técnico de la empresa contratada Obremo, la instalación del nuevo equipo se postergó por “problemas técnicos”, iniciando un ciclo en el que Carmen y su hijo quedaron atrapados en un bucle interminable de citas aplazadas. De esta manera, la desesperación llevó a Ramón a hacer lo siguiente.
Una tienda de Vodafone
“Estaba exasperado porque las semanas pasaban y mi madre pasaba las tardes sin su tele. Mi error fue no informarme directamente con el servicio de atención de Vodafone y pasar por una tienda de la empresa”, reconoce Navarro, que esperaba encontrar una solución rápida y definitiva.
Pero en lugar de recibir orientación sobre el cambio gratuito del descodificador para los antiguos clientes de Ono, la dependienta de Vodafone le sugirió cambiarse a Lowi, filial de la misma compañía, con la promesa de una tarifa más baja.
Contrato con Lowi
Siguiendo la recomendación del establecimiento ubicado en un centro comercial de Valencia, Navarro contrató un servicio de Lowi a su nombre, creyendo que al menos así su madre podría contar con internet en casa para monitorear cámaras de seguridad.
No obstante, este cambio, en lugar de resolver el problema, interfirió con la conexión televisiva de Carmen y provocó una serie de cargos adicionales por instalación y facturación en la cuenta, que el cliente no había anticipado.
De la confusión al cobro de 90 euros
“La atención que recibí en la tienda de Vodafone fue muy deficiente. Me informaron de manera muy confusa, lo que me llevó a darme de alta en Lowi para evitar más gastos para mi madre. Sin embargo, ahora me están cobrando 90,81 euros por un mes de servicio y la instalación del módem”, declara Navarro.
“Me siento frustrado con la tienda. No me avisaron de que el cambio del antiguo descodificador por uno nuevo, necesario para pasar de cable a digital, era gratuito”, resalta.
Amenazas por impago
“El verdadero problema era que la compañía debía haber cambiado el descodificador de mi madre, pero no lo hicieron a tiempo. En la tienda, me dijeron que Lowi era más barato, pero lo que realmente debí hacer fue insistir en que Vodafone hiciera el cambio correctamente”, señala el afectado que, al percatarse de los nuevos problemas, solicitó cancelar el servicio de la filial y devolver el módem a la compañía.
Sin embargo, tras esta cancelación, comenzaron a llegarle cargos por el servicio de Lowi, que incluían los costos de instalación y la tarifa mensual. La sorpresa se agravó cuando, al rechazar el pago del recibo, Navarro comenzó a recibir llamadas de una empresa subcontratada que le exigía el pago en términos que él describe como amenazantes.
Una solución tardía
Aunque el servicio de televisión de su madre finalmente fue restaurado, el impacto de los errores y las omisiones en la tienda de Vodafone persiste. La situación que parecía haber concluido ha dejado secuelas en la forma de una factura inesperada y un trato que, según él, rozó el acoso. Lo que debió ser un sencillo cambio de descodificador sin coste alguno, evidencia cómo un proceso mal gestionado puede desatar una cadena de problemas para el consumidor, incluso cuando el objetivo original era mejorar el servicio.
“Tras el acoso de la empresa subcontratada para cobrar facturas devueltas y varias llamadas amenazantes he decidido pagar, pero creo que Vodafone no ha tenido suficiente moralidad con nosotros”, concluye el afectado visiblemente enfadado con el departamento de Consumo de Vodafone, dirigido por Ángel Álvarez.
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Vodafone para conocer si considera inmoral cobrar por un servicio que el cliente nunca necesitó, sin embargo, la compañía se ha limitado a repetir que “el alta en Lowi fue solicitada por su hijo en la tienda, quien después solicitó la baja. Lowi ha procedido a abonarle el coste de instalación, los 90,81 euros”.