“Estamos preparando tu pedido”, anunciaba un correo electrónico y un SMS enviados el pasado 20 de noviembre por el grupo MásMóvil, que detallaba que el supuesto paquete llegaría en dos días laborables. A este mensaje le siguió otro horas más tarde: “¡Tu pedido ya está en camino!”.
Sin embargo, José Caballero jamás había solicitado ningún servicio ni realizado pedido alguno con la compañía. Su último contacto con MásMóvil se remontaba a 2018, cuando inició una portabilidad que finalmente canceló para permanecer con su operadora actual.
¿Era simplemente “un error”?
Ante esta desconcertante información, Caballero intentó buscar respuestas. “MásMóvil me vais a tener que explicar qué pedido voy a recibir sin haberlo pedido”, escribió en redes sociales. La respuesta llegó rápidamente a través del chat de Instagram. Una representante de atención al cliente del grupo, Graciela, le pidió sus datos personales para verificar la situación: nombre completo, DNI y número de teléfono.
Tras revisar la información, MásMóvil aseguró que no había ningún pedido en curso ni contrato asociado a su número. Según Graciela, el SMS y el correo eran simplemente “un error” en sus sistemas. El agraviado, sin embargo, no estaba satisfecho. Para él, recibir estos mensajes era más que un simple fallo, también suponía una grave vulneración de la ley de protección de datos.
MásMóvil sigue conservando los datos del cliente
“Quiero creer que no han utilizado mis datos, que conservaban de ocasiones anteriores y cuya eliminación solicité, para tramitar una portabilidad de mi línea sin mi autorización”, expresa Caballero a Consumidor Global, recordando que en 2018 ya había solicitado una portabilidad a MásMóvil, la cual finalmente canceló. En aquella ocasión, sus datos quedaron registrados en el sistema, y el cliente sospechaba que la compañía no los había eliminado a pesar de haberlo solicitado explícitamente en el pasado.
Lo cierto es que, antes de este episodio, Caballero ya había recibido numerosas llamadas de números desconocidos. Cuando buscaba los números en internet, aparecían vinculados a Xfera Móviles, cuya marca es Yoigo, propiedad de MásMóvil. Esto resultaba particularmente frustrante para él, ya que estaba inscrito en la Lista Robinson, un servicio diseñado para evitar la recepción de publicidad no deseada.
La exigencia de un borrado definitivo de los datos
Tras recibir los correos y mensajes, decidió enviar un correo formal a MásMóvil para exigir el borrado definitivo de sus datos. “Estoy en la Lista Robinson y, aun así, se dedican a llamarme. Ahora me envían emails y SMS como si hubiera realizado un pedido, lo cual no es cierto. Quiero el borrado absoluto de cualquier dato personal mío en sus sistemas”, reclama en un mensaje contundente.
Cabe destacar que, como si la situación no fuera ya suficientemente confusa, al revisar el enlace proporcionado para seguir el estado del supuesto pedido, Caballero descubrió algo aún más extraño. El número de seguimiento correspondía a una entrega realizada en 2018, vinculada a la portabilidad que él había cancelado hace seis años. Los datos del pedido mostraban que ya había sido entregado en aquel entonces, y no tenían relación con ninguna transacción reciente.
MásMóvil, entre disculpas y protocolos
La respuesta oficial de MásMóvil llegó al día siguiente. En un correo firmado por su equipo de privacidad, le informaron de que habían atendido su solicitud de borrado de datos de acuerdo con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Sin embargo, también le recordaron que, por motivos legales, ciertos datos debían conservarse durante un tiempo limitado en caso de que fueran necesarios para posibles reclamaciones legales o fiscales.
Por su parte, MásMóvil aseguró a Caballero que su solicitud de supresión total se llevaría a cabo en cuanto los plazos legales lo permitieran, y que, mientras tanto, su información estaría restringida.
La persistencia de los mensajes
A pesar de las promesas de borrado, los mensajes siguieron llegando. “Hola, ¡buenas noticias! Estamos preparando tu pedido. Te avisaremos cuando salga del almacén”, decía un SMS enviado días después de que MásMóvil confirmara la eliminación de sus datos. Otro mensaje, esta vez informándole que el pedido ya estaba en camino, llegó poco después. Indignado, el afectado volvió a exigir explicaciones. “¿Por qué siguen enviándome cosas falsas? ¿Tengo que presentar una denuncia?”, pregunta.
Finalmente, el 22 de noviembre, MásMóvil notificó a Caballero que su solicitud de supresión había sido completada y que no volvería a recibir más comunicaciones de su parte. Desde entonces, efectivamente, los mensajes cesaron. Al menos, hasta este momento. “Ya no he vuelto a recibir nada, pero esto no debería haber pasado. He tenido que insistir demasiado en algo que debería ser tan sencillo como respetar mi privacidad y mis derechos”, concluye el cliente.
Consumidor Global se ha puesto en contacto con MásMóvil para conocer su postura pero, al término de este reportaje, no se ha recibido respuesta alguna por parte de la compañía de telecomunicaciones.