Rubén Herrera recibió una llamada de MásMóvil para proponerle una tarifa de fibra y móvil, cuyo precio no le convenció. La misma persona que realizó aquella llamada, en lugar de colgar, le ofreció otra alternativa, esta vez con Finetwork. “Las condiciones que me dieron fueron un contrato sin permanencia, el pago de la penalización por la permanencia de la otra compañía a razón de descuentos en la factura de 10 euros al mes y una tarifa por 24,90 euros”, relata Herrera a Consumidor Global.
“Después de varias llamadas y de preguntar varias veces lo de la permanencia, proporcioné mis datos”, prosigue el usuario, a quien un par de días después, la operadora de telecomunicaciones le instaló la fibra en su hogar y le entregaron la tarjeta SIM. “Hasta ahí todo bien, el problema viene cuando en la primera factura no me hacen el descuento que tanto me prometieron”, adelanta Herrera.
Las promesas rotas de Finetwork
Ante el aparente desacierto por la actuación de la compañía, el cliente levantó el auricular para llamar al departamento de atención al cliente y explicar la tesitura. “Finetwork me comenta que no se hacen cargo de la permanencia de la otra compañía telefónica donde estaba y que, además, tendría con ellos cuatro meses de permanencia”, resalta con impotencia ante la falta de compromiso de la empresa con lo inicialmente acordado.
“Decido contactar con la persona que me atendió por primera vez vía WhatsApp y, para mi sorpresa, me afirma que Finetwork sí que se hace cargo de la permanencia de la anterior compañía, pero que estará para la segunda factura”, expone Herrera, que vaticina otra nueva disyuntiva en el próximo mes.
La segunda factura
Aunque el comercial que le vendió el servicio aseguró que lo solucionarían en la segunda factura, el descuento tampoco se aplicó en el siguiente recibo. “Al contactar de nuevo con la empresa, me dicen que ha vuelto a haber un error y que me lo corregirán para la siguiente”, declara Herrera, que, al no quedar conforme, decide poner una reclamación en atención al cliente. “Tras ello, se vuelven a contradecir y me reiteran que ellos no se hacen cargo de la permanencia con la otra empresa”.
“Devuelvo el recibo, ya que no es el precio pactado con ellos, pues ya van dos meses que no me hacen el descuento de 10 euros en concepto de la penalización de la otra compañía”, continúa el agraviado. “Posteriormente, me ofrecieron una tarifa reducida de entre 15 y 20 euros a partir de octubre si retiraba la reclamación, una oferta que rechacé en repetidas ocasiones”, señala.
Sin el consentimiento de Herrera
Pasados unos días de la última conversación con Finetwork, Herrera vuelve a contactar con atención al cliente para comprobar el proceso de la reclamación. “Me indicaron que estaba en trámite, pero no sólo eso, me dijeron que tenía activado un descuento del 10%, cosa que en todo momento rechacé, por lo que lo hicieron sin mi consentimiento”, expresa.
“Vuelven a insistir en que Finetwork no se hace cargo de la penalización, algo que me habían prometido cuando me dieron las condiciones. Me comunican que yo acepté en el contrato que no se hicieran cargo de la permanencia, pero no he firmado un contrato ni he tenido una grabación de las condiciones en las que se dijera que no pagan la penalización, por lo que, en el caso de que se haya firmado un contrato de ese estilo, ha sido suplantándome la identidad”, apunta Herrera.
“Acabo de denunciarles por estafa”
Tras varios intentos fallidos de resolver el problema, el cliente decidió devolver la factura y se negó a pagar hasta recibir el descuento acordado. Finalmente, el 4 de junio, Finetwork le aseguró que el problema estaba solucionado reconociendo que tuvieron un error en el sistema el mes pasado. Eso sí, no podían “corregir una factura generada”, por lo que la solución llegaría de cara a la siguiente factura.
“No voy a pagar la factura sin el descuento porque no es lo que se pactó. Tendrán que solucionarlo para esta última factura, porque van dos meses ya con el mismo error y nadie me garantiza que se haya solucionado para el próximo”, exclama Herrera en una conversación a través de WhatsApp con Finetwork. Ante la falta de respuesta, el cliente finalizó aquel chat con una frase rotunda: “Acabo de denunciarles por estafa”.
¿Cómo reclamar?
El abogado Iván Rodríguez del bufete Abogado en Cádiz destaca que es común que haya malentendidos entre el usuario y la operadora. “A veces los propios comerciales actúan de mala fe y contratan servicios para el usuario que el propio consumidor no ha solicitado o requerido. En estos supuestos es importante que el propio usuario de forma escrita y fehaciente, deje constancia y de forma clara que no contrató dichos servicios”, aconseja.
“En la práctica estos asuntos se suelen someter a un arbitraje de consumo y ya ahí se decide realmente qué ocurre, si uno u otro tiene razón y si se debe pagar o no”, expresa Rodríguez. “Por otro lado, se puede pedir a la empresa la grabación de la llamada donde supuestamente se aceptan las condiciones, otra cuestión es que quieran aportarla o no. Cuando se somete a arbitraje, sí que aportan las grabaciones donde se hayan realizado las contrataciones”, subraya.
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Finetwork para conocer su postura al respecto, pero al término de este reportaje no se ha obtenido respuesta alguna por parte de la compañía de telecomunicaciones.