Por qué Euskaltel es la operadora peor valorada: un “suplicio”, líos con el wifi y errores

Euskaltel nació en 1995 como una operadora de cable para el País Vasco. Hoy en día es también propietaria de Telecable y opera en toda España bajo la marca Virgin Telco, pero, a juzgar por una encuesta de la OCU, la empresa debe esforzarse mucho más para lograr que sus clientes estén satisfechos. De hecho, para la OCU, Euskaltel es el operador de telefonía peor valorado.

En concreto, la OCU realizó una encuesta a 14.000 de sus socios acerca de su nivel de satisfacción cuando utilizaban el teléfono móvil, internet en casa o en el móvil, el teléfono fijo y la televisión de pago. “En general, los españoles estamos bastante conformes con las prestaciones de los diversos proveedores de telecomunicaciones que ofrecen sus servicios en el mercado de nuestro país, y comprobamos, una vez más, que los operadores más pequeños ganan en satisfacción”, revela la entidad.

Euskaltel, la compañía peor valorada

Así, Euskaltel es la compañía peor valorada, seguida de Adamo (otro sospechoso habitual cuyas prácticas dudosas ha recogido este medio), Telecable y Finetwork. En cambio, las que más gustan a los consumidores son Parlem, Pepephone, O2 (la low cost de Telefónica) y Guuk.

Estas malas valoraciones chocan con la autopercepción de Euskaltel, una entidad que siempre ha defendido su buen hacer y la implantación en el territorio. “El 90% de la población vasca tiene acceso a servicios 5G gracias a Euskaltel”, defendió recientemente un directivo de la empresa en una entrevista en Deia.

Valoraciones en Trustpilot

Sin embargo, en el foro de valoraciones Trustpilot Euskaltel tiene casi 200 opiniones y cosecha una puntuación de 1,3 estrellas sobre 5, una valoración malísima pero no peor que la de Yoigo (1.160 valoraciones y una nota de 1,1) o Jazztel (casi 2.000 opiniones y una valoración de 1,1).

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En la misma línea, el XVI Estudio sobre los Servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones elaborado por la Asociación pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales (Adeces) no reflejó que Euskaltel fuese particularmente mala. Según los datos de esta entidad, la compañía que mejor valoran sus clientes es Movistar (6,64), mientras que la peor es MásMovil (4,60 puntos). Euskaltel aprobaba con unos 5 puntos, pero es cierto que, si el cliente tiene algún problema, todo se tuerce.

Resolución de averías

Por ejemplo, cuando se trata de prestar asistencia técnica, Movistar atiende a sus clientes en una media de 51 horas, una cifra bastante buena que en el caso de Euskaltel se duplica hasta las 100 horas y roza las 120 en Orange o Jazztel.

Además, de vez en cuando la empresa ha coqueteado con las irregularidades: en 2022 el jurado de Autocontrol, el organismo de autorregulación de la industria publicitaria en España, determinó que un anuncio de Euskaltel en el que la compañía hablaba de “gigas sin fin” era engañoso. Y lo era porque existía un límite de 25GB. La denuncia partió del Instituto Vasco de Consumo, que pidió a Autocontrol que lo revisara. No obstante, Autocontrol recordó que su dictamen era informativo y sin fuerza vinculante.

“No tiene un pase”

Con todo, son muchos los clientes que en los últimos tiempos han mostrado su descontento con la empresa por diferentes razones. “¡Lo de Euskaltel no tiene un pase! Si os venden la fibra, aseguraros que es fibra directa porque engañan. No la tienen en muchísimos sitios. Tienen cable coaxial hasta tu casa con innumerables cortes a diario!”, alertaba un cliente en X.

“Día de recordar que en Euskaltel el comercial te va a vender la moto de que, si no tienes cobertura, te puedes dar de baja sin penalización. Claro, es mentira. 190 euritos. Por penalización y si no por instalación, pero ellos los trincan”, indicaba otro en la misma red social. También hay quienes denuncian el “cinismo” de la compañía respecto a la velocidad prometida y el bombardeo del departamento de atención al cliente. Por ejemplo, un usuario decía haber recibido 64 llamadas. “Ya os he avisado, escrito y reclamado de que dejéis de llamarme (en el 1717). Ya es imposible que me retengáis como cliente. Mi próximo paso será legal”, advertía.

@euskaltel Increíble el punto de cinismo. Pronto hará 3 meses que contraté, 3 meses iniciales 1 Gb de velocidad de internet. El técnico ha venido 3 veces y todo lo ha encontrado bien, pero la velocidad ronda los 200 mb, pero Euskaltel me dice que el problema es mío. ¿Más jeta?

— Joaquin Ortega 🇪🇸🇪🇺🇺🇦 (@Joaquin87308487) May 31, 2024

Problemas con el módem

F. Galán cuenta a este medio que se dio de alta en Euskaltel el pasado 10 de enero. “Llegó un comercial a mi casa y me vendió algo maravilloso. El día de la instalación me colocaron un aparato distinto al que yo usaba con mi anterior operadora, Lowi, y le dije que yo quería un módem para poder moverme por casa con un par de metros de cable, porque así lo tenía antes”, recuerda.

“Hablé con atención al cliente y me dijeron que ellos tenían ese aparato con un cable especial de alta velocidad, y me propusieron colocarme dos receptores para duplicar el internet por un precio de 15 euros”, agrega. El problema es que Galán tenía un alto número de equipos conectados a su wifi: varias cámaras, el portátil que recogía las imágenes, dos televisores... “Yo hago transmisiones en vivo, y además tengo 4 teléfonos donde tengo a mis clientes”, explica.

“El comercial desapareció”

La primera semana, narra, internet falló bastante. “Llamé al comercial porque tenía 15 días para darme de baja y el comercial me decía ‘tú tranquilo, internet se está asentando, no vas a tener problemas, tranquilo’. Pero pasados 20 días la conexión seguía fallando y el comercial desapareció”, asegura Galán. Reportó unas 20 veces los fallos con el wifi y por fin le dijeron, indica, “que Euskaltel está limitado a 7 conexiones máximo. A partir de ahí no es seguro que funcione bien”.

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Al tercer mes llegó una factura elevada que sorprendió a este consumidor, que reclamó, pero le “mareaban” hasta que las cosas se encauzaron: “Al final encontraron el descuento que me dijeron que aplicarían durante un año y este mes me lo hicieron, de modo que pagué el precio que me había prometido el comercial”, concede. Pero cuando las cosas parecían haberse solucionado, le llegó un mensaje en el que se decía que tenía una factura pendiente. “Llamé y me dijeron que era porque tenía dos contratos y que iban a revisar qué ocurría”.

“Un suplicio”

Por todo ello, este consumidor describe su historia con Euskaltel como un “suplicio”. “Ha bajado el alcance de mis redes: si estoy haciendo un Live en TikTok y de repente se va el wifi, pierdo todo el alcance, y así muchas veces”, critica.

Este medio ha preguntado a Euskaltel qué valoración realizan del informe de la OCU, pero al término de este reportaje no ha obtenido respuesta.