La agencia de viajes online eDrams cerró el ejercicio fiscal que va de abril de 2023 a marzo de 2024 con un beneficio neto de 32,4 millones de euros. Su modelo de suscripción, conocido como Prime, supone prácticamente tres cuartas partes de los beneficios marginales de la empresa, según reveló El Periódico el pasado mes de mayo. Pero no todos los agentes de la industria consideran que sea un dinero ganado a base de esfuerzo o de prestar un servicio de calidad.
Por ejemplo, Ryanair (que tampoco es el mejor ejemplo de honestidad) presentó en abril una reclamación ante al Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 contra eDreams y pidió, nada más y nada menos, que ilegalizar el modelo de suscripción Prime, porque, alegaba, engañaba a los usuarios con “una combinación de márgenes ocultos y descuentos ficticios”. A buen seguro, muchos viajeros estarían de acuerdo con este análisis. J. Laboa es uno de ellos.
Sin aviso claro de suscripción
“Supongo que mi caso es el mismo que el de muchos otros que fueron a comprar un vuelo”, lamenta a este medio Laboa. “En mi caso fue a través de Skyscanner, que ofrece varios canales, y obviamente uno va al primero de la lista, que es el más barato”, cuenta. Así, el 19 de septiembre compró un billete con eDreams. En ningún momento, asegura, le apareció un aviso claro y visible que le informase de que se estaba suscribiendo a un servicio extra, eDreams Prime.
Se percató de ello semanas después, el 4 de octubre, cuando le cargaron 89,99 euros a su cuenta de PayPal. Fue entonces cuando Laboa vio que le habían colado Prime Plus, la opción más cara dentro de las membresías que ofrece la compañía, puesto que la otra cuesta 69,99 euros.
“Es muy difícil que contesten”
“Les llamé varias veces y, la verdad, es muy difícil que contesten. En alguna ocasión tuve que esperar 20 minutos o más”, recuerda este consumidor. Además, asegura que “te mienten”, ya que a él le ofrecieron “una devolución de 45 euros, pero nunca me la hicieron… Y esto solo es vía telefónica, no consta nunca por escrito y no vuelven a escribir por correo nunca más”, describe.
Lo que sí ha logrado Laboa es que cancelen su suscripción de cara el año que viene, aunque no termina de fiarse. “Yo doy por perdido ese dinero. Y voy a eliminar mis cuentas porque no me fío de su palabra, aunque me dijeron que me han cancelado”, remarca.
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43 minutos al teléfono
En redes sociales, las quejas contra el servicio Prime de eDreams y contra la atención al cliente en general –departamento dependiente del director de operaciones de la compañía, Gerrit Goedkoop– son un goteo constante, una verdadera cascada de críticas en distintos idiomas que, no obstante, parece no hacer mella en la empresa. “¿Os parece normal tenerme 43 PUTOS MINUTOS A LA ESPERA para cancelar una suscripción prime que ni siquiera quería?”, se preguntaba en X un internauta indignado.
“Pues nada, tras ser total y absolutamente imposible dar con vosotros para dar de baja el Prime, espero ansioso vuestro recibo para dar orden al banco de su devolución y atentos a la hermosa denuncia que os va a caer en Consumo por publicidad engañosa”, alertaba otro.
Las ventajas del servicio
En cuanto a las supuestas ventajas del servicio, en teoría Prime permite a los clientes “ahorrar 100 € en vuelos, hoteles y alquileres de coches”, reservar con descuentos para amigos y familiares o congelar el precio de cualquier vuelo por 1 euro y evitar así pagar más después (lo que ya revela que el precio es cambiante para el resto).
Resulta llamativa otra de las ventajas: “Atención al cliente VIP: respondemos casi todas las llamadas en 60 segundos o menos”. ¿Atender por teléfono en un plazo razonable no debería ser elemental para una compañía de este calibre, y no un privilegio?
“Este año me han vuelto a cobrar”
“La suscripción a eDreams Prime es la mayor estafa en la que he caído jamás, no hay forma de anularla. Te mandan de la aplicación a la página web, de allí al Customer Support que, por supuesto, es “for free” porque no te coge el teléfono absolutamente nadie”, señalaba otra afectada.
“Me ‘suscribí’ hace justo un año, porque creo recordar que durante los 30 primeros días era gratis y luego te cobraban la suscripción. La cosa es que, tras comprar el billete, cancelé la suscripción mediante la página web, y consideré que era suficiente. Para mi sorpresa, este año me han cobrado la suscripción (no sé si ellos me la han activado por su cuenta, conozco a gente que le ha ocurrido) o si directamente lo hice mal. Desde la compañía dicen que no tienen constancia en el servidor de que cancelase. Qué me van a decir”, lamenta I. Peral.
Este medio ha contactado con eDreams para preguntar si consideran que facilitan la cancelación del servicio a las personas que así lo solicitan, pero, al término de este reportaje, no ha obtenido respuesta.