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Digi abandona a un cliente sin internet durante un mes y medio: “Me cuelgan la llamada”
El operador telefónico de origen rumano continúa cobrando al usuario, pese a que no le está prestando ningún servicio
A las afueras de Arteixo, en la provincia de A Coruña, Jesús Fernández vive una moderna odisea. Desde el 10 de junio, el agraviado detalla a Consumidor Global que ha estado batallando con Digi, su proveedor de internet, y Movistar, la compañía responsable de la infraestructura de fibra óptica, en un intento desesperado por reconectar su hogar a la red global.
La peripecia de Fernández comenzó mucho antes de este reciente episodio. Mudándose a su casa en diciembre de 2019, encontró que la vivienda había estado abandonada y que los postes de telefonía necesitaban ser reemplazados, un trabajo que recayó en Movistar. “Me llevó más de un año y medio conseguir que instalaran la fibra física”, relata. Cuando finalmente se estableció la conexión a principios de 2021, pensó que sus problemas habían terminado.
Sin internet
“Con Digi, llevo siendo cliente desde junio de 2021 y reconozco que su servicio ha sido correcto. Hasta ahora, claro”, señala el joven. El pasado 10 de junio de 2024, la conexión se cortó abruptamente, por lo que Fernández contactó con el operador teléfonico, quien envió un técnico para investigar. El diagnóstico fue claro: el problema radicaba en el exterior de su propiedad, en la infraestructura de Movistar. “El técnico de Movistar apareció el 13 de junio, para informarme que necesitaría ayuda adicional y que se pondrían en contacto con nosotros en unos días”, explica. Sin embargo, los días se convirtieron en semanas sin avances.
La situación se complicó por las particularidades de la vivienda de Fernández. Al vivir en una casa unifamiliar rodeada de vegetación, la instalación y el mantenimiento del cableado son tareas arduas. Esto no hizo más que exacerbar la demora, mientras Digi y Movistar se pasaban la responsabilidad entre sí.
Digi cuelga las llamadas
“El martes 18 de junio, viendo que no habían vuelto a ponerse en contacto conmigo, vuelvo a realizar la llamada pertinente al servicio de atención al cliente, pero se cortaba antes de obtener una respuesta concreta”, apunta el usuario. A su juicio, esto no era un accidente. Fernández sospecha que Digi estaba evitando la conclusión de las llamadas para impedir que se enviaran encuestas de satisfacción del cliente, las cuales probablemente reflejarían su descontento.
“Tras iniciar la conversación con el operador, me comentan que la incidencia sigue en curso… Y, en ese momento, se corta la llamada sin finalizar ni darme una respuesta final. Una y otra vez”, lamenta Fernández. Desesperado, el afectado recurrió a las redes sociales, expresando su frustración en X. Aunque esto atrajo la atención de Digi, la respuesta fue poco satisfactoria. “Querían hacerme entrar por el aro para revisar mi incidencia a través de un mensaje directo, cosa que me negué porque yo ya había explicado mi caso vía telefónica y ellos me colgaban”, comenta.
Los técnicos no se presentan
El 27 de junio, cuando se suponía que los técnicos de Movistar debían solucionar el problema, no se presentaron. Fernández, que había tomado un día libre del trabajo para estar en casa, se quedó esperando en vano. “Nadie llamó para cancelar o reprogramar. Simplemente, no aparecieron”, recalca.
Finalmente, el 9 de julio, dos técnicos de Movistar llegaron sin previo aviso para comenzar las reparaciones. Sin embargo, descubrieron que dos de los postes necesarios para el cableado estaban podridos y necesitaban ser reemplazados. Hasta el 16 de julio, la situación sigue sin resolverse. Un mes y medio después, Fernández continúa sin internet.
Digi cobra por un servicio no prestado
Mientras tanto, Digi continúa cobrando por el servicio no prestado. “Me siguen facturando, a pesar de que no tengo internet. Prometen compensaciones una vez que se resuelva el problema, pero ¿cuándo será eso?”, se pregunta Fernández, quien depende de una conexión estable para teletrabajar.
En un mercado donde la fibra óptica es gestionada en gran parte por grandes empresas como Movistar, los pequeños proveedores como Digi están limitados en su capacidad para manejar problemas de infraestructura. Sin embargo, Fernández argumenta que esto no debería eximirlos de la responsabilidad hacia sus clientes. “Si ofreces un servicio subcontratado, debes tener las herramientas para solucionar cualquier problema que surja. No es aceptable que un cliente se quede sin servicio durante tanto tiempo”, subraya.
La respuesta de Digi
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Digi para conocer su postura al respecto. Sin embargo, el operador telefónico ha eludido responder acerca de este caso concreto para dar una respuesta genérica.
“En Digi estamos comprometidos con todos nuestros clientes, les escuchamos y trabajamos para ofrecerles nuestra mejor propuesta posible y para atenderles de forma eficiente con la finalidad de solventar cualquier situación en el mínimo tiempo posible. Asimismo, respetamos la privacidad de nuestros clientes y no entramos en detalles de situaciones concretas”, argumentan. “Desde Digi estamos a disposición de todos nuestros clientes para cualquier consulta que quieran trasladarnos y para intentar solventar cualquier situación que nos comuniquen”, finalizan.
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