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Las devoluciones rechazadas por Amazon: un problema recurrente sin solución a la vista
La multinacional de la distribución genera cada vez más frustración entre los clientes a los que deniega reembolsos, sin embargo, asegura que se trata de casos aislados y puntuales
¿Dónde está esa raíz arraigada del problema con las devoluciones que trata de esconder Amazon? El conglomerado de quejas ya hace bastante ruido, sin embargo, la multinacional de la distribución hace oídos sordos y procura corregir los errores con disimulo tras el toque de atención, no del cliente sino de Consumidor Global, en este caso.
Este medio de comunicación ya se ha hecho eco de varias historias en las que Amazon sigue el mismo patrón: promete un reembolso al cliente que hace una devolución para luego informar de que ha llegado un producto distinto de aquel comprado y, acto seguido, cancelar dicho reembolso. Sin explicaciones. Tras hacerlo público, el problema se soluciona como si se tratara de un despiste.
Devoluciones de cientos de euros rechazadas
“Lamentamos que, en algunas ocasiones, las experiencias de los clientes no alcancen los altos estándares que esperamos”. Esta es la misma frase que da Amazon a este medio en cuanto se le interpela sobre un incidente. La siguiente frase es “en Amazon siempre intentamos ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia posible”.
No obstante, ni Rodrigo Andrade, con una devolución fallida de 1.250 euros, ni Ismael M., con una de 900 euros, ni Francisco B. (también 900 euros), ni Marta Navea (una devolución de 630 euros), ni David Blanca (una devolución de 300 euros), ni Marc Torras (una devolución de 817 euros), entre otros muchos más clientes, han tenido una agradable experiencia.
Cada vez son más los afectados
A esta lista, que parece no acabar, se suman otros casos. Una nueva víctima de la empresa de Jeff Bezos es Marisol Collado. “El 3 de diciembre adquirí, a través de la página web, un móvil de la marca Samsung Galaxy S20 por un importe de 400 euros, que recibí al día siguiente”, comenta la afectada. Con la devolución empieza el problema.
“Transcurridos unos días de uso con el teléfono, advierto que el producto no se carga, por lo que decido iniciar la devolución dentro del plazo de 14 días que confiere el artículo 71 y 102 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, en adelante, TRLGDCU”, hace hincapié Collado.
Se cancela el reembolso
La consumidora siguió al pie de la letra las instrucciones de devolución conforme las indicadas por Amazon, entregando el dispositivo en un punto Celeritas. “El dispositivo fue entregado el día 20 de diciembre y la empresa me informa que el reembolso puede demorarse hasta 60 días, incumpliendo de forma flagrante el artículo 119.1 quater del TRLGDCU”, señala.
“El 7 de enero, Amazon me informó que su reembolso fue emitido y, horas más tarde, me comunica que no lo emitirá porque no han recibido el producto correcto”, advierte a este medio la afectada. Durante ese tiempo, la confiada clienta compró un segundo dispositivo móvil, concretamente el 10 de diciembre, por importe de 430 euros. Al presentar también un defecto, realizó una segunda devolución. De nuevo, comienzan los problemas.
¿Otro producto incorrecto?
“Sin embargo, tras diversos correos electrónicos y reclamaciones efectuadas, Amazon confirma que ha recibido el producto y días después señala que el producto recibido no es correcto, que el que ha recibido lo ha desechado, y que no proporcionará compensación por productos enviados incorrectamente”, resalta Collado.
La agraviada asegura que la compañía no le ha presentado prueba alguna de esos supuestos productos incorrectos que afirma le han llegado. “No he recibido ninguna otra explicación por parte de Amazon. No se me ha detallado qué productos han recibido, ni qué ha ocurrido con los envíos a través de Celeritas, ni qué ocurrirá con los importes satisfechos a Amazon. Es decir, Amazon no ha proporcionado ninguna otra explicación o razonamiento coherente”, zanja la afectada, que ya ha denunciado a la Policía Nacional el incidente y que, a día de hoy, no ha recibido más respuestas por parte de la empresa.
Consumidor Global ha contactado con Amazon, que afirma a este medio (dos semanas después de la consulta) que le ha ofrecido un reembolso a Collado. Sin embargo, esta clienta lo desmiente.
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