GLS es una de las empresas más potentes del sector de la logística y la distribución de paquetería. Prueba de ello es que en el ejercicio 2022-2023 obtuvo unos ingresos récord de 5.400 millones de euros y entregó 862 millones de paquetes. En España, la red del grupo posee cerca de 600 centros propios y agencias, a los que se suma el apoyo de los aproximadamente 4.800 vehículos de entrega y 510 camiones de larga distancia. No obstante, todas estas cifras palidecen cuando el cliente tiene un lío y, al llamar, la empresa le obliga a rascarse más el bolsillo para intentar resolverlo.
Tatiana Serrano pidió un artículo y GLS, que se hacía cargo del envío, dictaminó que la entrega era inamovible a un punto de recogida. Era una localización que no le venía bien a ella, cuenta a este medio, de modo que para intentar modificar el lugar de entrega llamó al teléfono de atención al cliente de GLS, y de ahí le derivaron a un teléfono de tarificación especial que comenzaba por 807. En concreto, era el 807.456.074.
Casi 50 euros por una llamada a GSL
“Me tuvieron en espera 30 minutos alegando ‘problemas con el sistema’. El coste de esta llamada fue de 48,32 euros”, denuncia. Además, también intentó llamar a la nave de destino a la que llegaría el paquete para ver si podía evitar el reparto y recogerlo ella misma allí, pero tampoco le cogieron la llamada.
“4 llamadas a atención al cliente de GLS. En ninguna de las 4 resuelven ninguna duda ni reclamación y derivan a un teléfono 807, ni siquiera son capaces de indicar el estado del envío, sólo si llamas a 807”, denunció en redes sociales. Molesta, Serrano contactó con la empresa a través de redes sociales y les dijo que quería poner una reclamación. La empresa le envió un link para hacerlo… y también le dio una explicación desconcertante.
La empresa asegura que es una estafa
“Hemos revisado de nuevo tu mensaje con nuestro equipo, y nos gustaría indicarte que ese número de teléfono 807 no pertenece ni tiene relación alguna con GLS. Se trata de una estafa a la que se llega a través de algunos anuncios fraudulentos, en los que se anima a llamar a ese número de teléfono, que no te ofrecerá ninguna información y sólo tratará de alargar artificialmente la llamada”, aseguró GLS a esta afectada.
Esta justificación resulta extraña: Serrano asegura que fue desde el propio teléfono de atención al cliente desde donde la derivaron al 807. No obstante, es cierto que GLS ha detectado un aumento de casos en los que estafadores utilizan su nombre e imagen de marca “para cometer fraudes relacionados con el envío de mercancías, mayoritariamente en plataformas de compraventa de productos de segunda mano en Internet”.
Sin relación aparente con el 807
La compañía no ha respondido a las preguntas de este medio para esclarecer este asunto, pero en su página web afirma lo siguiente: “En GLS Spain no tenemos ninguna línea telefónica de contacto que comience en 807”. En tal caso, se trataría de un fraude mayúsculo que no han sabido atajar y que podría haber obtenido beneficios cuantiosísimos. Porque hay muchos consumidores que han tenido experiencias parecidas a la de Serrano.
“¿Cómo es posible que digáis que no se ha podido entregar un paquete en un punto de recogida vuestro por dirección incorrecta? Si la habéis puesto vosotros!!!! Y encima pretender que llame a un 807 para ver dónde está mi paquete...”, protestaba otro usuario en X.
“Me remiten a un 807”
“Después de 15 euros de llamada a un número 807 sin recibir ningún tipo de respuesta ¿Podríais decirme dónde está el envío 969551470? Se viene denuncia a consumo…”, alertaba otro. “Habéis entregado un paquete a una persona que no corresponde. Hablando con @GLS_clientes no tienen ni idea, y me remiten a un 807, con un coste de 1.50€ el minuto, y nadie sabe dónde está mi paquete. QUÉ PENA DE SERVICIO, EN TODOS LOS DEPARTAMENTOS”, expresaba un cuarto.
Estas críticas invitan a pensar que existe un patrón común. Con todo, este medio ha revisado los teléfonos de GLS que aparecen listados en Páginas Amarillas y, si bien hay muchos 902, no hay ningún 807. No obstante, lo primero ya supone un abuso. “¿Sabéis que es ilegal tener como único número de teléfono de atención al cliente un 902 o teléfono de tarificación adicional?”, preguntó un internauta. “Sois una basura y encima el teléfono de atención al cliente un 902. Que os den por el cu**, sinvergüenzas”, protestaba otro.
Laberinto para encontrar el número
E. Márquez también tuvo problemas para contactar con GLS. Comprobó con desasosiego cómo su paquete permanecía retenido en el almacén durante varios días, así que tuvo que llamar a atención al cliente. Este consumidor considera que retardan intencionadamente el envío “para que caigas en la trampa de la única solución que te dan: llamar a un teléfono de alta tarificación”.
Márquez no estaba dispuesto a apoquinar para preguntar dónde narices estaba su paquete, así que, cuenta a este medio, finalmente obtuvo el teléfono de GLS Cantabria “por mediación de un empleado de facturación de la central en España”. Lo hizo por cauces alternativos: “Conseguí el teléfono de GLS ESPAÑA después de buscar durante 3 días en Google. Tuve que hacerme pasar por cliente para acceder a facturación, ahí ya le expliqué todo a la chica que me atendió y quedó un tanto sorprendida por las prácticas de su empresa”, relata.
El 807 es legal
La ley no prohíbe que existan números de tarificación especial, como los 902 o los 807. No obstante, las compañías que utilicen este tipo de líneas deberán ofrecer al consumidor un número fijo o móvil alternativo e informarle, además, de que dicha alternativa existe.
Según Premium Numbers, el coste de las llamadas a las líneas 807 de nivel 1 es de 0,42€/minuto si se llama desde la red fija y de 0,79€/minuto si se llama desde la red móvil (impuestos incluidos). En cambio, una llamada de 5 minutos a un 902 realizada desde el móvil puede salir por unos 3 euros.