“Correos, ¿se puede saber para qué tenéis un servicio de atención al cliente?”

Bajo la presidencia de Pedro Saura, Correos y la Sociedad Estatal de Participaciones Industriales (SEPI) han aprobado un nuevo plan estratégico para el operador postal público, que arrastra una profunda crisis patrimonial tras acumular cerca de 1.000 millones de euros en pérdidas netas en los últimos seis años. Mientras Correos establece una nueva hoja de ruta para recuperar la rentabilidad, los clientes se sienten totalmente desamparados.

Esta crisis, como consecuencia en gran parte de la caída del negocio postal tradicional, parece afectar directamente al servicio de atención al cliente, y es que Correos ha reducido su plantilla en 22.000 trabajadores desde 2018. De hecho, un número significativo de consumidores se queja de que, al intentar resolver una incidencia con Correos, no logran contactar con un ser humano y, en su lugar, son atendidos por un bot, lo que aumenta su frustración.

Parece que sólo te atiende un bot

“Necesito hablar con Correos Express y sólo me permiten hablar con un bot. ¿Cómo se da el servicio de atención al cliente? ¿Qué puedo hacer? Mi paquete está en no se sabe dónde y el seguimiento del envío no me da información. Esto es vergonzoso”, arremete Luisa Pérez sobre la gestión de la empresa. No se trata de un caso aislado; este medio ha recopilado numerosas quejas de usuarios sobre el cuestionable desempeño del departamento de atención al cliente de Correos.

Tony H. también tacha de “vergüenza” el servicio de la compañía. “¿Hay algún teléfono donde te atienda un ser humano y no una máquina estúpida que da la misma información que la web? ¿Cómo se consigue que te atienda una persona en Correos? Porque sólo consigo hablar con una máquina que me cuelga”, coincide este usuario.

“Entiendo que Amazon se esté comiendo a Correos”

Raquel S. afirma que es imposible hablar con una persona para reclamar un problema. “Entiendo que Amazon se esté comiendo a Correos y espero que desaparezca, porque tanto la gestión como la atención al cliente son fatales”, considera. Y Ana Isabel Rodríguez se pregunta: “¿Se puede saber para qué tenéis un servicio de atención al cliente si no atendéis al cliente?”.

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“¿De verdad cree Correos que pagando salarios tercermundistas van a mejorar (ya ni mejorar, mantener) el servicio? ¿O sólo buscan beneficio económico? No me extraña que cada vez vayan más a la ruina”, comenta F. González. Por su parte, María del Carmen A. asegura que, después de llamar a cuatro números diferentes de teléfono, no ha conseguido contactar con la empresa para solucionar un problema. “Sólo tienen cintas grabadas, pero no escuchan lo que dices. Hoy deberían haber pasado a recoger un paquete y se les ha olvidado. Luego pondrán la excusa de que están bajo mínimos de personal. ¡Es increíble!”, exclama. 

“Sigue siendo como hace 50 años: lento, poco fiable y con un personal hostil”

“A pesar de las supuestas innovaciones de Correos, el servicio sigue siendo como hace 50 años: lento, poco fiable y con un personal que de puro quemado es hostil al usuario”, resume Marisa M. “La nefasta situación financiera que atraviesa tampoco ayuda porque no contratan personal, con lo cual, si usted envía una carta debidamente franqueada, puede que el destinatario deba ir a buscarla personalmente a la estafeta y, si no lo hace, la carta puede que se extravíe por falta de reparto”, declara la usuaria. 

“No sirve de nada recurrir al servicio de atención al cliente, ya que utilizan toda una serie de excusas estándar”, apunta Marisa. “Eso sí, lamentan profundamente las molestias ocasionadas y, de todo su excuseo pasota, se desprende que ya te puedes ir quejando que seguirán igual. Es como luchar contra un dinosaurio”, añade la clienta, quien ha decidido prescindir al máximo de sus servicios. 

Correos dice que no se debe a un problema de personal 

Consumidor Global ha contactado con Correos para entender por qué resulta tan complicado que una persona atienda las llamadas que recibe su servicio de atención al cliente. Sin proporcionar detalles sobre el conocimiento de la situación de desamparo que padecen sus clientes, la empresa asegura que no se trata de un problema de personal. 

“Correos pone y seguirá poniendo todos los recursos a su alcance, tanto humanos como técnicos, para ofrecer el mejor servicio a sus clientes”, se limita a añadir la empresa pública.

El proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente

“El proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente establece que las empresas con más de 250 empleados o un volumen de negocio de 50 millones de euros están obligadas a atender a usuarios y clientes con agentes, personas reales y no con un bot ni inteligencias artificiales”, defiende el abogado Iván Rodríguez del bufete Abogado en Cádiz.

¿Tiene la desatención de Correos con sus clientes los días contados? Los consumidores han hablado y la propuesta de ley presentada ante el órgano legislativo está sobre la mesa.