En los últimos años hemos asistido a un auténtico auge de las nuevas tecnologías. Que si teléfonos inteligentes, portátiles de última generación y tablets con tecnología punta, no es de extrañar que cada vez recurramos más a la inmediatez de lo digital en todos los campos de la vida. Cada vez son más usuarios los que prefieren hacer sus compras on line por lo cómodo del proceso y las facilidades que muchos comercios estipulan para que te llegue a casa en tiempo récord.
El hecho de consumir todo tipo de productos a través de una pantalla y a golpe de tarjeta también entrama algunos peligros. El riesgo de estafa o de no recibir nunca tu mercancía en el destino estipulado siempre estará ahí. Si este es tu caso o quieres saber como actuar ante estos problemas te traemos una sencilla guía de cómo reclamar una compra on line. Las reclamaciones de compras on line son un derecho que tienes como consumidor, que al igual que tendrías si hubieras comprado de una forma no digital ocurre lo mismo si has comprado en un ecommerce.
Casos comunes de las reclamaciones de compras online
La mayoría de los usuarios reclaman que sus compras no han llegado o si lo hacen no ha sido en el plazo estipulado en el periodo de entrega por correo. También tienes opción a reclamar su dinero o exigir la devolución del artículo si este no se adecúa a la descripción del producto del catalogo de la web. Otros reclaman su disconformidad con el dinero pagado, pues no coincide con el ofertado o se les han intentado cobrar cargos adicionales. En cualquiera de estos casos debes saber como reclamar paso a paso.
A quiénes acudir para reclamar una compra online
Sería ideal que el usuario identificase con facilidad la naturaleza de una web, si esta es falsa o no. Pero lo cierto es que hay dominios en internet de carácter fraudulento que tienen una web muy lograda así como perfiles en redes sociales con seguidores suficientes para engañarnos generando nos una errónea sensación de confianza.
Atención al cliente de la empresa
Todo comercio cuenta con un servicio de atención al cliente, el cual será la primera parada para reclamar tu problema con tu compra on line. Es la forma más común de contactar con la empresa de forma amistosa y explicar lo sucedido buscando soluciones más inmediatas que las que ofrecen otros organismos de protección del consumidor, que en cualquier caso son de carácter menos amistoso. Podrás comunicarte vía chat interactivo, a través de un teléfono estipulado en el comercio digital para estos casos, por correo electrónico o postal, depende de los formatos que ofrezcan. El plazo ideal es dentro del mes desde la compra del producto.
Juntas arbitrales de Consumo
Si la empresa responsable no se hace cargo de darte una respuesta satisfactoria de tu compra on line, puedes acercarte a una de las Juntas arbitrales de Consumo de tu localidad. De esta forma obtendrás una resolución más rápida y sencilla en los Tribunales de Justicia estipulados para los fraudes digitales al consumidor.
Oficina Municipal de Información del Consumidor
Si lo que necesitas es que te hagan caso en tu reclamación, te recomendamos visitar la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), organismo mediador entre empresas y consumidores, con competencia directa sobre reclamaciones on line. Este organismo solo podrá ayudarte si al empresa no te dio solución alguna a tu problema.
Asesoriamiento al consumidor
Si lo que quieres es recibir un asesoramiento adecuado en tus derechos como consumidor, lo primero que debes hacer es consultar portales que ofrezcan este tipo de información relacionada con compras vía internet. Asociaciones como ADICAE o la OCU te lo pondrán muy fácil.
¿Qué hacer si el comercio en el que compraste no está en España?
Centro Europeo del Consumidor (dentro del marco de la Unión Europea)
Si el problema es que el comercio online a reclamar no se sitúa en España, has de saber que la ley sigue amparándote como tal en tus compras en el extranjero. Si el ecommerce está en la Unión Europea, puedes ponerte en contacto con el Centro Europeo del Consumidor para recibir Ayuda especifica para este caso.
Econsumer.gov (compras internacionales, fuera del marco de la Unión Europea)
Si has adquirido un producto de una web extranjera, fuera de la Unión Europea, tendrás que seguir los pasos del portal de Econsumer.gov para poner una reclamación a nivel internacional.
Consejos para tus reclamaciones en tienda online
Asegurarte de que la política de devoluciones no está sujeta a condiciones distintas a las de las tiendas físicas de la misma marca. Es posible que existan una serie de avisos o información relevante tales como modificaciones relevantes en los plazos de tiempo para las devoluciones o las formas de operar para cambiar algo en la tienda.
- Guardar siempre todos los correos y recibos bancarios de tu compra on line a fin de adjuntarlos en tu reclamación.
- Comprobar qué dice la página sobre el tiempo en los envíos a nivel regional, nacional o internacional.
- Tomar fotos de tu producto tras la entrega si estuvieras disconforme en cuanto a calidad o la imagen mostrada en el catálogo.
Derechos como consumidor (OCU)
¿Cuáles son los derechos reales de los consumidores en sus compras online frente a la ley?
1. Derecho a desistir
En las compras on line, al igual que en todas las compras a distancia, el comprador puede ejercer su derecho a cancelar o revocar el contrato dentro de un plazo de 14 días naturales a partir de la entrega del producto.
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Desde el momento en que recibes el producto en tu domicilio, dispones de 14 días para cancelar la compra o retractarte sin tener que justificar la decisión, notificando al vendedor. A partir de esa fecha, tendrás otros 14 días adicionales para hacer la devolución, y solo tendrás que cubrir los gastos de envío de vuelta, salvo que el vendedor haya acordado asumirlos o no te haya informado de que te corresponden.
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El reembolso debe realizarse dentro de los 14 días siguientes a tu notificación de querer devolver el producto, aunque el vendedor puede retener el pago hasta que reciba el artículo o confirme su devolución.
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Si la tienda on line no te informa correctamente de tu derecho a devolver sin explicaciones, el plazo para cancelar se extiende hasta 12 meses después de la fecha original en que habría terminado el periodo de cancelación. Si el vendedor te proporciona esa información durante esos 12 meses, el plazo finalizará 14 días después de que recibas la notificación.
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Existen algunas excepciones en las que la tienda on line no está obligada a devolverte el dinero, siempre que te lo hayan comunicado de forma clara previamente:
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Productos como música, vídeos, software, videojuegos… que son fáciles de copiar o duplicar no se pueden devolver si se ha roto el precinto, a menos que el vendedor lo permita explícitamente.
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Prensa y revistas.
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Productos hechos a medida o personalizados.
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Alimentos u otros productos que caducan rápidamente.
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Artículos precintados por motivos de salud o higiene, si han sido abiertos.
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2. Garantía del producto
Los productos comprados por Internet tienen la misma garantía que los adquiridos en una tienda física, pero el plazo varía según la fecha de compra. Para productos comprados antes de 2022, el plazo es de 2 años, mientras que para los adquiridos después es de 3 años, debido a una mejora en las condiciones de garantía introducida en 2022. Si el producto presenta un defecto de fábrica, el vendedor debe repararlo, reemplazarlo por uno nuevo o reembolsar lo pagado.
En las compras online, los derechos de garantía no se ven afectados en casos de defectos o falta de conformidad. Además, tus derechos a reclamar, recibir información o utilizar métodos de pago habituales tampoco se limitan.
3. Si el pedido no llega, te devuelven el dinero
Uno de los principales riesgos de comprar en línea es pagar por un producto que nunca llega, y luego no poder recuperar el dinero. Para proteger a los consumidores en estas situaciones, se han implementado varias leyes de protección:
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La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que, en compras a distancia mediante tarjeta, si se ha realizado un cargo fraudulento o erróneo, el titular de la tarjeta puede solicitar la cancelación inmediata del pago.
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En caso de que el pago se haya realizado mediante transferencia bancaria, recuperar el dinero es más complicado. Si el vendedor no devuelve el importe voluntariamente, será necesario recurrir a los tribunales para intentar recuperarlo.
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En cualquier circunstancia, las tiendas on line deben enviar una confirmación o acuse de recibo del contrato. Guarda siempre este documento para usarlo como prueba si necesitas reclamar en el futuro.
4. Gastos de envío
El contrato debe especificar claramente qué ocurre con los gastos de envío. En caso de devolución, la tienda está obligada a reembolsar los gastos de envío iniciales, pero puede pedirte que asumas los costes de la devolución del producto, siempre que te lo hayan comunicado previamente.
Denuncia en medios de comunicación como Consumidor Global
Por mucho que nos enfrentemos a un proceso tedioso, es muy importante entender hasta que punto no debemos desistir en nuestra reclamación o queja ante una situación que nos pone en desventaja como consumidores frente a la empresa porque tenemos nuestros derechos ante una posible estafa.
Desde Consumidor Global te recomendamos que agotes todas las vías formales que ofrece la plataforma u organismos como la OCU, llegando como última opción a las vías legales pero que no dejes de hacer público tu problema. Nuestro medio de comunicación es un buen modo de denunciar tu problema. Para hacerlo solo tienes que entrar en nuestra web y pinchar en el apartado 'quejas'.
A través de redes sociales
Las redes sociales son una muy buena forma de completar tus quejas pues el sentimiento de comunidad y pertenencia nos une ante los conflictos. Tu experiencia puede servir de mucha ayuda, pues son muchos los consumidores que acuden a los distintos perfiles en redes sociales para encontrar opiniones.