Miles de clientes de Lowi no pueden recibir llamadas desde hace un mes: “No nos dan explicaciones”

Apenas suena el primer tono cuando una voz robótica emite un estridente mensaje: “Información gratuita de Orange. El número marcado no existe”. Este aviso no supondría ninguna sorpresa si el número fuera incorrecto o si, además, el destinatario fuera cliente de Orange. Pero ni una cosa ni otra. Al colgar, no se insiste más a través de esta vía y se opta por utilizar la función de llamada de WhatsApp aplicando el mismo número de teléfono. Después de tres tonos, la voz de Borja Hortelano, usuario de Lowi, responde al saludo de este medio.

“Desde finales de julio llevo un mes sin poder recibir llamadas. Y lo peor es que Lowi no me da ninguna explicación”, relata Hortelano con evidente desesperación. “Según un agente de la compañía, miles de clientes están en la misma situación. Nos sentimos desamparados, indefensos y desprotegidos”, añade. Lo que al principio parecía un fallo aislado se ha convertido en una crisis prolongada que, hasta el día de hoy, deja a demasiados usuarios sin respuestas claras y con una frustración cada vez mayor.

“Tu número no existe”

Hortelano recuerda el día en que todo comenzó. “El 20 de julio, mi pareja me empezó a mandar mensajes diciendo que no había forma de contactar conmigo. Cada vez que intentaba llamarme, le aparecía que el número no existía”, rememora. Al principio, pensó que era un error puntual, pero pronto se dio cuenta de que el problema era más grave. “Amigos y familiares empezaron a llamarme para avisarme de que mi número simplemente no existía”, declara. 

Durante días, el agraviado intentó contactar con el departamento de atención al cliente. “En raras ocasiones me atendía una persona, y cuando lo lograba, me daban indicaciones tan peregrinas como reiniciar el teléfono o cambiar la tarjeta SIM a otro dispositivo, algo que, obviamente, no resolvió el problema”, comenta.

Un problema generalizado

Hortelano no es el único afectado en esta historia. César Narganes asegura que ha pasado más de 20 días sin poder recibir llamadas. “Toda la información que es capaz de dar Lowi es que hay una incidencia abierta. Es una vergüenza”, expresa con enojo. El sentimiento de abandono es compartido por Samuel C., otro cliente afectado, quien lleva semanas escuchando la misma respuesta automática cuando intenta contactar con el servicio de atención al cliente. “Lo estamos arreglando”, dicen, pero sin dar más detalles.

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“Llevo una semana sin poder recibir llamadas, igual que mucha otra gente. Para colmo, Lowi no me permite hacer una portabilidad porque tienen mi línea registrada en Orange. Son la peor compañía de telefonía junto a Vodafone”, exclama José Luna. Ante esta situación, Consumidor Global se pregunta: ¿Qué papel juega Orange en todo esto?

¿Qué tiene que ver Orange?

La confusión de los clientes de Lowi ante la aparición de mensajes relacionados con Orange al intentar realizar llamadas podría no ser una casualidad, sino una consecuencia directa de la estructura corporativa y las recientes fusiones en el sector de las telecomunicaciones. Lowi es una marca del grupo Vodafone España, pero la situación se complica porque, muchos de los clientes afectados, entre ellos Borja Hortelano, realizaron la portabilidad desde operadoras del grupo MásMóvil, como Yoigo. Sin embargo, lo que ha generado más desconcierto es que los usuarios están recibiendo mensajes automáticos de Orange, una compañía con la que no tienen relación contractual directa.

Este problema parece estar relacionado con la reciente fusión de Orange y MasMóvil. Los clientes de Lowi que intentan recibir llamadas se encuentran con que su número, por alguna razón inexplicable, es reconocido por las centrales de Orange como si fuera de su propia red, lo que resulta en la desconexión y en el mensaje de error. “No lo entiendo, en la vida he sido cliente de Orange”, resalta Hortelano.  

El silencio de Lowi

Esto es sólo una hipótesis, pues uno de los aspectos más alarmantes de esta crisis es la falta de comunicación por parte de Lowi. Mientras miles de clientes se enfrentan a la imposibilidad de utilizar sus teléfonos móviles con normalidad, la compañía ha ofrecido poca o ninguna información sobre el origen del problema o sobre cuándo se espera una solución definitiva. “Llevan un oscurantismo flipante. No están dando información, están callados. Nos están insultando desde el momento en que no piensan en el perjuicio que nos están ocasionando”.

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Este medio ha intentado contactar con la marca de Vodafone, sin embargo, a día de hoy, no se ha logrado obtener ninguna respuesta para esclarecer este problema que está afectando a los usuarios de Lowi, tanto en su vida personal como en su ámbito profesional.

El impacto en la vida diaria y profesional

La situación ha tenido un impacto significativo en la vida diaria y profesional de muchos clientes. Borja Hortelano, por ejemplo, está en pleno proceso de montar un negocio como autónomo, un proyecto que requiere recibir códigos de verificación por SMS, algo imposible de hacer sin un servicio de llamadas funcionando correctamente. “Tengo que realizar trámites con la administración, y en muchas ocasiones necesito recibir códigos de verificación. No puedo porque son códigos que tengo que recibir por SMS”, explica.

El problema se agrava cuando se trata de situaciones de emergencia. Borja relata un incidente en el que tuvo que pedir asistencia en carretera y, tras varios intentos fallidos de contacto, solo pudo recibir ayuda cuando pidió que le llamaran por WhatsApp. “Esto es surrealista”, comenta. El afectado, que lleva 24 años con el mismo número de línea, resume la situación con resignación: “Si llamo a atención al cliente, me vuelven a repetir el mismo discurso y, claro, no hay forma de obtener respuestas. Llevo un mes así, y no parece que vaya a resolverse pronto”.