Hace más de una década, el icónico Joseba de Carglass se consolidó como una figura emblemática en el imaginario colectivo de los españoles. En 2013, Joseba Blesa protagonizó uno de los anuncios publicitarios más memorables de la compañía, dejando una huella indeleble en la cultura popular del país. Su eslogan, “Carglass cambia, Carglass repara”, proyectaba la imagen de un especialista que acudía en cuestión de horas para sustituir una luna rota, destacando así la rapidez y eficiencia de la empresa. Sin embargo, fuera de los anuncios que se colaban en las televisiones y radios, la experiencia de muchos clientes contradice este mensaje.
Después de descubrir que el cristal trasero de su coche había sido golpeado por una piedra, Alberto Romero decidió confiar en Carglass debido a su reputación. Pero se encontró con una realidad muy distinta. “El cristal estaba a punto de caerse con solo tocarlo”, explica. Cuando llamó para solicitar la unidad móvil, le informaron que tardarían entre 24 y 48 horas en acudir, contradiciendo las promesas de rapidez que había visto en televisión. Luis Manuel Peláez, por su parte, enfatiza: “Tardar tres meses en poner una luna a una furgoneta no es lo más lógico para una empresa que se dedica especialmente a esos servicios”.
Cuando el remedio es peor que la enfermedad
Pero más allá de la lentitud en el servicio, lo que más parece molestar a los clientes es la calidad de las reparaciones. R.M., con una mezcla de ironía y enojo, describe su experiencia. “Tantas lunas que cambian a la semana que, claro, se dejan la mitad de faena y piezas por montar, y mal acopladas. Mi coche parece ahora un sonajero”, comenta con sarcasmo. Juan Beat denuncia que, tras llevar su coche a Carglass, se olvidaron de colocar algunas piezas y el trato que recibió fue “despectivo”. Estas malas prácticas no solo generan molestias, sino que también ponen en riesgo la seguridad del conductor.
José Víctor Rodríguez, por su parte, relata cómo, tras cambiar el cristal de una ventanilla, los técnicos ni siquiera se molestaron en aspirar los cristales rotos, dejándolos esparcidos por el vehículo. Además, estropearon una pieza del elevalunas eléctrico, lo que complicó aún más la situación. “Pésima experiencia en Carglass de Lugo”, sentencia Rodríguez en la plataforma de opiniones Trustpilot, expresando un sentimiento que se repite en otros relatos.
Los daños colaterales y la falta de responsabilidad de Carglass
La lista de problemas no termina en la mala ejecución de los trabajos. Los daños colaterales también son una preocupación para muchos usuarios. Julián U. sufrió graves desperfectos en su Mini Cooper después de llevarlo a un taller de Carglass en Valencia. “Causaron daños en chapa, molduras interiores y una mala colocación de molduras y gomas exteriores”, describe. La situación fue tan tensa que el responsable del taller inicialmente se negó a facilitarle una hoja de reclamaciones hasta que Julián amenazó con llamar a la policía local. Ahora está a la espera de una respuesta por parte del servicio posventa para decidir si inicia acciones legales.
María Gonzalo vivió un calvario con su Opel Corsa cuando decidió llevarlo a reparar a un centro de Carglass tras un incidente en carretera. “Nos cambian la luna y entregan el coche sin revisar, con numerosos fallos en el cuadro de mando”, declara. A pesar de varios intentos para calibrar la nueva luna, los técnicos no lograron resolver el problema, y la única solución que le ofrecieron fue llevar el coche a un concesionario oficial y pagar la factura, lo cual, para María, era inaceptable teniendo un seguro a todo riesgo. Un mes después de iniciar el proceso, nadie de Carglass se había puesto en contacto con ella para ofrecerle una solución satisfactoria.
¿Calidad cuestionable en los repuestos?
La calidad de los repuestos también es una de las principales quejas de los usuarios. Gabriel Vergara arremete que, tras llevar su Volkswagen Touareg a cambiar la luna en un centro de Carglass, le instalaron una que no era original, lo que afectó a las ayudas a la conducción del vehículo. Esta instalación incorrecta terminó sobrecalentando la cámara del coche, lo que obligó a Gabriel a cambiar la luna de nuevo en un taller oficial de Volkswagen. “Ellos se han puesto de perfil”, cuenta Gabriel, refiriéndose a la actitud de Carglass al desentenderse del problema.
Miguel Martín también relata una experiencia frustrante con los repuestos. “Instalaron un cristal parabrisas de una marca de calidad muy inferior al que traía de fábrica”, cuenta. Durante el proceso de instalación, estropearon el espejo retrovisor y el tapizado del techo, y a pesar de sus reclamaciones, el servicio posventa no se hizo responsable. Esta falta de respuesta y la nula atención por parte de su aseguradora llevaron a Miguel a cambiar de compañía, harto de una experiencia que describe como “un verdadero desastre”.
Una decepción generalizada pese a su publicidad
Finalmente, muchos clientes acusan a Carglass de utilizar publicidad engañosa. Cristina C., tras llevar su coche a reparar “un chinazo”, asegura que el arreglo con resina no fue efectivo y que las grietas alrededor del impacto continuaron creciendo. A pesar de sus intentos de que le cambiaran la luna, el taller se negó, argumentando que la reparación estaba “bien”.
Ana Merino sintetiza el desencanto generalizado en una frase mordaz: “No sé si Carglass cambia, pero yo sí cambio, ¡nunca más!”. Tras esperar hora y media sólo para que le dijeran que no tenían citas disponibles hasta 10 días después, Ana decidió buscar otro taller. “También abrieron un siniestro en mi seguro, lo que me supuso una gestión de más de media hora para desengancharme de ellos y hacer la reparación en otro taller”, apunta.
Carglass: el índice de satisfacción de los clientes es del 88%
Carglass, en cambio, no está de acuerdo con estas críticas. En este sentido, señalan que en 2023 atendieron "en posventa aproximadamente a 5.500 clientes con un tiempo medio de 1ª respuesta al cliente de 8h". "El tiempo medio de solución fue de 10 días con la gestión de solución del taller Carglass y/o taller externo. Por supuesto que nos importa muchísima la satisfacción de nuestros clientes detractores, y tras ser atendidos por el equipo Posventa se realiza igualmente una medición, reflejando un 82,5% de satisfacción este 2024 (+2,9p% vs 2023)", añaden. En este sentido, insisten en que, en relación a "la satisfacción" de los clientes, el año pasado cerraron el "índice de satisfacción de nuestros clientes (NPS, realizado con una muestra de 70.000 respuestas) en un 87%", mientras que "este año los niveles de satisfacción son ya muy superiores alcanzando un 88,2% con una base de 44.000 respuestas, hasta la fecha".
"Es evidente, que no podemos alcanzar un 100% de NPS --subraya la compañía--, pero trabajamos mucho para conseguir el mejor servicio y hay muchísimas personas trabajando en el seguimiento, tomando acciones desde las áreas implicadas, y buscando mejoras continuas, para ayudar a nuestros clientes de la forma más profesional en el momento que nos necesitan".
La compañia defiende la "máxima calidad" de sus cristales
La multinacional de la reparación y sustitución de lunas de vehículos destaca que "el 90,3% de los clientes que hemos atendido en 2024 dicen estar satisfechos o muy satisfechos con la prontitud del día de la cita. Esto es un 0,1p% mejor que a cierre de 2023". Además, "un 97,4% de los clientes que finalizan el servicio con Carglass dicen estar satisfechos o muy satisfechos con la Calidad del Trabajo que realizamos, 0,2p% mejor que a cierre de 2023.". Y "el NPS concretamente del cambio de Parabrisas ha incrementado en 0,7p% respecto al año pasado, y el de la Reparación en +1,3p% vs 2023".
En referencia a la calidad del cristal, Carglass asegura que "emplea lunas y parabrisas OEE ('equivalente al equipo original') de la máxima calidad y comprados a fabricantes que, a su vez, fabrican cristales para vehículos de primeras marcas". "Adicionalmente, en el centro de excelencia en calidad de Grupo Belron (Bilzen, Bélgica) se realizan rigurosas pruebas de control y garantía de calidad aleatorias para asegurarnos de que las lunas que recibimos de nuestros proveedores e instalamos en los vehículos de nuestros clientes cumplen con los máximos estándares de calidad", concluyen.