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Amazon incumple el plazo legal de una devolución de 1.999 euros: “La ley permite reclamar el doble”
La multinacional afirma que el reembolso se realizará en un máximo 60 días, pero la normativa establece que debe efectuarse en 14 días desde la solicitud de devolución o, en su defecto, desde la recepción del producto devuelto
“Me parece totalmente ilegal y un abuso”, así de tajante se manifiesta Manuel Márquez al hablar de Amazon. Su historia comenzó el 4 de septiembre, cuando adquirió un portátil de alta gama en la multinacional de la distribución, valorado en 1.999 euros. Sin embargo, apenas unos días después, decidió devolverlo, iniciando el proceso de devolución el 8 de septiembre. Según el tracking de la empresa de transporte Celeritas, el producto fue devuelto a las instalaciones de Amazon el 13 de septiembre.
Márquez cuenta con pruebas detalladas, que incluyen vídeos y fotos del estado del producto, así como el seguimiento de la devolución. A pesar de estos esfuerzos, el reembolso no se ha materializado en los 14 días establecidos por la ley; según su relato, desde Amazon le informaron que debía esperar hasta 60 días para recibir su dinero, una práctica que él considera ilegal. Además, si el retraso persiste, el agraviado podría exigir el doble de la cantidad inicialmente abonada, es decir, 3.998 euros, como lo contempla la ley en casos de demora injustificada.
¿Qué dice la ley?
“Lo ilegal son los 60 días”, matiza Márquez a Consumidor Global. Y no le falta razón. La Ley 3/2014, que regula los derechos de los consumidores en España, es clara: el reembolso debe realizarse en un plazo de 14 días desde la solicitud de la devolución o, en su defecto, desde la recepción del producto devuelto. Ante este incumplimiento, el cliente decidió actuar. No sólo ha enviado múltiples correos electrónicos a Amazon exigiendo su reembolso, sino que también ha recurrido a las redes sociales para denunciar lo que considera una “ilegalidad flagrante” de sus derechos como consumidor.
Asimismo, el artículo 66 bis 3 de la Ley 3/2014 indica que “el empresario deberá proceder a reembolsar, sin ninguna demora indebida, todas las cantidades abonadas por el consumidor y usuario en virtud del mismo. En caso de retraso injustificado en cuanto a la devolución de las cantidades, el consumidor podrá exigir el doble de la cantidad debida, sin perjuicio de su derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos”.
Razón no le falta, pero no es tan sencillo
Iván Rodríguez, abogado del bufete Abogado en Cádiz especializado en derecho del consumo, arroja luz sobre las implicaciones legales del caso. Según Rodríguez, el incumplimiento de Amazon podría constituir una violación de la ley, pero advierte de que el proceso no es tan sencillo como parece. “La ley indica que el consumidor puede reclamar el doble de la cantidad en caso de retraso injustificado en el reembolso. Sin embargo, no es que el consumidor pueda exigir esta indemnización de manera automática”, aclara. “La reclamación debe realizarse por vía judicial, y será el consumidor quien tenga que demostrar que ha sufrido un perjuicio económico por el retraso en el reembolso”.
En este caso, Amazon tendría que justificar por qué no ha procesado el reembolso dentro del plazo legal, mientras que Márquez deberá probar que efectivamente se le ha causado un daño económico. Además, Rodriguez recuerda que, aunque se habla de ilegalidad, no se trata de un delito penal. “Es importante tener cuidado con el lenguaje en redes sociales, ya que acusar a una empresa de actos ilegales sin pruebas claras puede llevar a complicaciones legales adicionales”, aconseja
No es sólo una cuestión económica
Para Márquez, la situación no es sólo una cuestión económica. “No se trata de los 1.999 euros. Es una cuestión de principios”, afirma con firmeza. Aunque teme que su denuncia pueda resultar en el cierre de su cuenta en Amazon, asegura que esto no le preocupa demasiado, ya que tiene numerosas alternativas para sus compras. “Compro en muchos otros sitios; Amazon no es mi única opción”, destaca el cliente, decidido a llevar su caso hasta las últimas consecuencias, confiando en que la ley estará de su lado.
Con toda la documentación en su poder —videos, fotos, recibos y grabaciones del proceso de devolución—, Márquez está preparado para una posible batalla judicial. “El 99% de las veces te lo devuelven antes de que todo esto llegue a mayores porque saben que es ilegal”, concluye.
La respuesta de Amazon
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Amazon para obtener una declaración oficial sobre el asunto. Poco después, Manuel Márquez, el afectado, ha informado a este medio que la empresa había reducido el plazo de devolución, inicialmente de 60 días, a un margen de solo dos o tres días. Días más tarde, tras haber proporcionado la información solicitada, Amazon se ha limitado a responder que no hacen “comentarios sobre nuestros clientes o sobre casos específicos como este”. No obstante, la compañía ha emitido una respuesta genérica.
“Queremos que todos puedan usar nuestra tienda y comprar en Amazon, pero hay ocasiones puntuales en las que puede darse un abuso de nuestro servicio. Por eso, contamos con herramientas y sistemas para monitorizar las devoluciones y si encontramos alguna evidencia de un posible abuso, tomamos las medidas necesarias para proteger la experiencia de todos nuestros clientes y colaboradores comerciales”, señalan las fuentes de Amazon. “Nunca tomamos este tipo de decisiones a la ligera, pero en tales casos consideramos importante analizar bien la situación para prevenir el abuso”, añaden.
Amazon amenaza con cerrar la cuenta
Tras las consultas, Amazon ha amenazado a Márquez con cerrarle su cuenta. El afectado ha cedido el texto recibido “Hemos observado que ha intentado en repetidas ocasiones devolver productos diferentes a los que había pedido. Durante el desarrollo normal de cualquier actividad comercial, cabe la posibilidad de que se produzcan problemas esporádicos con los pedidos”, comunica la empresa al afectado. “Sin embargo, tras revisar su caso, hemos descubierto que el número de problemas con sus pedidos supera esa previsión e infringe nuestras condiciones de uso. Si esto persiste, podemos cerrar su cuenta o no emitirle más reembolsos. Cuando su cuenta se cierre, no podrá volver a comprar productos en el sitio web de Amazon”, señala la multinacional.
Ante ello, Márquez asegura que jamás ha cometido una ilegalidad en sus devoluciones y que “todas están documentadas, en especial la más cara de la lista: el portátil de 1.999 euros”.
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