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Amazon envía comida para gatos a un cliente que compró un móvil: "A más gente le ha pasado lo mismo"
La multinacional de la distribución vuelve a fallar en su servicio de atención al cliente, en la entrega y en el proceso de devolución
Amazon podría afirmar que se trata de un caso aislado. Sus clientes, en cambio, lo describen como un patrón recurrente. Hoy el protagonista es Álvaro Ruiz; ayer fue otra víctima, y mañana, con toda probabilidad, será otro nombre diferente.
La historia de Ruiz, narrada en redes sociales y en una entrevista con Consumidor Global, evidencia lo que sucede cuando un gigante como Amazon falla en el servicio al cliente, la entrega y el proceso de devolución. Lo que debía haber sido un móvil, terminó siendo un paquete de comida para gatos.
Capítulo 1: la compra del móvil
Según sus palabras, Ruíz había pasado “toda la vida” optando por móviles modestos, cuyos precios no superaban los 200 euros. No obstante, el 15 de noviembre, animado por las promociones del pre Black Friday, decidió comprar un dispositivo de alta gama de 660 euros a través de la multinacional. “Dije: bueno va, vamos a darnos un buen capricho”, escribió en su cuenta de X (antes Twitter).
La inversión en el Google Pixel 8 Pro era considerable, por lo que el joven se involucró en el proceso desde el primer momento, rastreando su pedido con esmero. “Vi que salía de Italia y que llegaría entre el 19 y el 20 de noviembre”, comenta a este medio. Además, se le indicó que el repartidor le pediría un código único para asegurar que la entrega fuera a la persona correcta. Todo parecía bajo control.
Capítulo 2: el día de la entrega
El 19 de noviembre, Ruiz recibió una llamada del transportista de Seur avisándole de su llegada. Bajó apresuradamente a recoger el pedido para volver a subir con prontitud. Aún sin haber llegado a su piso, en el ascensor, no pudo esperar y comenzó a abrir el paquete. Sin embargo, su rostro se desmoronó tan rápido como desprecintaba la caja. “Mi cara, un poema”, confiesa el usuario.
En lugar del anhelado móvil, el cliente descubrió un paquete de comida para gatos. Sin mucho tiempo para pensar y de manera impulsiva, Ruiz pulsó el botón del ascensor para volver a la planta baja. Salió del portal corriendo e intentó alcanzar al repartidor. Pero este ya se había marchado.
Capítulo 3: la atención al cliente de Amazon
De inmediato, Ruiz llamó al servicio de atención al cliente de Amazon. “Les pregunté si me estaban gastando una broma”, recuerda. La primera operadora que le atendió le aseguró que todo se resolvería y le pidió subir fotos del contenido recibido. “Me dijeron que tenían que procesar la devolución y que en 72 horas me darían una solución”, asegura.
Tal y como estaba estipulado, al día siguiente, el 20 de noviembre, Seur pasó a recoger el paquete equivocado. Según el sistema de seguimiento, el bulto llegó a las instalaciones de Amazon el día 21. Desde entonces, cada llamada a la empresa resultaba en la misma respuesta: “El proceso puede tardar hasta 14 días. En algunos casos, podría tardar más tiempo".
Capítulo 4: el poder de las redes sociales
“He llamado más de 20 veces. Las personas que te atienden parecen robots, solo repiten la misma frase”, expresa Ruiz. Además, intentó contactar con Amazon Help en redes sociales, pero nunca obtuvo respuesta.
Me ha pasado algo surrealista comprando en Amazon este Black Friday. Llevo 10 días desesperado y no me dan ninguna solución. Recurro a contarlo aquí porque ya no sé qué más hacer. Al menos, si sirve a alguien para que no le engañen como a mí, bueno será. Abro hilo:
— LosGarciaRM (@LosGarciaRM) November 30, 2024
La situación escaló cuando el joven decidió compartir su historia en X, buscando apoyo y alertando a otros. La publicación se viralizó y, aunque su caso es surrealista, se percató de que no era el único al que le había pasado algo similar. “Me han llegado mensajes de decenas de personas con casos idénticos al mío", relató. Muchas de ellas también recibieron comida para gatos en lugar de sus compras, y algunas incluso compartieron fotos que mostraban productos de la misma marca.
Capítulo 5: ¿Rechazará Amazon la devolución?
La posibilidad de que Amazon rechazara su reembolso mantiene en vilo al agraviado. Tal y como ha publicado Consumidor Global en anteriores artículos, existen numerosos casos en los que la empresa alega que el cliente devolvió un producto diferente al recibido, bloqueando cualquier resolución favorable. “Ahora mi miedo es que digan que no les he devuelto el móvil, sino comida para gatos, y no hagan la devolución”, explica.
“No quiero que mi caso quede solo en una anécdota. Hay muchas personas que están pasando por lo mismo y merecen ser escuchadas”, advierte Ruiz, quien aún no ha recuperado sus 660 euros.
Capítulo 6: Amazon responde
Consumidor Global ha contactado a Amazon para conocer su postura oficial sobre este caso. Como suele ocurrir cuando se le pregunta por estos problemas recurrentes, la empresa insiste en que se trata de un incidente aislado. “En los casos aislados en los que no cumplimos con nuestros elevados estándares, investigamos minuciosamente y trabajamos para corregirlo”, asegura la multinacional.
“Nos tomamos estos casos muy en serio y hemos implementado controles adicionales en nuestra cadena de suministro, lo que ha hecho que a los infractores les resulte cada vez más difícil estafar a clientes, colaboradores comerciales y a la propia tienda de Amazon”, informa la empresa. “Colaboramos también con las autoridades y seguiremos tomando medidas adicionales para prevenir aún más los abusos. Los infractores no tienen cabida en nuestra cadena de suministro y nos comprometemos a mejorar continuamente la experiencia de cada cliente en estos casos”, concluye.
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