El pasado 7 de junio de 2024, Álvaro F. sufrió una lesión traumática en la rodilla, que le impide mantener la pierna doblada y le obliga a estar en reposo relativo. Esta condición hizo inviable el vuelo que tenía programado el 14 de junio desde Madrid con destino a Málaga. De esta manera, el día antes del viaje –con la esperanza de obtener un reembolso– Álvaro explicó a Air Europa las circunstancias, esperando que se considerara su situación.
Durante las llamadas telefónicas, la aerolínea le comunicó que con el informe médico sería suficiente para justificar la incapacidad para viajar. Sin embargo, una vez enviado el informe, Air Europa respondió con una lista de certificados específicos que no se le habían mencionado anteriormente, incluyendo certificados de ingreso hospitalario, tratamiento oncológico, embarazo de riesgo, o de defunción. “Dudo que deba tener cáncer aparte de la lesión actual para que Air Europa vea justificable no volar”, apunta Álvaro.
No se ajusta a las “condiciones”
No obstante, pese a los reiterados mensajes de Álvaro, la respuesta de la aerolínea fue contundente. Según Air Europa, los cambios o cancelaciones se rigen bajo las condiciones de la tarifa contratada y sólo disponen de un procedimiento de cortesía en caso de hospitalización en los dos o tres días antes del vuelo. En consecuencia, rechazaron el informe presentado por el pasajero, alegando que no se ajustaba a las condiciones establecidas para tales reembolsos o cambios.
“Lamentamos las circunstancias particulares que impiden la utilización de su billete en la fecha reservada. Le informamos que la documentación facilitada no se ajusta a estas condiciones”, destacaron desde Air Europa al pasajero, que considera que “el reposo relativo y elevar el miembro deja bastante claro la incompatibilidad con estar una hora volando y con el resto de logística que ello conlleva”.
Un reembolso de menos de tres euros
Las negativas constantes y automáticas de Air Europa impulsaron a Álvaro a hacer pública la situación en las redes sociales, donde la compañía volvió a ponerse en contacto con el agraviado para conservar la reputación de la empresa. “¿Por qué no me aceptan un informe médico en el que se me impide viajar? Cuando Air Europa me lo pidió, a saber si dentro de la Ley de Protección de Datos”, publicaba a través de su cuenta personal de X (antiguo Twitter).
Sin embargo, la persona que lo atendió se limitó a ofrecer un reembolso de las tasas de aeropuerto, una cifra irrisoria de 2,67 euros por pasajero, en comparación con los 70 euros pagados por cada billete. Esta propuesta no hizo otra cosa que elevar la frustración de Álvaro.
Pagar por otro vuelo
A pesar de los intentos del pasajero afectado por encontrar una solución justa, la aerolínea ha mantenido su postura, dejando a Álvaro con pocas opciones. “Me ofrecían una prórroga para volver a coger ese otro vuelo de Madrid a Málaga en un plazo de 45 días, pero tendría que pagar la diferencia de costes, y si el vuelo es más barato, no se me devolvería la diferencia”, explicó.
“La compra de un billete de avión no está condicionada a que podamos usarlo. Igual que otros muchos servicios que podamos encontrarnos, se paga por la prestación del mismo, no por su utilidad”, comenta el abogado Jesús P. López Pelaz, director del bufete Abogado Amigo.
¿Tiene derecho a un reembolso?
Tal y como explica López a Consumidor Global, el Reglamento de la Unión Europea nº 261/2004 prevee indemnizaciones cuando se producen incidencias que son imputables a la compañía (retrasos, cancelaciones, overbooking) pero no por hechos o circunstancias que sean imputables al viajero, incluso cuando no sean intencionales.
“Así, no cabe indemnización alguna por no poder viajar por enfermedad, o pérdida del vuelo, o cambio en los planes de trabajo”, señala el abogado. “Cuando no queremos asumir el riesgo de esta reserva, podemos acudir a la contratación de seguros adicionales al billete que nos reembolsarán si el no uso se produce por alguno de los motivos enunciados en su póliza”, concluye.
Air Europa obvia que debe mantener la pierna elevada
“Tras revisar el caso, vemos que al pasajero se le explicó que no procedía aplicar las condiciones especiales de causas médicas ya que el informe que adjuntaba sólo indicaba que debía hacer reposo relativo”, apuntan desde Air Europa. “Estas condiciones se aplican cuando el pasajero se encuentra hospitalizado o en un tratamiento que le impida viajar. Es por ello, que debido que el vuelo es pasado, sólo se le puede ofrecer las tasas de aeropuerto”, expresan.
Consumidor Global insiste a la aerolínea que obvia una parte importante del informe médico: “Mantener el miembro elevado”. La incapacidad de permanecer más de una hora con la pierna doblada es justo lo que le impide a Álvaro coger ese vuelo. No obstante, a este último apunte, Air Europa ha preferido no realizar ningún comentario al respecto.