Zalando tem reconhecido finalmente os problemas relacionados com seus envios através de Celeritas. As queixas dos clientes têm ido em aumento, acusando à empresa transportadora de demoras e extravíos de entregas, o que tem afectado significativamente a experiência de compra na plataforma de moda on-line.
"Totalmente de acordo com a existência dessa problemática. Trata-se de um tema logístico que, de facto, Zalando está a tratar de solucionar", asseguram fontes próximas à empresa sobre os problemas com os envios de Celeritas. Cabe destacar que esta declaração se realizou posteriormente à publicação da reportagem elaborada por este meio.
As críticas dos clientes
Consumidor Global recopilou numerosas frustraciones de clientes que, ainda que não criticam directamente a Zalando, sugerem que os problemas com seu serviço de transporte estão a prejudicar sua reputação. "O ponto negativo é que trabalham com Celeritas, uma panda de sinvergüenzas e incompetentes. Enquanto sigam trabalhando com essa gentuza, eu não compro mais em sua loja; não quero mais dores de cabeça nem sobresaltos. É uma lástima, porque Zalando é das melhores lojas on-line de roupa em preços, descontos e produtos", comenta Amador F.
Outras clientes, como María L. e Arantxa Penin, também têm alçado sua voz na contramão do serviço de transporte, pedindo claramente a Zalando que termine sua colaboração com Celeritas. "Zalando, poderíeis deixar de trabalhar com Celeritas?", foi a solicitação directa de Arantxa.
Reconhecem o problema, mas continuam colaborando com Celeritas
Ante a crescente onda de críticas, este meio pôs-se em contacto com Zalando para averiguar se a empresa está ao tanto das petições de seus clientes e se, depois das numerosas queixas, repensa-se sua colaboração com Celeritas. "Aplicamos uma estratégia de colaboração com múltiplas empresas de transporte", respondem. "Isto significa que, na cada mercado no que operamos, confiamos numa variedade de sócios para o serviço de entrega", acrescentam.
"Nosso objectivo é trabajar de maneira constante em melhorar as opções de serviço para nossos clientes, com a meta de oferecer-lhes uma experiência de compra única. Tanto na tramitação dos pedidos como no serviço de última milha", destacam desde Zalando. De modo que sim, seguem e seguirão, por enquanto, colaborando com Celeritas, pese a que reconhecem publicamente este problema.
A necessidade de uma mudança
A necessidade de uma mudança volta-se apremiante, e a reputação de Zalando poderia depender de sua capacidade para abordar estas críticas e encontrar um sócio logístico mais fiável. Num mercado tão competitivo, a experiência do cliente é fundamental, e a frustración acumulada poderia traduzir numa perda significativa de confiança e, eventualmente, de clientes.
Em definitiva, o clamor é claro: os consumidores procuram soluções, respostas e, sobretudo, uma experiência de compra que esteja à altura de suas expectativas. A eleição de sócios logísticos é crucial para consolidar sua posição no mercado, e o tempo dirá se Zalando, que já é consciente deste problema, toma acção ante a crescente insatisfação.