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"Zalando, poderíeis deixar de trabalhar com a Celeritas?"
Numerosos clientes da loja em linha queixam-se de múltiplos atrasos e de encomendas extraviadas devido ao serviço de transporte com o qual colaboram.
Robert Gentz, alemão de 40 anos e cofundador da Zalando (um clone europeu da Zappos, o retalhista norte-americano de calçado e moda online propriedade da Amazon), reuniu-se em outono de 2013 em Pequim com diversas marcas de moda chinesas e internacionais, lojas online e outros atores do comércio electrónico local. O seu objectivo era expandir a sua empresa no maior mercado digital do mundo. Mas, depois destas reuniões, Gentz concluiu que o enfoque da China para a moda online estava muito avançado em comparação com outros lugares e decidiu levar essa experiência para a Europa.
Assim, Zalando posicionou-se como o maior ator de moda digital da Europa, utilizando um enfoque "made in China" para competir com a multinacional de Jeff Bezos. Não obstante, um dos fatores mais importantes num negócio como este é o serviço de transporte para entregar e recolher os pedidos dos clientes e a empresa transportadora Celeritas, com a que mantêm uma aliança, está a provocar com que Zalando desça do seu pódio devido às múltiplas demoras e os extravíos dos pacotes.
Os clientes pedem o fim da parceria com a Celeritas
"O ponto negativo é o facto de trabalharem com a Celeritas, uma cambada de gente sem vergonha e incompetente. Enquanto continuarem a trabalhar com essa escumalha, não voltarei a comprar-lhes; não quero mais dores de cabeça e aborrecimentos. É uma pena, porque a Zalando é uma das melhores lojas de roupa online em termos de preços, descontos e produtos", diz Amador F., que critica o facto de o sítio Web não oferecer a opção de escolher um ponto de recolha e só lhe permitir escolher a sua morada. "Isto é um incómodo e obriga-nos a vigiar os inúteis da Celeritas, que nem sequer aparecem", acrescenta.
Silvia Marfà também expressa o seu descontentamento com a empresa, não pelo seu catálogo e qualidade, mas sim pelo serviço de transporte que tem a empresa contratada. "Se não quereis desiludir um criança, não compreis na Zalando, o seu transportador Celeritas não só não entrega os pacotes, como inventa que os entregou. Ademais, a solução é devolver-te o dinheiro sem mais, sem outro contacto que o email porque se vê que as pessoas não existem", denuncia esta consumidora.
O péssimo serviço da Celeritas
Carmen Osorio descreve como "um pesadelo" a devolução de compra na Zalando com recolhia da Celeritas. "Recebi um aviso de recolha por parte da Celeritas para a terça-feira 2 de julho, de modo que estive todo o dia em casa sem sair para depois me dizer que não fizeram a recolha por estar ausente e que voltarão no dia seguinte", relata a utilizadora. "No dia seguinte, volto a ficar em casa esperando a recolha e voltam-me a dizer que tentaram a recolha e que não estava. O descaramento da Celeritas e a falta de vergonha com as falsas entregas e recolhas é uma anedota. Zalando e Celeritas nunca mais!", exclama Osorio.
"O serviço de transporte da Celeritas é péssimo", diz María L. "Há uma semana que estou à espera que me venham buscar uma devolução. Cada dia que passa é pior comprar neste sítio. Tudo é terrível", sublinha a cliente. Por seu lado, Arantxa Penin faz um pedido claro à empresa de Robert Gentz: "Zalando, podes deixar de trabalhar com a Celeritas?
A necessidade de uma mudança
A necessidade de mudança torna-se premente e a reputação da Zalando pode depender da sua capacidade de responder a estas críticas e de encontrar um parceiro logístico mais fiável. Num mercado tão competitivo, a experiência do cliente é fundamental, e a frustração acumulada pode traduzir-se numa perda significativa de confiança e, eventualmente, de clientes.
Em última análise, o clamor é claro: os consumidores procuram soluções, respostas e, acima de tudo, uma experiência de compra que corresponda às suas expectativas. A escolha dos parceiros logísticos é crucial para consolidar a sua posição no mercado, e o tempo dirá se a Zalando ouve a sua clientela e toma medidas face à crescente insatisfação.
Continuará a Zalando a trabalhar com a Celeritas?
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Zalando para averiguar se a empresa está a par das petições dos seus clientes e se, depois das várias queixas, repensa a sua colaboração com a Celeritas.
"Na Zalando, aplicamos uma estratégia de colaboração com várias empresas de transporte", respondem. "Isto significa que, em cada mercado em que operamos, contamos com uma variedade de parceiros para os serviços de entrega. O nosso objetivo é trabalhar constantemente para melhorar as opções de serviço para os nossos clientes, com o objetivo de lhes oferecer uma experiência de compra única. Tanto no processamento de encomendas como no serviço de última milha", acrescentam. Sim, continuarão a colaborar com a Celeritas.
A Consumidor Global também perguntou à empresa transportadora pela sua postura a respeito, no entanto, não obteve nenhuma resposta por parte da Celeritas até ao fecho desta reportagem.
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