"O serviço de atenção ao cliente de Wallapop não é péssimo, é inexistente". Com esta frase de um utente na rede social X começou-se a gestar um enxame de críticas dirigidas à plataforma de compra de segunda mão. A aparente exclusão de um departamento de assistência em caso de uma contrariedad tem ocasionado um terrível mal-estar, sobretudo, tendo em conta que a Lei de Serviços de Atenção ao Cliente obriga às empresas a ter um suporte acessível e eficiente para seus utentes.
Em sua página site, Wallapop não dispõe de um contacto telefónico de serviço de atenção ao cliente. Ao rastrear em internet, Consumidor Global tem localizado referências a alguns números de telefone, não obstante, nenhum deles são reais. Ante o dilema, a única opção recae nas redes sociais da plataforma. "Em Instagram não contestam ou enviam uma mensagem automática; e em X –antigo Twitter– não há maneira de contactar a não ser que tenhas a opção premium", avança a utente D. T.
Não há resposta
"Não se lhes pode enviar uma mensagem directa através de X e não têm serviço de atenção ao cliente no site. Se não se pode contactar com Wallapop de jeito nenhum, que temos que fazer quando me dizem que se entregou um pedido, mas esse pacote não o tem ninguém?", lamenta com enorme frustración C. Espadas ao assumir que não receberá por parte da plataforma nenhuma ajuda para recuperar sua compra.
Na mesma linha, Borja G. tem um problema com a entrega de um produto, no entanto, não pode se pôr em contacto com nenhum agente de Wallapop para remediar a situação com seu pedido. "Não se pode enviar uma mensagem directa em X porque não o tem habilitado. Também não têm atenção ao cliente em sua página site. Isto é intolerável", realça.
É obrigatório um suporte suficiente
O advogado Jesús P. López Pelaz, director do bufete Advogado Amigo, confirma a Consumidor Global que toda a prestação de serviço de sociedade da informação tem que levar aparejado a assistência e suporte suficiente aos utentes. "Nestes momentos ademais está a tramitar-se o projecto de Lei de Atenção à freguesia, que estabelecerá obrigações específicas como a atenção telefónica e o tempo de espera máximo de três minutos; ainda que ainda não está aprovado", acrescenta.
"Não obstante, para cumprir com a Lei de Serviços de Sociedade da Informação e com o regulamento de protecção de consumidores, a empresa deve oferecer um suporte suficiente, ainda que não seja por meio telefónico", aponta López. Desta maneira, em Espanha é obrigatório que certas empresas disponham de um serviço de atenção ao cliente segundo a legislação vigente.
As empresas obrigadas
A Lei de Serviços de Atenção ao Cliente estabelece que as empresas com mais de 250 empregados ou um volume de negócio de 50 milhões de euros estão obrigadas a contar com um Sistema de Atenção ao Cliente. Segundo os dados mais recentes oferecidos por Wallapop, a plataforma fechou o exercício fiscal de 2022 com uma facturação de 71,6 milhões de euros. Ademais, esta lei é de obrigado cumprimento para todas as empresas que prestem serviços de carácter básico de interesse geral, independentemente de seu tamanho.
Por outro lado, se uma companhia decide oferecer uma linha telefónica de atenção ao cliente, o custo do telefonema não pode ser superior ao de um telefonema regular a uma linha fixa geográfica ou móvel. Isto implica que, ainda que as empresas podem manter linhas de tarificación especial como os números 902, devem proporcionar também um número alternativo que não implique um custo adicional para o consumidor.
As alternativas para contactar com Wallapop
Os serviços de atenção ao cliente são fundamentais para a resolução de problemas em qualquer plataforma. No entanto, no caso de Wallapop, o site não outorga um contacto directo nem proporciona de maneira clara as instruções para aceder a dito serviço. Pese a isso, há algumas alternativas para contactar com a plataforma, segundo a informação oferecida por Xataka:
- Centro de ajuda: Não é atenção ao cliente, mas dá informação sobre os problemas mais frequentes no centro de ajuda. O enlace é ayuda.wallapop.com/hc/es-es.
- Formulário de contacto: Os utentes podem enviar solicitações através deste formulário.
- Foros da OCU: A OCU tem um apartado de reclamações, e há uma secção para enviar reclamações a Wallapop. Trata-se de um foro no que um departamento de Wallapop responde. O enlace é ocu.org/reclamar/empresas/wallapop/500000034.
A resposta de Wallapop
Consumidor Global tem contactado com Wallapop para conhecer as razões de por que não oferece um serviço de atenção ao cliente. "Dispomos de um centro de ajuda para o utente, que aclara as incidências mais frequentes que têm lugar na plataforma para que cada utente possa consultar suas dúvidas ou encontrar solução a sua situação consultando os diferentes artigos", destacam.
"O 96% dos visitantes deste centro de ajuda não chegam a abrir um ticket na plataforma, porque conseguem resolver sua dúvida lendo os conteúdos", sublinham desde Wallapop. "Ademais, este centro de ajuda também dispõe da opção de obter respostas mediante um chatbox que se implementou recentemente para atender a consultas de maneira mais personalizada", realçam.
E se quero contactar directamente com a companhia?
"Para aqueles que precisem contactar directamente com a companhia já que seu caso não é satisfeito mediante a informação incluída no centro de ajuda, poderão o fazer recheando o seguinte formulário (https://ayuda.wallapop.com/hc/es-es/requests/new?ticket_form_id=13076994262801)", explicam. "Através deste sistema, a equipa de suporte de Wallapop põe-se em contacto com cada cliente para atender todas as petições de maneira individualizada", acrescentam.
"Desde Wallapop mantém-se o firme compromisso de melhorar e aumentar a satisfação dos consumidores, por isso continuamos investindo em nosso serviço de atenção ao cliente. No último ano, temos conseguido aumentar o índice de satisfação de nossos utentes num 13%, além de baixar o tempo de primeira resposta num 35% com respeito ao ano anterior", argumenta. Sim, mas atenção ao cliente, propriamente dito, não têm.