"Em dia e meio, a Vodafone ligou-me 12 vezes com números diferentes do serviço de portabilidade para evitar que me fosse, mas é que agora o fazem para que volte", avança Miguel D, que afirma que à companhia "não se importa" que lhe peçam para não voltar a contactá-lo por este motivo. "Isto é assédio", denuncia com evidente desespero.
Miguel D. era funcionário da Vodafone, pelo que na altura decidiu aderir para usufruir de um desconto enquanto funcionário da empresa. "Mesmo assim, quis cancelar a assinatura da fibra e de uma das linhas móveis enquanto ainda era funcionário, mas depois não me fritaram com chamadas, pois tive de manter a outra linha para não quebrar o contrato", conta o cliente, que avisa que o assédio aconteceu quando o seu contrato terminou.
Começam os telefonemas
"Dois anos mais tarde finalizo o meu compromisso de fidelização e, então, é quando decido fazer uma portabilidade para a Finetwork ", diz o utilizador. Convém destacar que a Finetwork não é propriedade da Vodafone, mas sim que se trata de um operador de rede wireless virtual (OMV) que utiliza a cobertura da Vodafone Enabler, que é a sociedade que a Vodafone usa para prestar serviços de coberturas e SIMs ou números de telefone a operadores.
"Quando me ligaram pela primeira vez, disseram-me que tinham verificado que pretendia mudar-me para a Finetwork, a qual consideravam a sua marca branca (como, por exemplo, Lowi), quando não é assim", comenta Miguel D., a quem já lhe pareceu estranho e intrusivo aquela mensagem. "Depois veio o típico telefonema de portabilidade ao que lhe seguiu outro telefonema para perguntar sobre as razões de minha saída", destaca.
Vodafone tenta-o reter
O cliente indicou à Vodafone os seus motivos para se desvincular da companhia, sendo um deles o pacote que oferecia a Finetwork, o qual se adaptava mais às suas necessidades. "No momento ofereceram-me um pacote similar por um preço similar, o que me estranhou bastante porque não estava no seu site", comentao cliente lesado à Consumidor Global.
"Não me interessei pela proposta e desliguei, mas passado algum tempo voltaram a ligar-me com a mesma oferta, que eu voltei a rejeitar, mesmo com paciência", conta Miguel D. "Passado uma hora voltaram a ligar-me e, vendo o mesmo número, decidi não atender. Depois ligaram-me à tarde, e eu atendi três vezes para dizer que não voltassem a ligar-me", continua a vítima deste assédio. A torrente de chamadas continuou no dia seguinte.
Ao todo, 12 telefonemas
"Nas primeiras horas da manhã, quando a transferência foi efectuada, ligaram-me duas vezes para explicar a mesma oferta e eu insisti novamente para que não voltassem a ligar-me", conta. "Depois de ter feito a transferência, recebi mais duas chamadas a pedir-me para voltar para a Vodafone com a mesma oferta que já tinha rejeitado 10 vezes", conta.
"No último telefonema ameacei a Vodafone de a denunciar ao Ministério de Consumo e, acto seguido, desligaram. Ao todo foram 12 telefonemas até que por fim deixaram de me ligar, o qual assumi que foi pela minha resposta na qual me manifestei bastante irritado, caso contrário ainda hoje me estariam a ligar", considera Miguel D.
Uma indemnização de até 6.000 euros
O advogado Iván Rodríguez do escritório Advogado em Cádiz é claro: "É um verdadeiro assédio". De facto, como recorda Rodríguez, existe jurisprudência a este respeito. O Tribunal Provincial de Saragoça já condenou a Vodafone a pagar 6.000 euros a um utilizador que era assediado com chamadas comerciais a qualquer hora. A sentença foi inovadora porque considerou que o comportamento da empresa constituía uma intromissão no direito à privacidade pessoal e familiar do afetado.
"A solução para este problema é fazer uma denúncia direta, porque estamos a falar de um crime de assédio constante e repetido, é aconselhável que a parte afetada faça um registo das chamadas (se as puder gravar, melhor) em que se possa verificar que se trata efetivamente dessa empresa e que o queixoso já manifestou, por mais de uma vez, o seu desejo de não ser mais incomodado", disse o advogado a este jornal.
Quando se considera assédio?
O advogado Jesús Jesús P. López Pelaz, director do escritórop Advogado Amigo, explica que o assédio requer habitualmente que se altere a vida quotidiana de quem o recebe. "Se Vodafone continua a ligar-lhe 12 vezes ao dia, claramente é uma prática que pode ser considerada assédio. Mas se lhe ligacircunstancialmente, por exemplo, uma vez a cada 15 dias, não é assédio, é o uso dos seus dados pessoais do telefone para uso comercial como aceitaria no seu dia ao ser cliente", expressa.
"Este utilizador deve informar a Vodafone da sua vontade de exercer o direito ao apagamento dos seus dados pessoais e, em particular, de revogar qualquer consentimento que autorize a utilização comercial dos seus dados", recomenda López. "Se, 30 dias após o exercício destes direitos, a Vodafone voltar a contactá-lo, pode apresentar uma queixa junto da Agência Espanhola de Proteção de Dados (AEPD)", sublinha.
A postura da Vodafone
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Vodafone para conhecer os detalhes deste assédio a Miguel D. "Trata-se de um erro", reconheceu a companhia que, ademais, acrescentou que "em nenhum caso deveria receber um volume tão elevado de telefonemas".
"As chamadas respondem à intenção de prestar um serviço completo de informação aos clientes para além do objetivo final de os manter na empresa", salienta a empresa. "Desta forma, é possível verificar se o pedido foi efetivamente efectuado (evitando cenários de roubo de identidade) e, assim, proporcionar total segurança no processo iniciado, bem como rever outros aspectos como eventuais penalizações de permanência, serviços sujeitos ao processo de portabilidade, etc.", comenta a empresa. Desta forma, o processo, como explica a Vodafone, divide-se em:
- Telefonemas antes da portabilidade
- Telefonemas posteriores à portabilidade.
Lamenta o incómodo
Quanto aos telefonemas posteriores à portabilidade, a Vodafone assinala que estas se realizam quando no processo de negociação com o cliente este mostrou interesse pela oferta, declarou o seu interesse em cancelar e não o fez. "Nestes casos realiza-se um telefonema posterior para tentar que o cliente inicie o processo de retroportabilidad porque o cliente teve uma má experiência inicial com o novo operador ou foi objeto de uma má prática comercial. Por protocolo, no processo que antecede a janela de mudança, estipulámos um máximo de 6 tentativas para informar o cliente", explicam.
"Após a análise deste caso, identificámos que foram feitas seis tentativas de contacto", referem. "Verificámos que houve, de facto, um erro no processo após a janela de mudança, uma vez que foi feita uma chamada para o cliente quando não era apropriado. O número do cliente estava na base de dados de emissão quando não o deveria estar. Esta situação está agora a ser revista para evitar que se repita. Naturalmente, a Vodafone lamenta o incómodo causado a este cliente", concluem.