Unicaja faz parte do top 10 de bancos espanhóis com mais clientes. No ano 2023 atingiu um benefício neto de 267 milhões de euros, cifras que levariam a pensar que a entidade conta com uma poderosa infra-estrutura tecnológica, se dotou de férreas medidas de ciberseguridad e tem sido capaz de desenvolver um aplicativo intuitiva e rápida. Não é assim. As frequentes críticas pela exasperante lentidão da app têm ido um passo para além este fim de semana, já que o serviço permaneceu caído durante dois dias sem que a empresa emitisse um comunicado.
Já no domingo pela tarde, às 17 horas, Unicaja reagiu ao desespero de seus clientes e enviou um mail com a seguinte nota: "Para oferecer-te sempre o melhor serviço, é recomendável ter a App Unicaja actualizada com a última versão disponível. Se nos últimos dias tens tido algum problema para aceder ao aplicativo, faz favor, assegura-te de ter a última versão".
Descarregar as actualizações
"Recomendamos-te que configures teu dispositivo para que descarregue as actualizações de maneira automática com o fim de que possas desfrutar sempre das últimas novidades. Sentimos as moléstias que te tenhamos podido ocasionar", acrescentava escuetamente Unicaja.
No entanto, não todos os problemas se solucionaram com a actualização. "A app não funciona nem ainda que a reinstales. Ou funciona um momento e depois deixa de fazê-lo. Ides solucionar o problema?", perguntava uma utente afectada em X. "Não funciona a app, dizíeis que a tínheis arranjado. Tenho actualizar, tem funcionado meia tarde e agora tento voltar a ingressar na banca on-line através da app e não funciona. Lamentável", clamava outro neste domingo 14 de abril.
"Penoso, como todo o serviço de Unicaja"
"Pouco intuitiva e muito lenta. Não se encontram bem as funções. A cada versão piora a anterior. Ocorre-se-lhes fazer uma actualização para Android uma sexta-feira pela tarde, deixando sem serviço ao utente, Bizum, transferências… etc. E sem que tenha uma actualização em marcha, há problemas de acesso muito com frequência. Penoso. Como todo o serviço de Unicaja em general", criticava outra utente em Google Play, onde o banco tem uma pontuação de 2,4 estrelas sobre 5.
Assim, é fácil imaginar as situações incómodas que este blecaute gerou em muitos grupos ou famílias: pagamentos que deviam se realizar e não chegaram a tempo, inquietude entre as pessoas com menos habilidades digitais que se perguntavam se sua conta tinha sido hackeada ou se sua conexão wifi tinha algum problema…
Sem comunicado até o domingo pela tarde
Com tudo, é justo apontar que, quando os afectados tocaram à porta de Unicaja para perguntar que narizes passava, a entidade respondia; conquanto não foi capaz de sair ao balcón ao comunicar até bem entrado no domingo. Não teve a iniciativa que seria desejável, e assim lho afeaban os internautas.
"Imagina que te metam publicidade no aplicativo de teu banco e que precises mais dois cliques para fazer tuas operações habituais. Ainda por cima disso, que te mudem a distribuição dos elementos a cada vez que a algum product owner que se tenha visto algum cursillo de UX lhe plazca. E como guinda do pastel te deixem sem acesso todo um fim de semana porque algum espabilado tem posto em produção uma versão da app que impeça o login dantes do fim de semana", relatava um afectado em Google Play, onde também se sucedem palavras como "horrenda", "castaña" ou "péssima".
A resposta da empresa
A perguntas deste meio, fontes de Unicaja reconhecem que "na sexta-feira pela tarde" se produziu o que qualificam de "incidência técnica pontual na APP do banco, dimensionada a sistemas operativos Android".
"Não obstante, a banca digital tem funcionado com total normalidade durante o fim de semana", defendem. Agora bem, a maioria dos utentes estão acostumados a fazer suas gestões com o móvel, não com o computador. Quanto ao desvincule, em Unicaja consideram que o lío tem ficado totalmente resolvido, conquanto admitem que ainda pode ter algum cliente despistado. "Quiçá possa ter clientes que ainda não têm actualizar a APP", afirmam. "Quiçá".
Os clientes foram atendidos
Resta uma pergunta: por que Unicaja demorou tanto em enviar um correio a seus clientes para lhes tranquilizar e explicar a falha? Ademais, é evidente que, se estava programada uma actualização, lhes avisar de que durante o fim de semana poderia ter complicações para aceder teria sido muito útil.
Unicaja assegura que "desde o primeiro momento" os clientes foram atendidos "através do contact center e dos perfis de redes sociais do banco, lhes informando sobre como proceder de forma oficial". Agora bem, esta atenção se especificou em forma de respostas individuais (já fosse em telefonemas ou em X), não de avisos nem afirmações genéricos, de modo que o banco não adoptou, num primeiro momento, uma atitude proactiva e transparente. "A mensagem do domingo foi um reforço a essa comunicação", consideram.