Digi não pára de crescer, e trimestre a trimestre é o operador com melhor rendimento comercial. Segundo o último Barómetro Telco publicado pela consultora Nae —e que corresponde ao trecho final de 2023—, a empresa teve o melhor quarto trimestre da sua história na captação de clientes fixos de fibra (FTTH), e já ultrapassa os 1,3 milhões de utentes. Há que o reconhecer, os dados falam bem. Não obstante, há um serviço, o mais importante, que desespera a boa parte dos seus clientes.
"Estive 18 minutos à espera para comunicar a Digi uma avaria. A sério, não entendo os recortes no atendimento ao cliente", expressa María Anjos Ojeda, cliente da operadora. Não é a única que sofreu as demoras "eternas" da companhia. No caso de Iván Lobato, o utilizador teve que se manter à espera durante mais de 25 minutos. "O atendimento ao cliente da Digi dá asco", arremete.
Quase impossível de contactar
Juan Carlos Morais teve que esperar até 30 minutos para poder contactar com um operador e tacha o serviço de atendimento ao cliente como "uma vergonha absoluta". Assim, contactar um agente da Digi exige muita paciência e, por outro lado, que o incidente não cause demasiados inconvenientes, como aconteceu com Daniel Rubio. Este consumidor está sem Internet desde 6 de maio e, após várias chamadas e esperas, conseguiu que a mesma fosse resolvida no dia 13 de maio.
Roberto H. afirma que o serviço de atendimento ao cliente é "péssimo". "Na aplicação não respondem nunca e, por telefone, demoram mais de 15 minutos a responder", destaca este cliente. esde 13 de maio, Laura Medrano tem explodido sobre o serviço do operador. "O que é que se passa com o serviço hoje? Não consigo fazer nem receber chamadas. O serviço de apoio ao cliente também não me está a responder", salienta.
A Consumidor Global faz o teste
A Consumidor Global fez-se passar por cliente da Digi para verificar quanto tempo demora a entrar em contacto com um dos agentes da empresa. "Nuns segundos atender-te-á um dos nossos agentes", comunica uma voz gravada. Como é de esperar, passam mais de uns segundos. Um, dois, três, quatro, cinco, seis, sete, oito, nove e até 10 minutos demoram a responder a este meio.
Três minutos é o tempo máximo previsto para atender por telefone em serviços gerais de informação, reclamação e pós-venda. Assim o estipula a Lei de Atenção à Freguesia, aprovada pelo Governo no ano passado, um regulamento que, ademais, proíbe que só respondam robots automatizados. Não obstante, só se aprovou o projecto. Que quer dizer isto?
Seria uma violação da lei sobre o atendimento ao cliente.
"Ainda falta para que a lei entre em vigor, tem que passar pelo filtro dos Cortes Gerais, a sua aprovação e em qualquer caso, se assim se decidisse, ter-se-ia que modificar e/ou acrescentar artigos", esclarece o advogado Iván Rodríguez, que enfatiza que, no caso de que se chegasse a aprovar e entrasse em vigor, a Digi incumpriria esta lei. Não obstante, a aprovação do projecto de lei tem vários envolvimentos. "A primeira é que as empresas se vão preparando para o que lhes vem", diz o advogado a este meio.
Digi comenta à Consumidor Global que "põem à disposição do cliente todos os canais possíveis: telefone, chat, whatsapp, redes sociais, e-mail e também o área de cliente on-line, com o Meu Digi". "Por outro lado, queremos confirmar que na Digi cumprimos estritamente o que marca a lei. Neste sentido, esta lei à que faz referência não está actualmente em vigor, mas, apesar disso, esforçamo-nos por dar resposta ao cliente no menor tempo possível". Isso é o que asseguram, mas claro, como diz o ditado espanhol "do dito ao facto há um trecho" .
Multa de até 100.000 euros
As empresas que, uma vez entre em vigor a lei, não cumpram com esses mandatos enfrentar-se-ão a multas entre 150 e 100.000 euros, em função da gravidade das infracções.
Recorde-se que esta lei afectará todas as empresas públicas e privadas que, independentemente da sua dimensão, prestem serviços de abastecimento e distribuição de água e energia; transporte de passageiros por via aérea, ferroviária, marítima ou fluvial, autocarro ou camioneta; serviços postais; serviços de comunicações audiovisuais de acesso condicionado mediante pagamento; comunicações electrónicas e telefónicas, bem como serviços financeiros. Será igualmente aplicável às grandes empresas (mais de 250 trabalhadores), independentemente do sector. A Digi deve organizar-se.