"O que pedes vs o que te chega" é um lema temido que ressoa no mundo do comércio eletrónico. Essa promessa de um produto perfeito que se transforma numa decepção quando o pacote finalmente chega a casa. Adriá Fernándes é uma das tantas vítimas deste fenómeno.
Tudo começou no bullicio do Black Friday de 2024. Fernándes, como muitos, decidiu aproveitar as ofertas para fazer um presente a seu ahijado. Depois de revisar várias opções, encontrou o que parecia ser a oferta perfeita em Miravia, a plataforma lançada em Espanha no final de 2022.
Um frustrado presente de aniversário
"Estava a procurar um videojuego para meu ahijado, um presente para seu aniversário, o 11 de dezembro, e encontrei um que parecia ideal. Estava etiquetado como PAL Espanha, com o selo PEGI adequado, e pensei que era uma opção segura e bem de preço", explica o jovem a Consumidor Global.
Apostando por Miravia, Fernándes realizou compra-a sem pensá-lo duas vezes. A ideia era singela; conseguir o artigo perfeito a um bom preço. No entanto, a história tomou um giro inesperado quando o pacote chegou a sua casa. Ao abrí-lo, a decepção foi imediata.
O erro de envio
"Quando recebi o pacote e abri a caixa, me dei conta de imediato de que algo não estava bem. O jogo não tinha o selo PEGI, e era uma cópia americana (NTSC), não PAL Espanha como tinha pedido. Sabia que não ia poder o presentear a meu ahijado", recorda o afectado.
Ante a situação, Fernándes tentou resolver o problema o mais rápido possível, confiando em que o serviço de atenção ao cliente de Miravia ajudá-lo-ia a solucionar o erro. No entanto, o processo não foi tão singelo como esperava.
A longa espera e a falta de respostas
"O primeiro que fiz foi contactar com a loja, mas não me responderam. De modo que dirigi-me ao serviço de atenção ao cliente geral de Miravia, esperando que eles tomassem as riendas do assunto. Mas a resposta foi a mesma: que falasse de novo com a loja", lamenta Adrià. Ao princípio, tentou ser paciente, mas à medida que passavam nos dias, a frustración foi em aumento.
"Recomendaram-me que voltasse a tentar contactar com a loja. Mas por que teria que ser eu quem resolva o problema deles? Não entendo por que devo ser o intermediário entre a plataforma e o vendedor. Sou o cliente, não o encarregado de solucionar seus erros", diz o afectado, quem afirma se sentir atrapado num círculo sem fim de tentativas frustradas por conseguir uma solução.
Pagar por uma devolução
Finalmente, após várias tentativas, Fernándes recebeu uma resposta. "Disseram-me que podia devolver o produto, mas baixo condições que me pareceram completamente injustas", explica.
"Comunicaram-me que devia me encarregar eu da devolução, e que teria que levar o pacote a onde eles me dissessem. Estavam a pedir-me que actuasse como seu transportador, sem nenhum tipo de compensação", estoira o cliente. "Não só tinha que perder mais tempo resolvendo seu erro, sina que teria que gastar mais dinheiro para devolver um produto que claramente tinha chegado mau. Por que tinha que assumir tudo isto?", questiona.
A perda de outras ofertas
Ao longo de todo o processo, o afectado assinala a Consumidor Global que também se deu conta de que, ao eleger Miravia, tinha deixado passar outras ofertas que teriam sido mais ventajosas. "Eu não quero a devolução. Ignorei muitas ofertas durante o Black Friday por decantarme pela de Miravia e, agora, se tento comprar o produto em outro lado poder-me-ia chegar a sair para perto de um mais 45% caro", comenta.
"Ao final, não pude lhe fazer o presente a meu ahijado por seu aniversário, e isso me molestou muito. Tinha perdido tempo, dinheiro e a oportunidade de fazer um bom presente. A sensação de que a plataforma não tomava responsabilidade por seu erro foi o que mais me doeu", reflexiona Fernándes.
"Estou harto já de tanto abuso"
"Estou harto já de tanto abuso. Acho que as plataformas deste tipo deveriam assumir suas responsabilidades de maneira mais firme. O consumidor não deveria ser quem solucione os erros da loja", afirma o afectado. "É necessário que tenha mais regulação, para que este tipo de abusos não se repitam".
A experiência de Adriá Fernándes com Miravia sublinha a importância de uma atenção ao cliente eficiente e um controle de qualidade que respeite ao consumidor. Se for o caso, a promessa de uma compra fácil e segura se converteu numa amarga lição sobre as dificuldades de confiar em plataformas que, ainda que prometem ser mais acessíveis e convenientes, ainda têm muito trabalho por fazer em termos de serviço ao cliente e gestão de incidências.
Consumidor Global pôs-se em contacto com Miravia, mas ao termo desta reportagem não se obteve resposta alguma por parte da empresa.