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Este experiente explica por que a nota de teu restaurante favorito em Google poderia estar inflada
O 'review gating' é uma prática proibida, mas alguns sistemas tecnológicos permitem que uma opinião positiva recolhida numa encuesta interna escale e tenha uma difusão que se lhe nega à negativa
Imaginemos que uma editorial publica uma novela que não colheita críticas muito elogiosas nem também não muito negativas. O livro sai, plota-se e vende-se. A gente lê-o, a alguns a história lhes embriaga e a outros lhes resulta soporífera. Na segunda edição, a editorial decide colocar na faixa (essa banda ou fita que envolve o livro) uma série de comentários positivos. Os mais entusiastas. Dos maus não há nem sinal, apesar de que também têm sido publicados em jornais ou têm saído na rádio. Algo assim ocorre com as reseñas de alguns restaurantes de Google .
Não é um tema de reseñas falsas (um assunto mais burdo com o que Google se põe muito sério), sina de um filtrado. Um "tu sim, tu não" que torna em manipulação. E funciona porque determinadas tecnologias permitem aos restaurantes enviar encuestas de satisfação nas que, só se os clientes dizem estar satisfeitos, se lhe convida a deixar uma reseña. Em mudança, a opinião dos descontentamentos não se difunde publicamente.
Converter aos clientes satisfeitos em boas reseñas
Fernando Porta é o CEO de Superpopi, uma companhia que sabe muito bem de que vai este tinglado. Define-se como um software de experiência de cliente e reputação on-line que utilizam os restaurantes para converter a seus clientes satisfeitos em reseñas 5 estrelas.
Fazem-no seguindo as normas: assim o verifica um documento legal (de Écija Advogados) que analisa o grau de cumprimento de Superpopi com todo o regulamento vigente em matéria de reseñas e com os Termos e Condições de Google Maps. Mas muitos outros não o fazem com tanta profissionalidade, ou com tanta honestidade.
'Review gating'
Conquanto identificar que restaurantes realizam um filtrado ilegal (ou review gating) resulta muito complexo, há um tip que pode ajudar a caçar aos tramposos, explica Porta a Consumidor Global.
"Quando teu interactúas com um negócio (qualquer, um restaurante, uma cafeteria ou uma loja) e recebes uma encuesta de satisfação, e após a responder positivamente te pedem que compartilhes tua experiência numa plataforma como Google ou TripAdvisor, aí há uma altísima probabilidade de que se esteja a filtrar", relata.
O problema das encuestas
Nestes casos, o que faz o negócio é ligar o grau de satisfação com sua reputação on-line. Se o cliente responde 0, provavelmente não lhe vão pedir que deixe uma reseña pública. Assim, a chave está no que fazem os intermediários, neste caso, as encuestas de satisfação. A modo de exemplo, imaginemos que, após uma reserva, o Restaurante Sorrisos lhe manda um mail ao comensal no que lhe pede faz favor que realize uma valoração de sua experiência.
O comensal clica no link correspondente, e dirige-se-lhe a uma encuesta interna na que deve valorizar, do 1 ao 5, quatro apartados: Cozinha, Ambiente, Serviço e Relação Qualidade-Aprecio. Se coloca-lhe um 5 à cada uma dessas categorias, é possível que o Restaurante Sorrisos lhe diga algo bem como "Muito obrigado. Faz favor, compartilhe esta valoração em Google". Em mudança, se a pontuação é má, pode que a mensagem seja "Muito obrigado. Esperamos de novo tua visita". E aqui paz e depois glória.
Mecanismo de identificação
Com tudo, isso não significa que as encuestas sejam perniciosas e devam se proibir. "As encuestas de satisfação estão permitidas, são necessárias e uma boa forma de entender e indagar nos aspectos que gostam aos clientes e os que não. O que não se pode fazer é as utilizar como um mecanismo para identificar quando alguém está contente, e lhe pedir, só a ele, que te ajude te deixando uma reseña positiva e que isso se traduza numa subida de tua nota", argumenta Porta.
Para o utente médio que está a jogar um olho às valorações em Google, este dirigismo, esta pequena maquinación disfarçada de pergunta inocente, passa desapercibido. Nem inteira-se. "O utente nunca o sabe porque, se não, teria tido muitíssimas queixas", crê o CEO de Superpopi.
O papel de Google
"Google não pode fazer nada, porque as pessoas que chegam a deixar uma reseña são pessoas reais, que verdadeiramente têm estado nesse negócio e têm transacionado. O problema é que tem tido outras que têm estado nesse mesmo negócio às que não se lhes tem posto as mesmas facilidades para que compartilhassem a reseña. A Google só chega a gente que está mais contente", recalca.
Google, de facto, proíbe estas práticas. Segundo detalha um completísimo relatório de Écija Advogados publicado em janeiro deste ano, Google afirma que as contribuições devem refletir uma experiência autêntica num lugar ou uma empresa. As interacções falsas não estão permitidas e retirar-se-ão. Ademais, acrescenta explicitamente que, ante estas práticas, também está proibido "disuadir ou proibir as reseñas negativas, ou solicitar reseñas positivas de clientes de forma selectiva".
A UE proíbe-o
Por sua vez, o Parlamento Europeu recolhe na Directora 2019/2161 que "deve proibir aos comerciantes [...] que manipulem as reseñas e aprovações dos consumidores, por exemplo, publicando unicamente as reseñas positivas e eliminando as negativas."
E muitos restaurantes começam a mosquearse porque sentem que alguns competidores jogam com as cartas marcadas. Assim, empresas como Partoo (provedor internacional com mais de 300.000 clientes) ou a corrente de restaurantes Healthy Poke (que tem mais de 30 locais em Espanha) se posicionaram na contramão desta situação por sua gravidade, já que atenta contra a credibilidade do sistema de reseñas.
Consciência colectiva
Porta acha que até agora tinha muito desconhecimento em torno do que era legal e o que não. É mais, acha que muitas empresas que se saltavam a norma não eram conscientes.
"Por isso achamos que se deve facilitar a informação. Faz sentido que tenha restaurantes que reflexionem e digam: 'Efectivamente, eu não sabia isto e faz sentido. A partir de agora, fora'. Ao final, quem obtém maior benefício de ter uma nota maior em Google é o restaurante. Mas, a sua vez, o restaurante poderia dizer-lhe algo a seu provedor tecnológico: 'Ouve, por que me vendeste algo que eu posso configurar para incumprir o regulamento?' Disto estamos a falar", valoriza.
"Há gente que tem deixado do fazer"
"Sabemos que há gente que tem deixado do fazer. Falamos com muitos negócios, vemos suas caras, e consta-nos que o desconhecimento era uma das causas pelas que se fazia. Mas, a partir de agora, com este grau de difusão, as empresas que sigam fazendo este filtrado de reseñas, fá-lo-ão com conhecimento de causa", acrescenta o experiente de Superpopi.
As reseñas informam. Falam sobre o preço, sobre a rapidez ou a simpatia dos camareros, do tamanho das raciones ou da variedade de vinhos por copas. Se toda esta informação não é clara, não só não serve ao cliente, sina que se converte numa armadilha para ele. E sente-se defraudado. E quiçá pense-lho duas vezes dantes de ir a um restaurante da mesma zona.
Uma oportunidade de melhora
Faz uns anos, as reseñas eram opiniões genuinas. Serviam. Às vezes era uma sorte de boca-orelha, mas interveio-se e pervertido. E isso ameaça a todos. "Os negócios devem entender que as reseñas negativas têm que entrar. E vão passar. E que quando entrem, há que as entender como uma oportunidade de melhora. Se tu sesgas, se filtras as reseñas negativas de teus clientes, não estás a ser transparente", crê Porta.
"Tua nota não pode ser melhor se não fazes as coisas melhor que ontem. E a transparência é vital para que esse ecossistema funcione pára todos: se as marcas trabalham com as notas sem transparência, terminará afectando a outros negócios e a outros colegas que sim o estão a utilizar bem", limpa.
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