Euskaltel nasceu em 1995 como uma operadora de cabo para o País Basco. Hoje em dia é também proprietária de Telecable e opera em toda Espanha baixo a marca Virgin Telco, mas, a julgar por uma encuesta da OCU, a companhia deve se esforçar bem mais para conseguir que seus clientes estejam satisfeitos. De facto, para a OCU, Euskaltel é o operador de telefonia pior valorizado.
Mais especificamente, a OCU realizou uma encuesta a 14.000 de seus sócios a respeito de seu nível de satisfação quando utilizavam o telefone móvel, internet em casa ou no móvel, o telefone fixo e a televisão de pagamento. "Em general, os espanhóis estamos bastante conformes com as prestações dos diversos provedores de telecomunicações que oferecem seus serviços no mercado de nosso país, e comprovámos, uma vez mais, que os operadores mais pequenos ganham em satisfação", revela a entidade.
Euskaltel, a companhia pior valorizada
Assim, Euskaltel é a companhia pior valorizada, seguida de Adamo (outro suspeito habitual cujas práticas duvidosas tem recolhido este meio), Telecable e Finetwork. Em mudança, as que mais gostam aos consumidores são Parlem, Pepephone, Ou2 (a low cost de Telefónica) e Guuk.
Estas más valorações chocam com a autopercepción de Euskaltel, uma companhia que sempre tem defendido seu bom fazer e a implantação no território. "O 90% da população basca tem acesso a serviços 5G graças a Euskaltel", defendeu recentemente um director da empresa numa entrevista em Deia .
Valorações em Trustpilot
No entanto, no foro de valorações Trustpilot Euskaltel tem quase 200 opiniões e colheita uma pontuação de 1,3 estrelas sobre 5, uma valoração malísima mas não pior que a de Yoigo (1.160 valorações e uma nota de 1,1) ou Jazztel (quase 2.000 opiniões e uma valoração de 1,1).
Na mesma linha, o XVI Estudo sobre os Serviços de Atenção ao Cliente dos operadores de telecomunicações elaborado pela Associação pró Direitos Civis, Económicos e Sociais (Adeces) não refletiu que Euskaltel fosse particularmente má. Segundo os dados desta entidade, a companhia que melhor valorizam seus clientes é Movistar (6,64), enquanto a pior é MásMovil (4,60 pontos). Euskaltel aprovava com uns 5 pontos, mas é verdadeiro que, se o cliente tem algum problema, todo se torce.
Resolução de avarias
Por exemplo, quando se trata de prestar assistência técnica, Movistar atende a seus clientes numa média de 51 horas, uma cifra bastante boa que no caso de Euskaltel se duplica até as 100 horas e roza as 120 em Orange ou Jazztel.
Ademais, de vez em quando a empresa tem coqueteado com as irregularidades: em 2022 o júri de Autocontrole, o organismo de autorregulação da indústria publicitária em Espanha, determinou que um anúncio de Euskaltel no que a companhia falava de "gigas sem fim" era enganoso. E o era porque existia um limite de 25GB. A denúncia partiu do Instituto Basco de Consumo, que pediu a Autocontrole que o revisasse. Não obstante, Autocontrole recordou que seu ditame era informativo e sem força vinculante.
"Não tem um passe"
Com tudo, são muitos os clientes que nos últimos tempos têm mostrado seu descontentamento com a companhia por diferentes razões. "O de Euskaltel não tem um passe! Se vendem-vos a fibra, assegurar-vos que é fibra directa porque enganam. Não a têm em muitíssimos lugares. Têm cabo coaxial até tua casa com inumeráveis cortes a diário!", alertava um cliente em X.
"Dia de recordar que em Euskaltel o comercial te vai vender a moto de que, se não tens cobertura, te podes descadastrar sem penalização. Claro, é mentira. 190 euritos. Por penalização e se não por instalação, mas eles os trincan", indicava outro na mesma rede social. Também há quem denunciam o "cinismo" da companhia com respeito à velocidade prometida e o bombardeio do departamento de atenção ao cliente. Por exemplo, um utente dizia ter recebido 64 telefonemas. "Já vos avisei, escrito e reclamado de que deixeis de me chamar (no 1717). Já é impossível que me retenhais como cliente. Meu próximo passo será legal", advertia.
Problemas com o módem
F. Galã conta a este meio que se cadastrou em Euskaltel o passado 10 de janeiro. "Chegou um comercial a minha casa e vendeu-me algo maravilhoso. No dia da instalação colocaram-me um aparelho diferente ao que eu usava com minha anterior companhia, Lowi, e lhe disse que eu queria um módem para poder me mover por casa com um par de metros de cabo, porque assim o tinha dantes", recorda.
"Falei com atenção ao cliente e disseram-me que eles tinham esse aparelho com um cabo especial de alta velocidade, e me propuseram me colocar dois receptores para duplicar o internet por um preço de 15 euros", agrega. O problema é que Galã tinha um alto número de equipas conectadas a sua wifi: várias câmaras, o portátil que recolhia as imagens, duas televisores... "Eu faço transmissões ao vivo, e ademais tenho 4 telefones onde tenho a meus clientes", explica.
"O comercial desapareceu"
Na primeira semana, narra, internet falhou bastante. "Chamei ao comercial porque tinha 15 dias para descadastrar-me e o comercial dizia-me 'tu tranquilo, internet se está a assentar, não vais ter problemas, tranquilo'. Mas passados 20 dias a conexão seguia falhando e o comercial desapareceu", assegura Galã. Reportou umas 20 vezes as falhas com o wifi e por fim disseram-lhe, indica, "que Euskaltel está limitado a 7 conexões máximo. A partir daí não é seguro que funcione bem".
Ao terceiro mês chegou uma factura elevada que surpreendeu a este consumidor, que reclamou, mas lhe "mareaban" até que as coisas se encauzaron: "Ao final encontraram o desconto que me disseram que aplicariam durante um ano e neste mês mo fizeram, de maneira que paguei o preço que me tinha prometido o comercial", concede. Mas quando as coisas pareciam se ter solucionado, lhe chegou uma mensagem no que se dizia que tinha uma factura pendente. "Chamei e disseram-me que era porque tinha dois contratos e que iam revisar que ocorria".
"Um suplicio"
Por todo isso, este consumidor descreve sua história com Euskaltel como um "suplicio". "Tem baixado o alcance de minhas redes: se estou a fazer um Live em TikTok e de repente vai-se o wifi, perco todo o alcance, e assim muitas vezes", critica.
Este meio tem perguntado a Euskaltel que valoração realizam do relatório da OCU, mas ao termo desta reportagem não tem obtido resposta.