A história é longa e complicada, mas bastou um clique num botão para que tudo se desmoronasse irremediavelmente. Rodrigo Andrade, a sua esposa e o seu filho de 9 anos tinham planeado meticulosamente cada detalhe. As reservas dos hotéis em Tóquio, Quioto e Osaka, entre 20 de julho e 6 de agosto, estavam confirmadas. Desde 8 de maio, Andrade tinha adquirido três bilhetes de avião com a Lufthansa por um total de 4.585,37 euros. Tudo estava preparado. A antecipação de explorar o destino asiático levou Andrade a assegurar-se de que não ficava nenhum detalhe sem resolver.
"Duas semanas depois, a 22 de maio, decidi procurar informação sobre possíveis custos de cancelamento por precaução. Ao tentar aceder aos detalhes da reserva, o site mostrava erros e funcionava lentamente. Carregei no botão de cancelar para obter a informação, e recebi de imediato um email da companhia aérea notificando que a reserva tinha sido cancelada". Assim, a família perdeu a sua viagem.
A insensibilidade da Lufthansa face ao acidente
Um suor frio e um nervosismo assalador invadiu Rodrigo nesse instante, enquanto ainda processava o que acabava de ocorrer. Levou a mão à cabeça, removendo o seu cabelo, e rapidamente pôs-se em contacto com o serviço de atendimento ao cliente da Lufthansa para tentar reverter o cancelamento. No entanto, a companhia aérea alemã mostrou-se insensível face ao acidente e informou-lhe de que os bilhetes apareciam como cancelados no seu sistema, pelo que não era possível recuperá-los.
Face a esta negativa, o prejudicado iniciou um intercâmbio de mails com a Lufthansa, enviando provas de que o erro se tinha originado no seu site e solicitando a reactivação dos seus bilhetes ou o reembolso completo do custo pago. Mas, nem os esforços nem as evidência apresentadas conseguiram minar a firmeza da Lufthansa, que só se ofereceu a fazer um reembolso parcial de 224,57 euros, correspondente às taxas aeroportuárias.
Uma reclamação à OCU
Com desespero, Andrade apresentou reclamações a vários organismos e associações de protecção do consumidor como o Ministério de Direitos Sociais, a Agência Catalã do Consumo e a OCU. No entanto, apesar de ter seguido todos os procedimentos recomendados, até à data, nenhuma destas acções conseguiu que a companhia aérea devolva o custo total ou restitua os bilhetes.
Uma retenção desproporcionada
Face a tal situação, Rosana Pérez Gurrea, advogada e professora de Direito Civil na Universitat Oberta de Cataluña (UOC), recomenda ler as condições gerais que tem cada companhia para conhecer a política de cancelamento. "Neste sentido, há que ter em conta que, face a um cancelamento, a companhia aérea pode penalizar o cliente com 20% do preço no caso de voos nacionais ou 25% se se trata de um voo internacional", detalha.
A advogada declara que quando se trate de uma causa de força maior, sempre que se justifique devidamente, a companhia aérea está obrigada a devolver o total do custo do bilhete. "Aí está a questão, o cliente não pode justificar que se trata de uma causa maior. Isso sim, é uma injustiça já que a retenção total do custo pago é desproporcionada", realça Pérez, que recomenda a Andrade ir à arbitragem de consumo, apresentando todos os documentos disponíveis que evidenciem que o cancelamento se tratou de um erro involuntário.
A chave: evidenciar que foi um erro
Enquanto Andrade continua a sua luta face a perda de 4.585, 37 euros e da sua viagem ao Japão, a Lufthansa mostra-se inflexível. Não obstante, a Consumidor Global pôs-se em contacto com a companhia aérea para conhecer a sua postura oficial e as razões pelas quais recusa oferecer o custo completo dos bilhetes.
Depois de várias tentativas, a companhia aérea conclui que "não há nada que indique que este cancelamento se tenha realizado de forma involuntária. Em caso de cancelamento involuntário, reembolsar-lhe-emos o custo íntegro. No entanto, podemos ver que o cliente solicitou um cancelamento voluntário, pelo que só se lhe reembolsaram os impostos e taxas não utilizados de acordo com as condições da tarifa. Se tem alguma prova de que isto foi involuntário e se deveu a um mau funcionamento do nosso site, aconselharia ao cliente que solicite o reembolso através do atendimento ao cliente". A esta resposta, Andrade é claro: “Tenho provas que demonstram que o cancelamento foi involuntário e ocorreu devido a um erro no vosso site.