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O pedido de Fnac que devia entregar Celeritas e que não chegou: "Os repartidores roubam"
Ainda que o pacote foi marcado como entregado, posteriormente constatou-se que não existe registro de recebo, o que sugere um possível extravio ou manipulação do envio
O pedido devia chegar, ser envolvido como presente, e entregado à mãe de Christelle S. o 9 de agosto para seu aniversário. Com o fim de evitar qualquer possível atraso na logística, Christelle decidiu antecipar-se e realizar compra-a on-line em Fnac o 1 de agosto, confiando em que o produto, uma depiladora eléctrica Silk-Epil, seria entregue por Celeritas entre o 5 e 6 de agosto, segundo o indicado no site. O 5 de agosto, recebeu uma mensagem que confirmava a entrega, não obstante, a cliente não se encontrava em casa e, ao chegar, não localizou nenhum rastro do envio. "Nesse momento começou a odisea", comenta a Consumidor Global.
"Onde eu vivo é uma casa, então às vezes os repartidores atiram os pacotes acima das portas. Neste caso, como o produto era algo eléctrico, eu estava preocupada porque passasse isso. Mas, quando cheguei a meu domicílio, me pus a revisar todo o pátio e não tinha nada", explica Christelle. Ao consultar o rastreamento do envio, a plataforma sugeria-lhe que perguntasse a seus vizinhos se eles o tinham recebido. "Para começar, o repartidor nem sequer chamou-me por telefone", acrescenta.
A falta de informação
A agraviada consultou a seus vizinhos, quem confirmaram-lhe que não tinham recebido nenhum pacote nem tinham visto ao repartidor. De facto, um deles inclusive tinha estado em seu terraço todo o dia, e não viu nenhuma actividade ao respeito na rua, tal e como aponta a cliente a este meio. A falta de informação e o facto de que o repartidor não se comunicasse directamente com ela começaram a gerar incerteza e nervosismo. No dia do aniversário de sua mãe acercava-se.
Nessa mesma segunda-feira 5 pela tarde, sem poder contactar com Fnac devido ao horário de atenção ao cliente, Christelle tentou comunicar-se com Celeritas através de seus canais disponíveis em X (antigo Twitter) e correio electrónico. Ao dia seguinte, a empresa de transportes respondeu a sua mensagem na rede social, solicitando-lhe o número de referência do pedido, mas depois de enviar esta informação, não recebeu resposta até a quinta-feira, no dia dantes da data assinalada.
A loja física de Fnac não tem relação com o canal on-line
"A mim pessoalmente gosto mais que tenha de um número de telefone para poder comunicar com uma pessoa", indica Christelle, destacando sua preferência por um serviço ao cliente mais directo e personalizado, algo que, neste caso, Celeritas não consegue proporcionar.
Desesperada pela falta de respostas, a afectada decidiu ir pessoalmente a uma loja Fnac em Málaga, onde ela reside, com a esperança de obter ajuda. No entanto, os empregados que a atenderam lhe comunicaram que a loja física não tem relação directa com as operações em linha, e que o único que podiam lhe oferecer era um número de telefone para que ela mesma resolvesse o problema. "Simplesmente davam-me um número de telefone e que eu chamasse aí e que eles me iam ajudar através desse número, mas que eles não podiam fazer nada", destaca.
"Dizem-me que os repartidores roubam"
Com o aniversário de sua mãe acercando-se rapidamente e sem rastro do pacote, Christelle chamou ao número proporcionado por Fnac. Informaram-lhe que o pacote aparecia como entregado, mas que não tinha um recebo que o confirmasse, o que implicava que, tecnicamente, o pacote ainda estava pendente de entrega. No entanto, a situação não avançava e Celeritas seguia sem proporcionar respostas concretas.
Na quinta-feira 8, depois de várias queixas públicas nas redes sociais, Celeritas respondeu indicando que tinham solicitado mais informação ao transportador e que contactá-la-iam uma vez tivessem novidades. Mas, a incerteza persistiu. Ao dia seguinte, ante a falta de avanços, Christelle solicitou a Fnac a devolução de seu dinheiro e, durante o telefonema, a garota que a atendeu lhe informou que "há muitos repartidores que ficam com os pacotes e nos dizem que não o receberam". "Dizem-me que os repartidores roubam", sublinha.
Para não deixar a sua mãe sem seu presente
Numa tentativa de não deixar a sua mãe sem presente, Christelle teve que ir a outra loja, O Corte Inglês, onde comprou um produto similar por um preço significativamente maior. "Finalmente, Fnac fez-me a devolução sem ter a confirmação de Celeritas", mencionou. A dia de hoje, a empresa tem catalogado o pedido como extraviado.
"Devo dizer que, ainda que o problema se resolveu, ao final tive que comprar uma depiladora diferente, não a que queria, porque já não tinha estoque nem na loja física nem no site de Fnac", lamenta. "Fnac segue sem saber onde está o pacote, e Celeritas ainda não responde", conclui Christelle, descrevendo sua amarga experiência.
A resposta de Fnac
Consumidor Global tem contactado com Fnac para conhecer sua postura oficial sobre este assunto. "Levamos mais de trinta anos trabalhando e refinando nossa omnicanalidad para oferecer aos utentes o melhor serviço. Com um volume próximo aos cem mil envios mensais desde nosso centro logístico, como qualquer retailer, os envios a domicílio não estão isentos de incidências, ainda que nos sentimos orgulhosos do baixo número de gestões deste estilo que recebemos, que sempre tratamos de resolver à maior brevedad", assinalam.
"Nosso serviço de atenção ao cliente gere uma média de dez mil consultas mensais e a percentagem de satisfação registado através de nossas encuestas NPS situa-se acima da média no sector", declaram desde Fnac. "Nosso sistema de entregas a nível nacional não seria possível sem uma corrente de fornecimento muito engrasada na que jogam um papel finque as equipas de partilha. Trabalhamos com aproximadamente uma dezena de empresas de transportadora de forma recorrente, repartidas por zonas geográficas e tipo de envio. Nosso principal objectivo é sempre a satisfação do cliente e, neste caso, se puseram em marcha os protocolos necessários para resolver rapidamente a situação. ", concluem.
Este meio também se tentou pôr em contacto com Celeritas, mas ao termo desta reportagem não se obteve nenhuma resposta por parte da companhia.
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