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Que passa com a atenção ao cliente de Seur? Um telefone 807 dispara os alarmes
Numerosos consumidores têm recorrido a este número para obter informação sobre seu pacote, mas a empresa, que sim tem um 902, poderia estar a sofrer uma suplantación de identidade
O Governo aprovou em março uma nova versão do Projecto de Lei de serviços de atenção ao cliente que incluía uma série de mudanças encaminhadas, em teoria, a oferecer maior protecção ao consumidor.
A lei ainda não tem entrado em vigor, de modo que os departamentos de atenção ao cliente de certas empresas, como Seur, continuam realizando práticas pouco honestas sem receber nenhuma sanção.
Entregas frustradas
Seur, não se pode negar, é um suspeito habitual nestas lides: em julho de 2023, Consumidor Global fez-se eco das queixas de clientes da empresa que denunciavam as "mentiras" nas entregas de seus pacotes.
São problemas que uma empresa desta magnitude deverá enfrentar com determinação, já que o panorama pode mudar muito: o citado anteprojecto estabelece, entre outras coisas, que o 95% dos telefonemas telefónicos deverão ser atendidas num prazo inferior a 3 minutos.
Proibido ganhar dinheiro extra
Ademais, o texto proíbe os atendedores de chamadas como única via de contacto e, tal e como fica refletido no Boletim Oficial do Estado, a opção de rascar mais dinheiro utilizando de forma cicatera um número de tarificación especial.
"Proíbe-se a derivação de um telefone gratuito a números que impliquem um custo para a freguesia, já seja via telefónica, mediante mensagens de texto ou outros análogos para a atenção de consultas, queixas, reclamações e incidências. O serviço de atenção à freguesia em nenhum caso proporcionará rendimentos adicionais, nem diretos nem indiretos, à empresa a costa da freguesia", diz literalmente o ponto 10.4 do anteprojecto.
Problemas com a companhia
Pelo momento, é um projecto, um algo futurible, um anseio de rectitude… muito afastado da atitude atual das companhias.
Nuria Utiel vive na zona do Campo de Gibraltar e conta a Consumidor Global que ali Seur "funciona muito mau". Esta consumidora tem tido problemas com a companhia duas vezes: numa primeira ocasião, depois de comprar um carrito para cães de uma marca que vendia produtos para mascotas (comprou um artigo que nunca chegou, assegura); e uma segunda vez depois de uma compra em Vinted.
"Cruzei os dedos"
"O vendedor, que é francês, só trabalha com Seur, de modo que cruzei os dedos ao fazer a compra", relata Utiel. Seu pacote depositou-se num locker, "mas não me enviaram o código de abertura, de modo que chamei ao número que aparecia e eles me derivaram ao número de Seur… onde, por suposto, não me apanharam o telefone", relata.
Esta consumidora tinha 10 dias para recolher seu pedido. De não o fazer, o artigo voltaria ao remitente. "Pus-o/Pu-lo tudo em conhecimento de Vinted, os quais me disseram que devolver-me-ão o custo uma vez que o vendedor receba a compra de volta", expõe.
Número de tarificación especial
Durante este prazo, Utiel não deixou de tentar contactar com Seur. Um dos números que lhe facilitaram é o 902 101 010, que é um telefone de tarificación especial. Esta consumidora era consciente de que era um número de pagamento, mas apesar disso chamou. "A despesa adicional não chega a 3 euros, e eu era consciente", concede.
Em redes sociais e foros de valorações há multidão de consumidores com casos similares ao de Utiel que se mostram mais beligerantes. "Quase 7 euros em telefonemas ao 902 tendes-me cascado para resolver um problema que tendes gerado vocês por vossa negligencia e que ao final não me resolvestes e tenho tido que procurar uma alternativa. Que maravilha de empresa", reprochaba um cliente em X.
"Serviço péssimo"
"Serviço péssimo. Ontem notificam-me um envio em demora e atenção ao cliente inexistente: nenhum número disponível, só um 902 que cobra o telefonema. Depois de médio dia falando com uma máquina, asseguram-me que chegaria ontem... e nada. Hoje segue igual, 0 resposta", criticava outro.
Também há clientes que põem o foco nos vendedores que optam por colaborar com Seur, que afinal de contas é um verdadeiro gigante da paquetería que no ano 2023 atingiu uma facturação de 920 milhões de euros, com um total de 123 milhões de pacotes entregados.
"Não sê como trabalham com eles"
"Desde a sexta-feira esperando a que Seur me dê uma explicação de meus pedidos. Hoje tiveram-me mais de 20 minutos num telefone de pagamento (807 499 140) e trataram-me como se fosse uma delinquente. Que vergonha! Não sê como Ikea trabalha com eles", dizia uma afectada.
J. León conta a este meio que contactou com Seur para obter informação sobre seu pacote. Fazer "sem imaginar a encerrona em que ver-me-ia envolvido". Chamou ao telefone de atenção ao cliente da companhia, desde onde lhe disseram "que para obter informação sobre meu envio devia chamar a um 807. Quando perguntei que informação me podiam dar desde esse primeiro número de atenção ao cliente, a pessoa que me atendia me disse 'nós gerimos, não informamos' e me pendurou o telefone".
Telefone 807
Mais especificamente, o telefone era 807 499 140. "Ao chamar, a pessoa que me atendeu, depois de me perguntar o código de identificação do envio, começou um protocolo, mediante o qual me deixava em espera um par de minutos, depois voltava, se desculpava e me perguntava algum dado sobre o envio (direcção, meu mail, código postal). A cada vez um dado diferente e voltava-me a deixar em espera", assegura León.
"Chegou um momento, depois de uns 9 minutos desse processo, que resultou evidente que o que estava a fazer era alongar a conversa (há que recalcar que todos esses dados aparecem no próprio identificador do envio, não me pediu em nenhum momento nenhum dado que não estivesse já em seu poder). De modo que numa das ocasiões queixei-me de que me estivesse a fazer isso para demorar a conversa, já que se me estava facturar um euro e bico por minuto", assegura.
"Custo muito baixo"
Este consumidor assegura que a pessoa que lhe atendia lhe respondeu que não devia se queixar, já que o custo desse telefonema era muito baixo. "Isso terminou com minha paciência e decidi pendurar. Sem ter obtido nenhuma informação sobre se meu pacote vinha de caminho ou não", recorda León.
Finalmente, o pacote chegou, mas este consumidor reclamou a Seur pelo custo do telefonema. Não obstante, a empresa desestimó sua petição alegando que León não tinha abonado "o custo dos serviços prestados". É um caso preocupante que, não obstante, poderia ter um cariz diferente: o número que mencionava León, 807 499 140, esconde mais caras, já que aparece citado em ListasSpam, um enorme banco# de dados que regista números suspeitos.
"Fazem-se passar por uma agência de transporte"
"É uma fraude, fazem-se passar por uma agência de transporte e cobram-te pelo telefonema a 1,50€ o minuto", revelava um afectado neste site, na que os utentes registam fraudes e telefonemas perigosos.
"É uma fraude, deram-me este telefone desde o 919 184 683. Em meu caso queria falar com DHL. Apanham-te rápido e vão-te fazendo perguntas muito espaçadas para que estejas ao telefone esperando", alertava outro.
UPS ou inclusive GLS
"Fazem-se passar por UPS. Muito cuidado com eles. Pedem-te todos os dados para aceder a teu perfil do envio pendente de receber. Alongam o telefonema ao máximo para que pagues", expunha um terceiro. Também se cita a GLS.
Deste modo, poderia tratar-se de uma suplantación de identidade orquestrada por ciberdelincuentes que estas empresas de transportes não têm sabido atalhar. Isso implicaria a existência de duas ameaças para o consumidor: um 902 em Seur reconhecido, operativo e de pagamento, mas a um preço comedido; e uma falha que permitiria a um grupo de estafadores se enriquecer se fazendo passar pela companhia.
Reclamação ante a OCU
Alguns destes episódios se materializaram em reclamações apresentadas ante a União de Consumidores e Utentes (OCU). Por exemplo, um cliente assegurava numa reclamação (já fechada e não resolvida) que se tinha visto obrigado a pagar "quase 50 euros" por vários telefonemas a Seur realizadas a um 902. Seu caso é sangrante: o custo dos telefonemas era superior ao valor do pacote que esperava receber.
"Durante os telefonemas, tiveram-me em espera, logo um atendedor de chamadas fez-me várias perguntas e, quando por fim me atenderam, voltaram a me fazer muitas mais. Ademais, o trato recebido foi deficiente, sobretudo quando tentei reclamar por um serviço que tinha pago e que não foram capazes de cumprir", alegava este afectado.
Que diz a lei
Este consumidor citava em seu escrito a Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utentes, que termina que "as empresas estão obrigadas a oferecer um número de telefone para atenção ao cliente gratuito ou que não suponha um custo adicional significativo".
Em alguma ocasião, as autoridades têm decidido pellizcar a estas empresas: a Direcção Geral de Consumo das Ilhas Baleares iniciou em 2022 um expediente sancionador por valor de 4.500 euros contra Seur por não dispor em sua página site de um número gratuito de atenção ao cliente.
Consumidor Global tem contactado com Seur para perguntar por que continuam derivando a seus clientes a este telefone e qual é sua relação com o inquietante 807 499 140, mas, ao termo desta reportagem, não tem obtido resposta.
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