Atrasos, perdas e problemas de devolução: a odisseia de um cliente ao comprar um telemóvel Xiaomi

Xiaomi é o fabricante que mais telemóveis vende em Espanha. Segundo a Statista, a primeira vez que a marca chinesa atingiu a cume no mercado espanhol foi em 2022, quando superou a Samsung em volume de vendas. Ao longo de 2023 a tendência manteve-se, e em novembro desse ano, a quota de mercado da Xiaomi foi quase dois pontos superior à da Samsung e seis pontos maior que a da Apple. Contudo, há quem tenha constatado que a marca ainda tem muito que melhorar em termos de eficiência e atendimento ao cliente.

L. Bernabéu comprou um telemóvel Xiaomi na loja oficial de Espanha no passado 3 de junho. Era um Poco X6, detalha à Consumidor Global, pelo que pagou uns 250 euros. "O prazo de envio era de 2 a 5 dias, e não tenho a certeza se chegaram ao enviar ou não, porque saiu em entrega pela Seur, mas nunca chegou nada", diz.

"Da Seur mandavam-me para a Xiaomi e vice-versa"

Assim, este cliente pediu explicações a ambas entidades, que passaram a batata quente entre si: "Da Seur mandavam-me para a Xiaomi e da Xiaomi para a Seur. No final confirmaram que se tinha perdido o envio e perguntaram-me se queria que o enviassem de novo", lembra.

Bernabéu concorda. "Por volta de 20 de junho voltaram-no a enviar… e também não chegou nada. Por isso, vendo que o pacote não chegava, a 22 de julho pedi o dinheiro de volta, mas ainda não recebi nada. Comentei-lhes que tinha passado mais de 14 dias úteis desde que pedi o reembolso, para pedir o dobro da quantidade paga, mas disseram-me que se negavam", acrescenta este consumidor.

Reclamar o dobro do custo

Estava no seu direito: tal como explicou a advogada de UB Consultores Rocío Bichas a Teo Caminho nesta reportagem, se a companhia não cumpre com o prazo estabelecido de 14 dias para efectuar um reembolso, "o consumidor tem direito a reclamar o custo em duplicado --o dobro do que pagou-- sem prejuízo da indemnização de danos e prejuízos que possa proceder". Isto não significa que a Xiaomi seja obrigada a pagar o dobro do valor, mas o consumidor pode tentar lutar contra isso.

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Contudo, Bernabéu reparte a responsabilidade dos factos entre a empresa de entrega  e a de electrónica. "A culpa foi de ambos. Acho que a Seur perdeu o pacote e a Xiaomi nunca teve a intenção de enviar outro telemóvel, pelo que esteve mais de um mês dando longas", diz.

Condições da Xiaomi

É surpreendente ver a passividade de uma grande empresa que se posicionou, em apenas alguns anos, como uma marca atractiva capaz de oferecer dispositivos com caraterísticas e especificações técnicas muito competitivas a preços mais baixos do que os seus principais concorrentes. “O nosso armazém está localizado em Madrid, pelo que todas as encomendas serão enviadas a partir de lá”, explica a Xiaomi no seu sítio Web. “Uma vez expedida a encomenda, recebê-la-á no prazo de 3 dias úteis”, acrescentam.

Infelizmente, Bernabéu não é o único cliente que teve más experiências ao encomendar um dispositivo desta marca. “Aconteceu-me com a Xiaomi que o estafeta ficou com o telemóvel e deu-o como entregue. Tive de obrigar a Xiaomi a devolver-me o dinheiro. Um mês de espera entre uma coisa e outra”, relatou um cliente no X no início de julho. 

"Não dão solução"

“Cuidado com a Xiaomi, estou à espera de receber uma encomenda desde 30 de novembro do ano passado, foi extraviada pela empresa de transportes deles e eles não dão uma solução, apenas dizem que estão a investigar o assunto. Dia após dia”, concordou outro cliente em janeiro.

"Compro um telemóvel de Xiaomi para entregar num locker. Desde ontem o terminal foi entregue e nem a Seur nem a Xiaomi são capazes de facilitar o código de acesso ao produto. Mais de 24 horas e sem solução. Não posso cancelar o pedido porque está entregue", lamentava outro, frustrado, propositalmente de que o artigo estava ao alcance da sua mão.

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"Semanas para tratar de encontrar o meu pedido"

Apesar de, como referido, ser uma marca em ascensão e muito apreciada pelos espanhóis, na Trustpilot existem cerca de 2.000 opiniões sobre a Xiaomi e a maioria delas são muito más. “São um grupo a ter em conta em Espanha. Semanas a tentar encontrar a minha encomenda; dizem que vão contactar a logística e que me ligam eles próprios em 24-72 horas. Passaram semanas e continuo à espera desse telefonema como um filho à espera do pai que saiu para comprar cigarros. O serviço técnico foi tão mau que cheguei a pensar que o sítio web mi.com era uma fraude e não o sítio oficial”, afirmou uma pessoa afetada.

É incrível o mentirosos q sois. Estou desde ontem à espera 1 📦 d @XiaomiEspana Aparece como não entregue e aqui não veio ninguém, nem tocaram à porta. O q dizia antes tratais-nos como a imbecis. 2 dias d atraso. Esta jogada fazer umas 12 vezes. pic.twitter.com/jk9xjwoa9d

— maria limon (@mariali33827379) June 13, 2024

Este meio pergunou à Xiaomi a que acham que pode se dever esta incidência e porque ainda não devolveram o dinheiro ao cliente, mas, até ao termo desta reportagem, não obteve resposta.