Eduardo Lafuente esfrega-se a sien para recordar com a maior precisão naquele dia de julho no que se encontrou com um problema que, ainda que parecia singelo, se converteu numa travesía que continua em meados de outubro. Faz três meses, Eduardo comprou em Norauto, a corrente especializada em manutenção do automóvel, um portabicicletas. Ao pouco tempo de sua aquisição, o artilugio mostrou algumas falhas menores, mas um dia se percató de um problema mais grave: o sistema de fixação não se ajustava bem, o que fazia inseguro seu uso. "Dava-me medo utilizá-lo", comenta o cliente que, preocupado pelo risco de perder uma de suas bicicletas em pleno trajecto, decidiu ir à oficina de Norauto em Múrcia para reclamar o reparo baixo garantia.
Não obstante, o que parecia um percance técnico simples cedo se converteu numa corrente de frustraciones. Na oficina disseram-lhe que o defeito não era uma falha de fábrica, senão consequência de um "mau uso". Desconcertado, Eduardo decidiu procurar uma segunda opinião, e foi então quando outro mecânico lhe revelou que não era o único, pois vários clientes já tinham tido o mesmo problema com esse mesmo modelo de portabicicletas. Aquilo acendeu todos os alarmes no cliente, que pensou que mais que um erro seu, se tratava de um defeito de desenho.
Começa a batalha contra Norauto
A partir desse momento começou uma longa batalha. A equipa de Norauto comprometeu-se a procurar a peça que precisava sua portabicicletas, mas os prazos se alongavam sem uma solução clara. "Não há nenhuma peça disponível e não sabemos quando podê-la-emos conseguir", lhe repetiam, mas não tinha nenhuma solução à vista. Cansado de esperar, a cada duas semanas chamava a perguntar e asseguravam-lhe que estavam a trabalhar em isso, mas em realidade não ocorria nada.
Ante a falta de respostas, Lafuente decidiu ir ao serviço de atenção ao cliente de Norauto. No entanto, a resposta que recebeu não melhorou sua situação. "O único que podemos fazer é comunicar com a oficina, mas não podemos fazer mais", lhe informaram. Esta contestação foi decepcionante para ele. "Vocês são a marca; se a oficina não responde, deveriam intervir", replicou. Não obstante, a resposta seguia sendo a mesma. Esta falta de comunicação efetiva gerou em Eduardo uma sensação de desprotección e deixou-o atrapado num processo sem solução aparente.
Norauto actua depois da exposição do cliente em Google
Após três meses de telefonemas, Eduardo decidiu tomar cartas no assunto de outra maneira: deixou uma crítica contundente em Google expondo todo o ocorrido. Incrivelmente, foi então quando as coisas começaram a se mover. Mal uns dias depois, Norauto respondeu a sua queixa na plataforma pública, se desculpando e confirmando que a peça tinha aparecido, mas com uma surpresa desagradável. Depois de uma revisão interna, a empresa determinou que a falha não era de fábrica, sina de um uso indevido do portabicicletas.
O desconcerto de Eduardo não podia ser maior. Tinha escutado essa mesma desculpa desde o princípio, mas agora com mais argumentos, já que Norauto fazia questão de que, conquanto a peça estava disponível, não fá-se-iam responsáveis baixo a garantia. Eduardo não ficou calado, e lhes recordou que tinha feito telefonemas, enviado correios e apresentado queixas durante meses. "Pareceu-me vergonzoso", admite, indignado porque tivessem que chegar a este ponto para receber atenção.
Norauto confirma que entregará a peça gratuitamente
Finalmente, o 9 de outubro, Norauto mudou sua postura e enviou-lhe um correio assegurando-lhe que entregar-lhe-á a peça de maneira gratuita pelas moléstias ocasionadas. No entanto, ficava uma incógnita importante: quem encarregar-se-ia de instalar a peça? Eduardo temia que depois de três meses de luta, ainda tivesse que se enfrentar a mais complicações. "Não sê se mo vão a instalar, porque não acho que um parafuso assim se possa colocar tão facilmente", confessa a Consumidor Global. Na próxima semana planea levar o portabicis à oficina, que pesa uns 25 quilos, e espera que, ao menos, lhe instalem dita peça sem mais contratiempos.
O que Lafuente aprendeu desta experiência é claro. Até que não deixou uma reseña em Google, não teve uma solução. Após meses de telefonemas, correios e reclamações formais, foi o poder das redes sociais o que finalmente desatascó o processo. "Se isto tivesse sido algo mais caro, como um carro, quiçá teriam actuado mais rápido", reflexiona. Em sua opinião, a companhia minimizou a importância de sua reclamação porque o valor do portabicicletas era de "sozinho" 300 euros.
Consumidor Global pôs-se em contacto com Norauto para conhecer sua postura oficial ao respeito, no entanto, a companhia tem comunicado a este meio que "em virtude do regulamento vigente em matéria de protecção de dados pessoais (Regulamento Geral de Protecção de Dados - RGPD)", não podem proporcionar nenhuma informação ao respeito.