Eduardo Lafuente esfrega as têmporas para recordar com a maior precisão aquele dia de julho em que se deparou com um problema que, embora parecesse simples, se transformou numa viagem que continua em meados de outubro. Há três meses, Eduardo comprou um suporte para bicicletas na Norauto, a cadeia especializada na manutenção de automóveis. Pouco depois da compra, o dispositivo apresentava algumas pequenas falhas, mas um dia reparou num problema mais grave: o sistema de fixação não encaixava corretamente, o que tornava a sua utilização insegura. “Tinha medo de o utilizar”, diz o cliente que, preocupado com o risco de perder uma das suas bicicletas a meio de uma viagem, decidiu dirigir-se à oficina da Norauto em Múrcia para reclamar a reparação ao abrigo da garantia.
No entanto, o que parecia ser um simples contratempo técnico depressa se transformou numa cadeia de frustrações. Na oficina, foi-lhe dito que a avaria não era de fábrica, mas sim consequência de uma “má utilização”. Desconcertado, Eduardo decidiu procurar uma segunda opinião, e foi então que outro mecânico lhe revelou que não era o único, pois vários clientes já tinham tido o mesmo problema com o mesmo modelo de suporte de bicicletas. Este facto fez soar o alarme para o cliente, que pensou tratar-se de uma falha de conceção e não de um erro da sua parte.
Começa a batalha contra a Norauto
A partir desse momento, começou uma longa batalha. A equipa da Norauto prometeu procurar a peça de que o seu porta-bicicletas precisava, mas os prazos arrastavam-se sem uma solução clara. “Não há nenhuma peça disponível e não sabemos quando a vamos conseguir arranjar”, diziam-lhe constantemente, mas não havia solução à vista. Cansado de esperar, telefonava de duas em duas semanas para perguntar e era-lhe garantido que estavam a tratar do assunto, mas na realidade nada acontecia.
Ante a falta de respostas, Lafuente decidiu ir ao serviço de atendimento ao cliente da Norauto. No entanto, a resposta que recebeu não melhorou a sua situação. "O único que podemos fazer é comunicar com a oficina, mas não podemos fazer mais", informaram-lhe. Esta resposta foi decepcionante para ele. "Vocês são a marca; se a oficina não responde, deveriam intervir", replicou. Não obstante, a resposta continuava a ser a mesma. Esta falta de comunicação efetiva gerou em Eduardo uma sensação de desproteção e deixou-o atrapado num processo sem solução aparente.
Norauto atua depois da exposição do cliente no Google
Após três meses de telefonemas, Eduardo decidiu resolver o assunto com as suas próprias mãos de uma forma diferente: deixou uma forte crítica no Google expondo tudo o que tinha acontecido. Por incrível que pareça, foi nessa altura que as coisas começaram a mexer. Poucos dias depois, a Norauto respondeu à sua reclamação na plataforma pública, pedindo desculpa e confirmando que a peça tinha aparecido, mas com uma surpresa desagradável. Depois de uma análise interna, a empresa determinou que a avaria não era de fábrica, mas sim de uma utilização incorrecta do suporte para bicicletas.
O desconcerto de Eduardo não podia ser maior. Tinha escutado essa mesma desculpa desde o princípio, mas agora com mais argumentos, já que a Norauto insistia em que, conquanto a peça estava disponível, não fá-se-iam responsáveis sob a garantia. Eduardo não ficou calado, e lembrou-lhes que tinha feito telefonemas, enviado emails e apresentado queixas durante meses. "Pareceu-me vergonhoso", admite, indignado porque tivessem que chegar a este ponto para receber atendimento.
Norauto confirma que entregará a peça gratuitamente
Finalmente, a 9 de outubro, a Norauto mudou a sua postura e enviou-lhe um email assegurando-lhe que entregar-lhe-á a peça de forma gratuita pelas moléstias ocasionadas. No entanto, ficava uma incógnita importante: quem encarregar-se-ia de instalar a peça? Eduardo temia que depois de três meses de luta, ainda tivesse que enfrentar mais complicações. "Não sei se ma vão instalar, porque não acho que um parafuso assim se possa colocar tão facilmente", confessa à Consumidor Global. Na próxima semana planea levar o porta-bicicleta à oficina, que pesa uns 25 quilos, e espera que, pelo menos, lhe instalem a dita peça sem mais contratempos.
O que Lafuente aprendeu desta experiência é claro. Até que não deixou uma avaliação no Google, não teve uma solução. Após meses de telefonemas, emails e reclamações formais, foi o poder das redes sociais o que finalmente desatou o processo. "Se isto tivesse sido algo mais caro, como um carro, quiçá teriam atuado mais rápido", diz. Na sua opinião, a companhia minimizou a importância de sua reclamação porque o valor do porta-bicicletas era de "apenas" 300 euros.
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Norauto para conhecer a sua postura oficial ao respeito, no entanto, a companhia comunicou a este meio que "em virtude do regulamento vigente em matéria de protecção de dados pessoais (Regulamento Geral de Protecção de Dados - RGPD)", não podem proporcionar nenhuma informação a respeito.