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A negligencia da Vodafone provoca cobranças inesperadas a uma idosa à qual deixaram sem televisão
O que deveria ter sido uma simples mudança de descodificador, sem custos, é a prova de como um processo mal gerido pode desencadear uma cadeia de problemas para o consumidor, mesmo quando o objetivo inicial era melhorar o serviço.
Após esforços e frustrações para resolver o problema de conexão da televisão da sua mãe Carmen, de 92 anos, Ramón Navarro teve que enfrentar um novo inconveniente. Há uns meses, a Consumidor Global deu voz à história desta mulher, que passou semanas sem acesso ao seu canal favorito devido às frustradas tentativas da Vodafone por actualizar o seu descodificador.
Agora, o seu filho partilha uma nova complicação. Uma factura inesperada de 90,81 euros, cobrada pela Vodafone a raiz de uma série de mal entendidos que começaram numa loja da empresa em Valência.
Substituição do descodificador
O problema começou quando a companhia telefónica lançou uma campanha para modernizar os seus sistemas, anunciando a necessidade de mudar os velhos descodificadores da Ono a equipamentos compatíveis com fibra óptica. Ainda que a Vodafone garantia que esta mudança seria gratuita, o processo converteu-se numa frustrante odisseia para Ramón e a sua mãe. "Deviam desvincular estes descodificadores antigos, que não são de fibra, para pôr os outros", relatou Ramón.
No entanto, quando finalmente foi o técnico da empresa contratada Obremo, a instalação do novo equipamento foi adiada por "problemas técnicos", iniciando um ciclo no qual Carmen e o seu filho ficaram presos num ciclo interminável de reuniões adiadas. Desta forma, o desespero levou a Ramón a fazer o seguinte.
Uma loja da Vodafone
"Estava exasperado porque as semanas passavam e a minha mãe passava as tardes sem a sua tv. O meu erro foi não me informar directamente com o serviço de atendimento da Vodafone e passar por uma loja da empresa", reconhece Navarro, que esperava encontrar uma solução rápida e definitiva.
Mas em lugar de receber orientação sobre a mudança gratuita do descodificador para os antigos clientes da Ono, a funcionária da Vodafone sugeriu-lhe alterar-se para Lowi, filial da mesma companhia, com a promessa de uma tarifa mais baixa.
Contrato com a Lowi
Seguindo a recomendação do estabelecimento localizado num shopping de Valência, Navarro contratou um serviço da Lowi em seu nome, achando que ao menos assim a sua mãe poderia contar com internet em casa para monitorar câmaras de segurança.
Não obstante, esta mudança, em vez de resolver o problema, interferiu com a conexão televisiva de Carmen e provocou uma série de cobranças adicionais por instalação e facturação na conta, que o cliente não tinha antecipado.
Da confusão à cobrança de 90 euros
"O atendimento que recebi na loja da Vodafone foi muito deficiente. Informaram-me de forma muito confusa, o que me levou a me cadastrar na Lowi para evitar mais despesas para a minha mãe. No entanto, agora estão-me a cobrar 90,81 euros por um mês de serviço e a instalação do módem", declara Navarro.
"Sento-me frustrado com a loja. Não me avisaram de que a mudança do antigo descodificador por um novo, necessário para passar de cabo a digital, era gratuito", realça.
Ameaças por não pagamento
"O verdadeiro problema era que a companhia devia ter mudado o descodificador da minha mãe, mas não o fizeram a tempo. Na loja, disseram-me que a Lowi era mais barata, mas o que realmente devia fazer era insistir em que a Vodafone fizesse a mudança correctamente", assinala o afectado que, ao aperceber-se dos novos problemas, pediu para cancelar o serviço da filial e devolver o modem à empresa.
No entanto, depois desta cancelamento, começaram a chegar-lhe cobranças pelo serviço de Lowi, que incluíam os custos de instalação e a tarifa mensal. A surpresa agravou-se quando, ao recusar o pagamento da fatura, Navarro começou a receber telefonemas de uma empresa subcontratada que lhe exigia o pagamento em termos que ele descreve como ameaçadores.
Uma solução tardia
Embora o serviço de televisão da sua mãe tenha sido restabelecido, o impacto dos erros e omissões da loja Vodafone persiste. A situação que parecia ter terminado deixou sequelas sob a forma de uma fatura inesperada e de um tratamento que, segundo ele, se aproximou do assédio. O que deveria ter sido uma simples troca de descodificador, sem custos, é a prova de como um processo mal gerido pode desencadear uma cadeia de problemas para o consumidor, mesmo quando o objetivo inicial era melhorar o serviço.
"Depois do assédio da empresa subcontratada para cobrar facturas devolvidas e vários telefonemas ameaçadores, decidi pagar, mas acho que a Vodafone não teve suficiente moralidade conosco", conclui o afectado visivelmente irritado com o departamento de Consumo de Vodafone, dirigido por Ángel Álvarez.
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Vodafone para conhecer se considera imoral cobrar por um serviço que o cliente nunca precisou, no entanto, a companhia limitou-se a repetir que "o registo da Lowi foi solicitado pelo seu filho na loja, que depois pediu o cancelamento. A Lowi procedeu ao pagamento da instalação, no valor de 90,81 euros”.
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