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A negligencia de Vodafone provoca cargos inesperados a uma idosa à que deixaram sem televisão
O que deveu ser uma singela mudança de descodificador sem custo algum, evidência como um processo mau gerido pode desatar uma corrente de problemas para o consumidor, inclusive quando o objectivo original era melhorar o serviço
Após esforços e frustraciones para resolver o problema de conexão da televisão de sua mãe Carmen, de 92 anos, Ramón Navarro tem tido que se enfrentar a um novo inconveniente. Faz uns meses, Consumidor Global deu voz à história desta mulher, que passou semanas sem acesso a seu canal favorito devido às frustradas tentativas de Vodafone por actualizar seu descodificador.
Agora, seu filho compartilha uma nova complicação. Uma factura inesperada de 90,81 euros, cobrada por Vodafone a raiz de uma série de malentendidos que começaram numa loja da companhia em Valencia.
Substituição do descodificador
O problema começou quando a companhia telefónica lançou uma campanha para modernizar seus sistemas, anunciando a necessidade de mudar os velhos descodificadores de Ono a equipas compatíveis com fibra óptica. Ainda que Vodafone garantia que esta mudança seria gratuita, o processo se converteu numa frustrante odisea para Ramón e sua mãe. "Deviam descadastrar estes descodificadores antigos, que não são de fibra, para pôr os outros", relatou Ramón.
No entanto, quando finalmente foi o técnico da empresa contratada Obremo, a instalação da nova equipa se postergó por "problemas técnicos", iniciando um ciclo no que Carmen e seu filho ficaram atrapados num bucle interminável de citas adiadas. Desta maneira, o desespero levou a Ramón a fazer o seguinte.
Uma loja de Vodafone
"Estava exasperado porque nas semanas passavam e minha mãe passava as tardes sem sua tv. Meu erro foi não me informar directamente com o serviço de atenção de Vodafone e passar por uma loja da empresa", reconhece Navarro, que esperava encontrar uma solução rápida e definitiva.
Mas em lugar de receber orientação sobre a mudança gratuita do descodificador para os antigos clientes de Ono, a dependienta de Vodafone sugeriu-lhe alterar-se para Lowi, filial da mesma companhia, com a promessa de uma tarifa mais baixa.
Contrato com Lowi
Seguindo a recomendação do estabelecimento localizado num shopping de Valencia, Navarro contratou um serviço de Lowi a seu nome, achando que ao menos assim sua mãe poderia contar com internet em casa para monitorar câmaras de segurança.
Não obstante, esta mudança, em lugar de resolver o problema, interferiu com a conexão televisiva de Carmen e provocou uma série de cargos adicionais por instalação e facturação na conta, que o cliente não tinha antecipado.
Da confusão à cobrança de 90 euros
"A atenção que recebi na loja de Vodafone foi muito deficiente. Informaram-me de maneira muito confusa, o que me levou a me cadastrar em Lowi para evitar mais despesas para minha mãe. No entanto, agora me estão a cobrar 90,81 euros por um mês de serviço e a instalação do módem", declara Navarro.
"Sento-me frustrado com a loja. Não me avisaram de que a mudança do antigo descodificador por um novo, necessário para passar de cabo a digital, era gratuito", realça.
Ameaças por impago
"O verdadeiro problema era que a companhia devia ter mudado o descodificador de minha mãe, mas não o fizeram a tempo. Na loja, disseram-me que Lowi era mais barato, mas o que realmente devi fazer foi fazer questão de que Vodafone fizesse a mudança correctamente", assinala o afectado que, ao percatarse dos novos problemas, solicitou cancelar o serviço da filial e devolver o módem à companhia.
No entanto, depois desta cancelamento, começaram a chegar-lhe cargos pelo serviço de Lowi, que incluíam os custos de instalação e a tarifa mensal. A surpresa agravou-se quando, ao recusar o pagamento do recebo, Navarro começou a receber telefonemas de uma empresa subcontratada que lhe exigia o pagamento em termos que ele descreve como amenazantes.
Uma solução tardia
Ainda que o serviço de televisão de sua mãe finalmente foi restaurado, o impacto dos erros e as omissões na loja de Vodafone persiste. A situação que parecia ter concluído tem deixado secuelas na forma de uma factura inesperada e um trato que, segundo ele, rozó o assédio. O que deveu ser uma singela mudança de descodificador sem custo algum, evidência como um processo mau gerido pode desatar uma corrente de problemas para o consumidor, inclusive quando o objectivo original era melhorar o serviço.
"Depois do assédio da empresa subcontratada para cobrar facturas devolvidas e vários telefonemas amenazantes tenho decidido pagar, mas acho que Vodafone não tem tido suficiente moralidad conosco", conclui o afectado visivelmente enfadado com o departamento de Consumo de Vodafone, dirigido por Ángel Álvarez.
Consumidor Global pôs-se em contacto com Vodafone para conhecer se considera inmoral cobrar por um serviço que o cliente nunca precisou, no entanto, a companhia se limitou a repetir que "o alta em Lowi foi solicitada por seu filho na loja, quem depois solicitou a baixa. Lowi tem procedido a abonarle o custo de instalação, os 90,81 euros".
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