Sob a égide da Telefónica, a Movistar foi criada em 1995, quando a Espanha vivia o fim do monopólio estatal das telecomunicações e a crescente procura de serviços de telefonia móvel, que já despontavam no mundo. Ao longo das décadas, para além da telefonia móvel, expandiu-se para os serviços de Internet, televisão e telefonia fixa num único pacote. A Movistar também esteve na vanguarda da implantação da tecnologia de fibra ótica e das redes 5G, o que a posicionou como uma das líderes do sector. No entanto, por detrás desta imagem de modernização e crescimento global, surgiu uma realidade menos favorável: acumulou um número crescente de reclamações sobre falhas não resolvidas, o que põe em causa a sua capacidade de tratar os incidentes com a rapidez e eficiência que os seus clientes esperam.
Surgem histórias de clientes que, em vez de usufruírem de um serviço impecável apoiado na precisão de um relógio suíço, são confrontados com atrasos intermináveis, instalações que nunca se concretizam e um serviço de apoio ao cliente que parece uma máquina de promessas vazias. Jaime Soriano é o exemplo desta frustração. “Gostaria de saber porque é que no serviço de apoio ao cliente da Movistar, quando há uma avaria, dizem-nos que teremos um técnico em 48 horas, quando passam dois dias ligo novamente e dizem 48 a 72 horas e quando já passaram, verifica-se que estão a referir-se ao horário de trabalho. Prometem um técnico em 48 horas, mas ele não chega”, explica o utilizador, que não hesita em descrever esta situação como ‘uma burla’.
As queixas acumuladas
A frustração de Soriano não é um caso isolado; reflecte um padrão que se repete na experiência de outros utilizadores. Para Victoria Porcar, os problemas começam desde o momento da instalação, com um serviço de apoio ao cliente que parece não ter capacidade para resolver os problemas de forma eficaz. “Toda a instalação e serviços da Movistar são lamentáveis. O serviço técnico não presta qualquer serviço. Horas ao telefone para ser atendido sem resolver o problema. E continuo à espera”, afirma publicamente nas redes sociais.
Lara Llano está à espera há um mês. Depois de ter contratado uma vasta gama de serviços, incluindo alarmes, linhas telefónicas e Internet, o resultado tem sido uma série interminável de marcações canceladas e falta de instalação. “Em casa, temos dois alarmes, cinco linhas telefónicas, internet e telefone, e não me atendem nem vêm instalar nada. Há um mês que estamos a pagar sem ter nada instalado. A única coisa que fazem é cancelar a marcação do técnico”, critica este cliente à direção da Movistar.
Até quase dois meses de espera
No dia 9 de setembro, Cinthia P. manifestou a sua frustração: “Mais um dia com a mesma avaria que já dura há quase dois meses e ainda não apareceu ninguém para resolver o problema”. O seu calvário começou em 22 de julho, quando comunicou uma avaria à Movistar. “Falei com uma telefonista e ela disse-me que eles também não sabiam o motivo do atraso”, explica Cinthia. “Parece que as nossas queixas caem em saco roto. Ninguém vem resolver o problema. Apenas registaram a ocorrência, mas a situação mantém-se inalterada. Estamos sem Internet e sem linha telefónica há dois meses”, acrescenta com desânimo.
Por seu lado, Alejandro Carbonero está a enfrentar problemas relacionados com a transferência do seu serviço de fibra ótica para uma nova morada. Apesar de um pedido efectuado a 26 de agosto e de uma marcação para 28 de agosto, o técnico ainda não apareceu. Várias chamadas para o serviço de apoio ao cliente resultaram numa total falta de resposta, colocando Carbonero numa situação em que está a considerar abandonar a empresa. “Ninguém me diz nem me telefona. Acho que a Movistar vai perder um cliente esta semana...”, avisa.
Pagando uma taxa mensal de 200 euros
Francisco Romero, que paga uma mensalidade de 200 euros, conta que, depois de uma tempestade ter danificado o seu descodificador, ainda não recebeu assistência técnica. A falta de resposta da empresa faz com que Romero se sinta abandonado e desamparado, apesar do seu investimento considerável nos serviços da Movistar. “Neste momento, ainda não fui contactado por um técnico para resolver o problema. Eles não têm vergonha”, queixa-se.
Este caso, tal como os anteriores, põe em evidência um problema crítico na gestão de incidentes da Movistar. A diferença entre o elevado custo do serviço e a qualidade do atendimento recebido é um sinal alarmante de que a empresa precisa de fazer mudanças significativas na sua abordagem à satisfação do cliente. É imperativo que a empresa tome medidas eficazes para garantir que as suas promessas sejam cumpridas e que os problemas sejam resolvidos em tempo útil.
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Movistar para conhecer a sua postura oficial a respeito, no entanto, até ao termo desta reportagem não obteve resposta alguma.