Mal soa o primeiro tom quando uma voz robótica emite uma estridente mensagem: "Informação gratuita de Orange. O número marcado não existe". Este aviso não suporia nenhuma surpresa se o número fosse incorreto ou se, ademais, o destinatário fosse cliente de Orange. Mas nem uma coisa nem outra. Ao pendurar, não se insiste mais através desta via e se opta por utilizar a função de telefonema de WhatsApp aplicando o mesmo número de telefone. Após três tons, a voz de Borja Hortelano, utente de Lowi , responde ao cumprimento deste meio.
"Desde finais de julho levo um mês sem poder receber telefonemas. E o pior é que Lowi não me dá nenhuma explicação", relata Hortelano com evidente desespero. "Segundo um agente da companhia, milhares de clientes estão na mesma situação. Sentimos-nos desabrigados, indefesos e desprotegidos", acrescenta. O que ao princípio parecia uma falha isolada se converteu numa crise prolongada que, até o dia de hoje, deixa a demasiados utentes sem respostas claras e com uma frustración a cada vez maior.
"Teu número não existe"
Hortelano recorda no dia em que tudo começou. "O 20 de julho, minha mulher começou-me a mandar mensagens dizendo que não tinha forma de contactar comigo. A cada vez que tentava me chamar, lhe aparecia que o número não existia", rememora. Ao princípio, pensou que era um erro pontual, mas cedo se deu conta de que o problema era mais grave. "Amigos e familiares começaram a chamar-me para avisar-me de que meu número simplesmente não existia", declara.
Durante dias, o agraviado tentou contactar com o departamento de atenção ao cliente. "Em raras ocasiões atendia-me uma pessoa, e quando o conseguia, me davam indicações tão peregrinas como reiniciar o telefone ou mudar o cartão SIM a outro dispositivo, algo que, obviamente, não resolveu o problema", comenta.
Um problema generalizado
Hortelano não é o único afectado nesta história. César Narganes assegura que tem passado mais de 20 dias sem poder receber telefonemas. "Toda a informação que é capaz de dar Lowi é que há uma incidência aberta. É uma vergonha", expressa com enojo. O sentimento de abandono é compartilhado por Samuel C., outro cliente afectado, quem leva semanas escutando a mesma resposta automática quando tenta contactar com o serviço de atenção ao cliente: "Estamos a arranjá-lo", dizem, mas sem dar mais detalhes.
"Levo uma semana sem poder receber telefonemas, igual que muita outra gente. Para cúmulo, Lowi não me permite fazer uma portabilidade porque têm minha linha registada em Orange . São a pior companhia de telefonia junto a Vodafone", exclama José Lua. Ante esta situação, Consumidor Global pergunta-se: Que papel joga Orange em tudo isto?
Que tem que ver Orange?
A confusão dos clientes de Lowi ante o aparecimento de mensagens relacionadas com Orange ao tentar realizar telefonemas poderia não ser uma casualidade, sina uma consequência directa da estrutura corporativa e las recentes fusões no sector das telecomunicações. Lowi é uma marca do grupo Vodafone Espanha, mas a situação complica-se porque, muitos dos clientes afectados, entre eles Borja Hortelano, realizaram a portabilidade desde operadoras do grupo MásMóvil, como Yoigo. No entanto, o que tem gerado mais desconcerto é que os utentes estão a receber mensagens automáticas de Orange, uma companhia com a que não têm relação contratual directa.
Este problema parece estar relacionado com a recente fusão de Orange e MasMóvil. Os clientes de Lowi que tentam receber telefonemas se encontram com que seu número, por alguma razão inexplicable, é reconhecido pelas centrais de Orange como se fora de sua própria rede, o que resulta na desconexão e na mensagem de erro. "Não o entendo, na vida tenho sido cliente de Orange", realça Hortelano.
O silêncio de Lowi
Isto é só uma hipótese, pois um dos aspectos mais alarmantes desta crise é a falta de comunicação por parte de Lowi. Enquanto milhares de clientes enfrentam-se à impossibilidade de utilizar seus telefones móveis com normalidade, a companhia tem oferecido pouca ou nenhuma informação sobre a origem do problema ou sobre quando se espera uma solução definitiva. "Levam um oscurantismo flipante. Não estão a dar informação, estão calados. Estão a insultar-nos desde o momento em que não pensam no prejuízo que nos estão a ocasionar".
Este meio tem tentado contactar com a marca de Vodafone, no entanto, a dia de hoje, não se conseguiu obter nenhuma resposta para esclarecer este problema que está a afectar aos utentes de Lowi, tanto em sua vida pessoal como em seu âmbito profissional.
O impacto na vida diária e profissional
A situação tem tido um impacto significativo na vida diária e profissional de muitos clientes. Borja Hortelano, por exemplo, está em pleno processo de montar um negócio como autónomo, um projecto que requer receber códigos de verificação por SMS, algo impossível de fazer sem um serviço de telefonemas funcionando correctamente. "Tenho que realizar trâmites com a administração, e em muitas ocasiões preciso receber códigos de verificação. Não posso porque são códigos que tenho que receber por SMS", explica.
O problema agrava-se quando se trata de situações de emergência. Borja relata um incidente no que teve que pedir assistência em estrada e, depois de várias tentativas frustradas de contacto, solo pôde receber ajuda quando pediu que lhe chamassem por WhatsApp. "Isto é surrealista", comenta. O afectado, que leva 24 anos com o mesmo número de linha, resume a situação com resignação: "Se chamo a atenção ao cliente, voltam-me a repetir o mesmo discurso e, claro, não há forma de obter respostas. Levo um mês assim, e não parece que se vá resolver cedo".