No início deste ano, MediaMarkt celebrava um crescimento de 3% na sua facturação e convertia Espanha pela primeira vez no segundo país do grupo quanto a vendas. Fá-lo num momento no qual o gigante alemão do retail cumpre 25 anos no país e, desde então, tem mudado muito a tecnologia e a forma da comprar.
A chegada de gigantes do comércio electrónico e a concorrência que representam, uma escalada imparável de preços que também afecta a tecnologia e o futuro incerto da inteligência artificial são alguns dos desafios da empresa. A sua nova directora de marketing em Espanha, Marta Domínguez, fala-nos as chaves do sector e os próximos passos da companhia do Yo no soy tonto.
--Como resume estes 25 anos da MediaMarkt em Espanha?
--A entrada em 1999 teve um grande impacto para mudar a forma do retail em Espanha. Ter todo nosso stock à venda foi uma inovação e a partir desse momento seguimos nessa linha. Inovar, focalizarnos no cliente e cobrir as suas necessidades, essa tem sido a nossa máxima nestes 25 anos.
--O que é que os consumidores que compram no MediaMarkt dão prioridade e porque é que o escolhem?
--Primeiro porque temos 111 lojas ao redor de toda a península, o que nos aproxima muito ao cliente. Dentro dessas 111 lojas são 7.000 especialistas os que podem aconselhar. Temos o produto à vista conectado e a funcionar para que o possas testar, isso é um referencial importantíssimo. Por último tentamos oferecer todo o tipo de facilidades. Se tu de repente queres comprar um produto online e recolhe-lo na loja podes fazê-lo, podes mandar entregá-lo em casa ou podes levantá-lo nos nossos cacifos. Temos tantas opções que qualquer cliente pode ter a solução de que necessita.
--Que tipo de produto se vende mais?
--Segundo o nosso estudo de Hábitos de consumo de produtos tecnológicos em Espanha, as categorias que mais se compram continuam a ser sendo telefonia e audio, 70%. Depois segue a informática com 39% e os pequenos electrodomésticos com 23%.
--Qual é o grau de familiaridade dos consumidores espanhóis com a tecnologia?
--Os dados deste estudo que te comentava dizem-nos que o consumidor espanhol está muito familiarizado com a tecnologia. Ademais, o indicador de que nós como companhia estejamos a crescer tanto em físico como online demonstra que o consumidor precisa de tecnologia e está familiarizada com ela.
--O cliente que procura um telemóvel novo é o potencial de MediaMarkt…
--Sim, claro. O smartphone continua a ser o nosso top vendas.
--Que iniciativas está a empresa a tomar para se adaptar aos novos hábitos de compra num contexto com uma forte presença digital?
--No último ano, concentrámo-nos muito no cliente e em dar-lhe o que precisa, quando precisa, para que possa escolher o que mais lhe convém. Temos as nossas lojas físicas, mas também temos a Web e é isso que dá ao cliente infinitas possibilidades de se adaptar ao que mais lhe convém. Não estou convencido com um produto, vou à loja e experimento-o, falo com um especialista, penso no assunto e, no final, acabo por comprá-lo a partir da aplicação em casa. Consiste em oferecer todas as soluções possíveis para que, no final, seja o cliente a decidir e não nós.
--Como é que a MediaMarkt é afetada pela presença de grandes mercados com um vasto catálogo de tecnologia, como a Amazon e o AliExpress?
--A evolução do mercado para a omnicanalidad, que é a realidade que nos apresentam estes competidores, gera-nos desafios a todos os retailers. Desde 2012 que lançamos o nosso site de venda de produtos temos ido desenvolvendo todas essas estratégias para poder chegar à omnicanalidade e ser competitivos com esses pure players que, têm vantagens, mas também desvantagens porque não têm os especialistas, as lojas físicas e não têm tantas opções de venda como nós.
--É melhor comprar um telemóvel numa loja com aconselhamento que online?
--Em função da necessidade que tenhas. Nunca será melhor ou pior uma que outra, depende do que cada um precise.
--Escassez de chips, inflação… Como estão os preços no mercado da tecnologia?
--O nosso sector está inserido num mercado ultra-competitivo, independentemente dos factores específicos envolvidos. Muitas vezes, o preço médio dos produtos é o mais baixo para o cliente. Controlamos diariamente os nossos próprios preços e os dos nossos concorrentes para podermos oferecer sempre a melhor opção aos nossos clientes. Esta é a melhor forma de nos adaptarmos ao mercado.
--Os consumidores devem estar atentos a possíveis aumentos de preços na tecnologia?
--Agora mesmo não te posso dar dados macroeconómicos sobre como vão evoluir os preços. No final há muitos factores que sucedem e não estão ao nosso controle como o que comentavas da escassez de chips. Mas, acho que o controle diário da monetização e todas as ferramentas que temos para isso o que fazem é que o consumidor possa estar tranquilo porque sempre lhe vamos oferecer o melhor preço.
--Como é que a MediaMarkt vai tirar partido da implementação da inteligência artificial na venda a retalho de tecnologia?
--Nós vemos-o como uma oportunidade para nos desenvolver e para que o nosso enfoque se baseie em projectos de inteligência artificial que nos permitam introduzir melhorias tanto para os nossos empregados como para os nossos clientes. Já estabelecemos alianças com líderes da indústria como Google, Microsoft e Accenture com os quaos trabalhamos em três projectos importantíssimos a nível global. Por um lado a criação de um chat de vendas e um bot, a geração de conteúdo SEO criado com inteligência artificial e um manual de instruções interactivo.
--Planos futuros da empresa?
--Pretendemos abrir mais lojas e fechar este ano com mais duas, elevando o total para 113. Ao mesmo tempo, vamos continuar com outros projectos futuros para além dos que estamos a trabalhar com a IA, que ainda não podemos dizer.