A Finetwork não cumpre as condições propostas e emite facturas incorrectas a um cliente

Rubén Herrera recebeu um telefonema da MásMóvil para propor-lhe uma tarifa de fibra e telemóvel, cujo preço não o convenceu. A mesma pessoa que realizou aquele telefonema, em vez de desligar, ofereceu-lhe outra alternativa, desta vez com a Finetwork. "As condições que me deram foram um contrato sem permanência, o pagamento da penalização pela permanência da outra companhia a razão de descontos na fatura de 10 euros ao mês e uma tarifa por 24,90 euros", relata Herrera à Consumidor Global.

"Após vários telefonemas e de perguntar várias vezes sobre a permanência, dei os meus dados", prossegue o utilizador, a quem um par de dias depois, a operadora de telecomunicações instalou-lhe a fibra no seu lar e entregaram-lhe o cartão SIM. "Até aí tudo bem, o problema veio quando na primeira factura não me fazem o desconto que tanto me prometeram", adianta Herrera.

As promessas não cumpridas da Finetwork

Perante a aparente inadequação da empresa, o cliente pegou no telemóvel para ligar para o serviço de apoio ao cliente e explicar a situação. "A Finetwork disse-me que não se responsabilizava pela permanência da outra companhia telefónica onde eu estava e que, além disso, eu teria quatro meses de permanência com eles", sublinhou com impotência perante a falta de compromisso da empresa com o que foi inicialmente acordado. 

Artículo relacionado

O péssimo serviço e a deficiente atenção ao cliente de Finetwork

Alejandro Tercero García

"Decido contactar a pessoa que me atendeu pela primeira vez via WhatsApp e, para minha surpresa, diz-me que a Finetwork trata da permanência da empresa anterior, mas que será para a segunda fatura", diz Herrera, que prevê outro novo dilema no próximo mês. 

A segunda fatura

Embora o vendedor que lhe vendeu o serviço lhe tenha assegurado que o problema seria corrigido na segunda fatura, o desconto também não foi aplicado na fatura seguinte. "Quando voltei a contactar a empresa, disseram-me que tinha havido novamente um erro e que iriam corrigi-lo na fatura seguinte", afirmou Herrera, que, não satisfeito, decidiu apresentar uma queixa ao serviço de apoio ao cliente. "Depois disso, voltaram a contradizer-se e reiteraram que não são responsáveis pela permanência com a outra empresa".

"Estou a devolver a fatura, porque não é o preço acordado com eles, pois há dois meses que não recebo da outra empresa o desconto de 10 euros pela penalização", continua o queixoso. "Posteriormente, ofereceram-me uma tarifa reduzida entre 15 e 20 euros a partir de outubro, se eu retirasse a queixa, proposta que recusei repetidamente", afirma. 

Sem o consentimento de Herrera

Passados uns dias da última conversa com a Finetwork, Herrera volta a ligar para o atendimento ao cliente para verificar o processo da reclamação. "Indicaram-me que estava em processamento, mas não só isso, disseram-me que tinha ativado um desconto de 10%, coisa que em todo momento recusei, porque o fizeram sem o meu consentimento", expressa.

"Voltam a insistir que a Finetwork não cobra a penalização, algo que me tinham prometido quando me deram as condições. Comunicam-me que eu aceitei no contrato que não se fizessem cobrança da permanência, mas não assineu um contrato nem tive uma gravação das condições nas quais se dissesse que não pagam a penalização, pelo que, no caso de que se tenha assinado um contrato desse estilo, foi fazendo-se passar por mim", afirma Herrera. 

"Acabo de os denunciar por fraude"

Depois de várias tentativas frustradas de resolver o problema, o cliente decidiu devolver a fatura e negou-se a pagar até receber o desconto lembrado. Finalmente, a 4 de junho, a Finetwork assegurou-lhe que o problema estava solucionado reconhecendo que tiveram um erro no sistema no mês passado. Isso sim, não podiam "corrigir uma fatura gerada", pelo que a solução chegaria na  fatura seguinte.

Artículo relacionado

Finetwork desquicia a seus clientes com o serviço de internet: o barato sai caro?

Ana Siles

"Não vou pagar a fatura sem o desconto porque não é o que se pactuou. Terão que o solucionar para esta última fatura, porque vão dois meses já com o mesmo erro e ninguém me garante que se tenha solucionado para o próximo", exclama Herrera numa conversa através de WhatsApp com Finetwork. Ante a falta de resposta, o cliente terminou aquele chat com uma frase rotunda: "Acabo de os denunciar por fraude".

Como reclamar?

O advogado Iván Rodríguez do escritório Abogado em Cádiz destaca que é comum que haja mal entendidos entre o utilizador e a operadora. "Às vezes os próprios comerciais atuam de má fé e contratam serviços para o utilizador que o próprio consumidor não solicitou ou requereu. estes casos, é importante que o utilizador declare claramente por escrito que não contratou esses serviços", aconselha.

"Na prática, estes assuntos são normalmente submetidos à arbitragem do consumidor e é aí que se decide o que realmente acontece, se um ou outro tem razão e se deve ou não pagar", diz Rodríguez. "Por outro lado, pode pedir à empresa uma gravação da chamada telefónica em que supostamente aceitam as condições, mas se a querem fornecer ou não é outra questão. Quando o caso é submetido a arbitragem, eles fornecem as gravações em que os contratos foram celebrados", sublinha.

A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Finetwork para conhecer a sua postura a respeito, mas até ao termo desta reportagem não se obteve resposta alguma por parte da companhia de telecomunicações.