A agência de viagens on-line eDrams fechou o exercício fiscal que vai de abril de 2023 a março de 2024 com um benefício neto de 32,4 milhões de euros. Seu modelo de assinatura, conhecido como Prime, supõe praticamente três quartas partes dos benefícios marginais da empresa, segundo revelou O Jornal no passado mês de maio. Mas não todos os agentes da indústria consideram que seja um dinheiro ganhado a base de esforço ou de prestar um serviço de qualidade.
Por exemplo, Ryanair (que também não é o melhor exemplo de honestidade) apresentou em abril uma reclamação ante ao Ministério de Direitos Sociais, Consumo e Agenda 2030 contra eDreams e pediu, nada mais e nada menos, que ilegalizar o modelo de assinatura Prime, porque, alegava, enganava aos utentes com "uma combinação de margens ocultas e descontos fictícios". Sem dúvida, muitos viajantes estariam de acordo com esta análise. J. Laboa é um deles.
Sem aviso claro de assinatura
"Suponho que meu caso é o mesmo que o de muitos outros que foram comprar um voo", lamenta a este meio Laboa. "Em meu caso foi através de Skyscanner, que oferece vários canais, e obviamente um vai ao primeiro da lista, que é o mais barato", conta. Assim, o 19 de setembro comprou um bilhete com eDreams. Em nenhum momento, assegura, apareceu-lhe um aviso claro e visível que lhe informasse de que se estava a subscrever a um serviço extra, eDreams Prime.
Se percató disso semanas depois, o 4 de outubro, quando lhe carregaram 89,99 euros a sua conta de PayPal. Foi então quando Laboa viu que lhe tinham colado Prime Plus, a opção mais cara dentro das membresías que oferece a companhia, já que a outra custa 69,99 euros.
"É muito difícil que contestem"
"Chamei-lhes várias vezes e, a verdade, é muito difícil que contestem. Em alguma ocasião tive que esperar 20 minutos ou mais", recorda este consumidor. Ademais, assegura que "te mentem", já que a ele lhe ofereceram "uma devolução de 45 euros, mas nunca ma fizeram… E isto só é via telefónica, não consta nunca por escrito e não voltam a escrever por correio nunca mais", descreve.
O que sim tem conseguido Laboa é que cancelem sua assinatura de cara no ano que vem, ainda que não termina de se fiar. "Eu dou por perdido esse dinheiro. E vou eliminar minhas contas porque não me fio de sua palavra, ainda que me disseram que me cancelaram", remarca.
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43 minutos ao telefone
Em redes sociais, as queixas contra o serviço Prime de eDreams e contra a atenção ao cliente em geral –departamento dependente do diretor de operações da companhia, Gerrit Goedkoop– são um gotejo constante, uma verdadeira cascata de críticas em diferentes idiomas que, não obstante, parece não fazer mella na empresa. "Parece-vos normal ter-me 43 PUTOS MINUTOS À ESPERA para cancelar uma assinatura prime que nem sequer queria?", perguntava-se em X um internauta indignado.
"Pois nada, depois de ser total e absolutamente impossível dar convosco para descadastrar o Prime, espero ansioso vosso recebo para dar ordem ao banco de sua devolução e atentos à formosa denúncia que vos vai cair em Consumo por publicidade enganosa", alertava outro.
As vantagens do serviço
Quanto às supostas vantagens do serviço, em teoria Prime permite aos clientes "poupar 100 € em voos, hotéis e alugueres de carros", reservar com descontos para amigos e familiares ou congelar o preço de qualquer voo por 1 euro e evitar assim pagar mais depois (o que já revela que o preço é cambiante para o resto).
Resulta llamativa outra das vantagens: "Atenção ao cliente VIP: respondemos quase todos os telefonemas em 60 segundos ou menos". Atender por telefone num prazo razoável não deveria ser elementar para uma companhia deste calibre, e não uma mordomia?
"Neste ano voltaram-me a cobrar"
"A assinatura a eDreams Prime é a maior fraude na que tenho caído jamais, não há forma da anular. Mandam-te do aplicativo à página site, de ali ao Customer Support que, por suposto, é "for free" porque não te apanha o telefone absolutamente ninguém", assinalava outra afectada.
"Subscrevi-me '' faz justo um ano, porque creio recordar que durante os 30 primeiros dias era grátis e depois te cobravam a assinatura. A coisa é que, depois de comprar o bilhete, cancelei a assinatura mediante a página site, e considerei que era suficiente. Para minha surpresa, neste ano cobraram-me a assinatura (não sê se eles ma têm activado por sua conta, conheço a gente que lhe ocorreu) ou se directamente o fiz mau. Desde a companhia dizem que não têm constancia no servidor de que cancelasse. Que me vão dizer", lamenta I. Peral.
Este meio tem contactado com eDreams para perguntar se consideram que facilitam a cancelamento do serviço às pessoas que assim o solicitam, mas, ao termo desta reportagem, não tem obtido resposta.