A agência de viagens on-line eDrams fechou o exercício fiscal que vai de abril de 2023 a março de 2024 com um lucro líquido de 32,4 milhões de euros. O seu modelo de assinatura, conhecido como Prime, supõe praticamente três quartas partes dos lucros marginais da empresa, segundo revelou O Jornal no passado mês de maio. Mas nem todos os agentes da indústria consideram que seja um dinheiro ganhado à base de esforço ou de prestar um serviço de qualidade.
Por exemplo, Ryanair (que também não é o melhor exemplo de honestidade) apresentou em abril uma reclamação junto ao Ministério de Direitos Sociais, Consumo e Agenda 2030 contra eDreams e pediu, nada mais e nada menos, que ilegalizar o modelo de assinatura Prime, porque, alegava, enganava os utentes com "uma combinação de margens ocultas e descontos fictícios". Sem dúvida, muitos viajantes estariam de acordo com esta análise. J. Laboa é um deles.
Sem aviso claro de assinatura
"Suponho que o meu caso é o mesmo que o de muitos outros que foram comprar um voo", lamenta a este meio Laboa. "No meu caso foi através do Skyscanner, que oferece vários canais, e obviamente um vai ao primeiro da lista, que é o mais barato", conta. Assim, a 19 de setembro comprou um bilhete com a eDreams. Em nenhum momento, assegura, apareceu-lhe um aviso claro e visível que lhe informasse de que se estava a subscrever a um serviço extra, eDreams Prime.
O facto foi constatado semanas mais tarde, a 4 de outubro, quando a sua conta PayPal recebeu um débito de 89,99 euros. Foi então quando Laboa viu que lhe tinham cobrado Prime Plus, a opção de adesão mais cara da empresa, uma vez que a outra custa 69,99 euros.
"É muito difícil que respondam"
"Liguei-lhes várias vezes e, a verdade, é muito difícil que respondam. Numa tive que esperar 20 minutos ou mais", lembra este consumidor. Ademais, assegura que "te mentem", já que a ele lhe ofereceram "uma devolução de 45 euros, mas nunca ma fizeram… E isto só é via telefónica, não respondem nunca por escrito e não voltam a escrever por email nunca mais", descreve.
O que Laboa conseguiu foi que cancelassem a sua subscrição para o próximo ano, embora não esteja confiante. “Considero esse dinheiro perdido. E vou apagar as minhas contas porque não confio na palavra deles, apesar de me terem dito que me cancelaram”, afirma.
DC Studio
43 minutos ao telefone
Nas redes sociais, as queixas contra o serviço Prime de eDreams e contra o atendimento ao cliente no geral –departamento dependente do diretor de operações da companhia, Gerrit Goedkoop– são uma constante, uma verdadeira cascata de críticas em diferentes idiomas que, não obstante, parece não fazer mossa na empresa. "Parece-vos normal ter-me 43 PUTOS MINUTOS À ESPERA para cancelar uma assinatura prime que nem sequer queria?", perguntava-se no X um internauta indignado.
"Pois nada, depois de ser total e absolutamente impossível dar convosco para desvincular o Prime, espero ansioso vosso recebo para dar ordem ao banco da sua devolução e atentos à formosa denúncia que vos vai cair em Consumo por publicidade enganosa", alertava outro.
As vantagens do serviço
Quanto às supostas vantagens do serviço, em teoria Prime permite aos clientes "poupar 100 € em voos, hotéis e alugueres de carros", reservar com descontos para amigos e familiares ou congelar o preço de qualquer voo por 1 euro e evitar assim pagar mais depois (o que já revela que o preço é alterável para o resto).
Resulta chamativa outra das vantagens: "Atendimento ao cliente VIP: respondemos quase todos os telefonemas em 60 segundos ou menos". Atender por telefone num prazo razoável não deveria ser elementar para uma companhia deste calibre, e não uma mordomia?
"Neste ano voltaram-me a cobrar"
“A subscrição eDreams Prime é a maior burla em que já caí, não há forma de a cancelar. Eles enviam-nos da aplicação para o sítio Web e daí para o Apoio ao Cliente, que, claro, é “gratuito”, porque ninguém atende o telefone”, disse outra vítima.
“Fiz a minha “subscrição” há pouco mais de um ano, porque parece que me lembro que nos primeiros 30 dias era grátis e depois cobravam a subscrição. O problema é que, depois de comprar o bilhete, cancelei a subscrição através do sítio Web e pensei que isso era suficiente. Para minha surpresa, este ano cobraram-me a assinatura (não sei se a activaram por conta própria, conheço pessoas que o fizeram) ou se o fiz por engano. A empresa diz que não tem registo no servidor de que eu cancelei. O que é que me vão dizer?”, lamenta I. Peral.
Este meio contactou a eDreams para perguntar se consideram que facilitam a cancelamento do serviço às pessoas que assim o solicitam, mas, até ao termo desta reportagem, não obteve resposta.