Digi abandona a um cliente sem internet durante um mês e meio: "Penduram-me o telefonema"

Às afueras de Arteixo, na província da Corunha, Jesús Fernández vive uma moderna odisea. Desde o 10 de junho, o agraviado detalha a Consumidor Global que tem estado batallando com Digi, seu provedor de internet, e Movistar, a companhia responsável da infra-estrutura de fibra óptica, numa tentativa desesperada por reconectar seu lar à rede global.

A peripecia de Fernández começou muito dantes deste recente episódio. Mudando a sua casa em dezembro de 2019, encontrou que a moradia tinha estado abandonada e que os mastros de telefonia precisavam ser substituídos, um trabalho que recayó em Movistar. "Levou-me mais de um ano e medeio conseguir que instalassem a fibra física", relata. Quando finalmente se estabeleceu a conexão a princípios de 2021, pensou que seus problemas tinham terminado.

Sem internet

"Com Digi, levo sendo cliente desde junho de 2021 e reconheço que seu serviço tem sido correcto. Até agora, claro", assinala o jovem. O passado 10 de junho de 2024, a conexão cortou-se abruptamente, pelo que Fernández contactou com o operador teléfonico, quem enviou um técnico para pesquisar. O diagnóstico foi claro: o problema arraigava no exterior de sua propriedade, na infra-estrutura de Movistar. "O técnico de Movistar apareceu o 13 de junho, para informar-me que precisaria ajuda adicional e que pôr-se-iam em contacto conosco nuns dias", explica. No entanto, nos dias converteram-se em semanas sem avanços.

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Digi pendura os telefonemas

"Na terça-feira 18 de junho, vendo que não tinham voltado a se pôr em contacto comigo, volto a realizar o telefonema apropriado ao serviço de atenção ao cliente, mas se cortava dantes de obter uma resposta concreta", aponta o utente. A seu julgamento, isto não era um acidente. Fernández suspeita que Digi estava a evitar a conclusão dos telefonemas para impedir que se enviassem encuestas de satisfação do cliente, as quais provavelmente refletiriam seu descontentamento.

"Depois de iniciar a conversa com o operador, comentam-me que a incidência segue em curso… E, nesse momento, se corta o telefonema sem finalizar nem me dar uma resposta final. Uma e outra vez", lamenta Fernández. Desesperado, o afectado recorreu às redes sociais, expressando sua frustración em X. Ainda que isto atraiu a atenção de Digi, a resposta foi pouco satisfatória. "Queriam fazer-me entrar pelo aro para revisar minha incidência através de uma mensagem directa, coisa que me neguei porque eu já tinha explicado meu caso via telefónica e eles me penduravam", comenta.

Os técnicos não se apresentam

O 27 de junho, quando se supunha que os técnicos de Movistar deviam solucionar o problema, não se apresentaram. Fernández, que tinha tomado um dia livre do trabalho para estar em casa, ficou esperando em vão. "Ninguém chamou para cancelar ou reprogramar. Simplesmente, não apareceram", recalca.

Finalmente, o 9 de julho, dois técnicos de Movistar chegaram sem prévio aviso para começar os reparos. No entanto, descobriram que dois dos mastros necessários para a fiação estavam podres e precisavam ser substituídos. Até o 16 de julho, a situação segue sem resolver-se. Um mês e meio depois, Fernández continua sem internet.

Digi cobra por um serviço não prestado

Enquanto, Digi continua cobrando pelo serviço não prestado. "Seguem-me facturar, apesar de que não tenho internet. Prometem compensações uma vez que se resolva o problema, mas quando será isso?", pergunta-se Fernández, quem depende de uma conexão estável para teletrabajar.

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Num mercado onde a fibra óptica é gerida em grande parte por grandes empresas como Movistar, os pequenos provedores como Digi estão limitados em sua capacidade para manejar problemas de infra-estrutura. No entanto, Fernández argumenta que isto não deveria eximirlos da responsabilidade para seus clientes. "Se ofereces um serviço subcontratado, deves ter as ferramentas para solucionar qualquer problema que surja. Não é aceitável que um cliente fique sem serviço durante tanto tempo", sublinha.

A resposta de Digi

Consumidor Global pôs-se em contacto com Digi para conhecer sua postura ao respeito. No entanto, o operador telefónicou tem eludido responder a respeito deste caso concreto para dar uma resposta genérica.

"Em Digi estamos comprometidos com todos nossos clientes, lhes escutamos e trabalhamos para lhes oferecer nossa melhor proposta possível e para lhes atender de forma eficiente com a finalidade de solventar qualquer situação no mínimo tempo possível. Assim mesmo, respeitamos a privacidade de nossos clientes e não entramos em detalhes de situações concretas", argumentam. "Desde Digi estamos a disposição de todos nossos clientes para qualquer consulta que queiram nos transladar e para tentar solventar qualquer situação que nos comuniquem", finalizam.